بررسی رابطه عوامل موثر در رضایت و وفاداری مشتری در صنعت بیمه

این پژوهش با هدف بررسی فاکتورهای موثر بر رضایت مندی و وفاداری مشتری، که به مدیران برای پیش بینی تصمیم مشتری در مورد تعویض شرکت بیمه کمک می کند در شرکت های بیمه پاسارگاد استان تهران مبتنی بر راهبرد روابط علی میان متغییرها انجام شده است برای انجام پژوهش، ابتدا پرسشنامه های پژوهش تهیه و پس از اطمینان از پایایی آنها، در بین نمونه 300 نفری از مشتریان قلمرو مکانی پژوهش توزیع شد؛ برای بررسی مقدماتی روایی سازه سنجه از فن تجزیهً مولفه های اصلی و به منظور اجتناب از تهدید واریانس روش مشترک، آزمون یک عاملی هارمن اجرا شد. برای بررسی فرضیه ها، نخست با استفاده از تحلیل عاملی تأییدی، مدل های اندازه گیری پژوهش در نرم افزار amos graphic برآورد و آزمون شدند. براساس نتایج پژوهش مشخص شد در سطح اطمینان 99 درصد، متغییرهای رضایت مشتری، اعتماد، عادت و هزینه تعویض اثر معناداری بر وفاداری مشتری ندارند و همچنین اعتماد و کیفیت خدمات نیز بر رضایت مشتری اثرگذار نیستند ولی رابطه مثبت بین ارزش ادراک شده بر رضایت و شهرت بر وفاداری مشتری تایید شد.