بررسی تاثیر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری (e-crm) بر کیفیت و نتایج رابطه بانک-مشتری (مورد مطالعه: بانک صادرات ایران-شهر تهران)

این پژوهش سعی دارد تا نتایج به کارگیری سیستم مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری (e-crm) را در صنعت بانکداری از دیدگاه مشتریان مورد بررسی قرار داده و اندازه گیری نماید. چون بیشتر استفاده های e-crm نمی توانند مستقیما از سوی مشتریان دیده شده یا احساس شوند، یک مرور ادبیات و مصاحبه با کارشناسان در این صنعت برای طرح ساختاری جدید به نام « دیدگاه های خدماتی مشتری محور برای اندازه گیری نتایج e-crm از دیدگاه مشتریان به کار گرفته شد. نظرسنجی بر روی 385 نفر از مشتریان بانک صادرات ایران شهر تهران انجام گرفته است. مدلی بر اساس ویژگی خدمات و مدلی هم بر اساس کیفیت رابطه و نتایج با هم ترکیب شده، تا در نهایت مدل پژوهش شکل گرفت. اعتبار و قابل اعتماد بودن آنها توسط آلفای کرونباخ اثبات شد. بررسی نتایج توسط معادلات ساختاری (sem) و نرم افزار لیزرل نشان داد که استفاده از e-crm رابطه مثبت و معنی داری به لحاظ آماری با ویژگی های خدمات مشتری محور دارد و با کیفیت رابطه و نتایج روابط بانک- مشتری، تاثیر غیر مستقیم از طریق ویژگی خدمات مبتنی بر مشتری دارد.