بررسی اثر متغیرهای ریسک ادراک شده، مزایا، تغییر قیمت و درگیری مشتری بر رابطه رضایت با وفاداری مشتری (مورد کاوی: بانک ملت شهرتهران)

بسیاری از سازمان ها موضوع وفاداری مشتریان را به عنوان بخشی از راهبرد ماندگاری خود پذیرفته اند، اما هنوز نمی توان یقین داشت که این سازمان ها مفهوم واقعی وفاداری را شناخته باشند و آن را به صورت موثر به کار گیرند. مشتریان نیازی به اثبات وفاداری ندارند، بلکه این سازمان ها هستند که نیازمنداثبات وفاداری خود به مشتریان هستند و پس از این مرحله است که می توان انتظار داشت، مشتریان در جهت برآورده ساختن انتظارات سازمان گام برمی دارند. بنابراین سازمان ها باید وفاداری خود را در عمل و نه در شعار به مشتریان اثبات کنند، تنها در این صورت است که مشتری در رفتار خود تغییر پدید می آورد و در جهت مزایای سازمان گام برخواهد داشت. به همین منظور در این تحقیق برای ارائه مدل و بررسی عوامل موثر بر وفاداری با استفاده از پرسشنامه در جامعه آماری مشتریان بانک ملت که نامحدود در نظر گرفته شده است انجام گردید. روش نمونه گیری تحقیق تصادفی ساده و روش تحقیق مورد استفاده توصیفی- پیمایشی همبستگی است. آزمونهای مورد استفاده در این تحقیق تحلیل عاملی اکتشافی و تاییدی و معادلات ساختاری بوده و برای بررسی تعدیل گری متغیرها از ساب گروپ آنالیز استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد هفت متغیر مستقل بر رضایت اثر مثبت دارند و از طریق رضایت بروی وفاداری مشتری تاثیر می گذارند. و فقط مزایا عمومی و درگیری مشتری را می توان به عنوان متغیرهای تعدیل گر بین رضایت مشتری و وفاداری به حساب آورد.