ارزیابی رفتار سازمانی پرسنل بانک رفاه کارگران از نظر رضایت مشتریان

بانک ها به عنوان یکی از مهم ترین سازمان های خدماتی، هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیت های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند، اما از آنجا که یکی از مسائل اساسی در مطالعه کم و کیف عملکرد سازمان در راستای دستیابی به اهداف خود، توجه به چگونگی رفتار افراد در فضای عملیاتی سازمان است و از سوی دیگر، نیز رفتار کارکنان بر رضایت مندی مشتریان تاثیر بسزایی دارد، لذا، هدف این پژوهش، بررسی نقش رفتار سازمانی در تامین رضایت مشتری می باشد. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه مشتریان بانک رفاه کارگران شهرستان شاهرود بوده که از میان آنها تعداد 150 نفر بر اساس فرمول کوکران (جامعه نامحدود) به عنوان نمونه آماری انتخاب شده و با روش پیمایشی- علی آزمایشی مورد سنجش و بررسی قرار گرفتند. ابزار اندازه گیری در این تحقیق شامل دو پرسشنامه محقق ساخت رفتار سازمانی و شامل مولفه های تعهد شغلی، مهارت های ارتباطی فرد، انگیزش شغلی، مهارت های مشتری مداری، رفتار شهروندی سازمانی و هوش هیجانی، و پرسشنامه محقق ساخت رضایت مشتری می باشد. نتایج بدست آمده با استفاده از نرم افزار spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. میزان روایی به دست آمده براساس نتایج تحلیل عاملی برای پرسشنامه های رفتار سازمانی و رضایت مشتری به ترتیب بیش از 67% و 68% به دست آمد. همچنین میزان پایایی پرسشنامه ها با استفاده از آلفای کرونباخ برای پرسشنامه های رفتار سازمانی و رضایت مشتری به ترتیب 0.938 و 0.934 به دست آمدند. بنابراین، پرسشنامه ها از روایی و پایایی لازم برخوردار بودند. نتایج آزمون های انجام شده نشان داد که به طور کلی رفتار سازمانی در رضایت مشتریان نقش اساسی دارد و رابطه رفتار سازمانی رضایت مشتری مثبت و معنادار است. همچنین بررسی تأثیر متغیرهای جمعیت شناختی در نتایج فرضیات نشان داد که نظرات پاسخگویان زن و مرد، متأهل و مجرد و هم چنین رده های سنی و سطح تحصیلات مختلف یکسان است ولی تحصیلات پاسخ گویان در ارائه نظرات آن ها در زمینه رضایت مشتریان تأثیر داشته است بدین صورت که بین نظرات پاسخ گویان در سطح تحصیلی دیپلم و لیسانس در این زمینه تفاوت وجود داشت.