بررسی رابطه بین رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری(مورد مطالعه هتل های منتخب شهر اصفهان: آسمان، پیروزی، عالی قاپو و کوثر):1392

پایان نامه
چکیده

با توجه به رقابتی شدن محیط کسب وکار، برای جلب رضایت مشتریان با هدف افزایش سودآوری، درآمد و افزایش وفاداری مشتریان لازم است به بررسی نقش نیروی انسانی و درک عوامل تاثیر گذار بر عملکردکارکنان به واسطه نقشی که می تواند برکیفیت خدمات ارایه شده و در نهایت ادراکات مشتریان از خدمات دریافت شده و میزان رضایت آنان داشته باشد، توجه شود. صنعت هتلداری نیز، به عنوان یک صنعت خدماتی و از زیرساختهای اصلی صنعت گردشگری از این قاعده مستثنی نیست. هدف این پژوهش بررسی رابطه بین رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان و همچنین بررسی عوامل تاثیر گذار بر رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان و در نهایت بررسی نقش ویژگیهای جمعیت شناختی در ارزیابی پاسخ دهندگان است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت تحقیق، از نوع پیمایشی است. جامعه مورد مطالعه هتلهای منتخب شهر اصفهان (آسمان، پیروزی، عالی قاپو و کوثر) در سه ماه آبان، آذر و دی سال 1392 می باشد. در این مدت 89 پرسشنامة رضایت شغلی و 366 پرسشنامة رضایت مشتری در هتلهای منتخب به طور کامل تکمیل شد. تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها با استفاده از آمار توصیفی و استنباطی انجام شده است. نتایج پژوهش بیانگر عدم رابطه بین رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان در هتلهای منتخب شهر اصفهان است. همچنین نتایج بیانگر سطح متوسط رضایت شغلی و رضایت مشتری و تفاوت معنادار بین انتظارات و کیفیت درک شده مشتریان می باشد. نتایج به دست آمده حاکی از آن است که عوامل موثر بر رضایت مشتریان به ترتیب اهمیت و اولویت عبارتند از: ویژگی های کارکنان، قابلیت اطمینان، ویژگی های ملموس و فیزیکی خدمات و عوامل تاثیر گذار بر رضایت شغلی کارکنان به ترتیب اهمیت عبارتند از: سبک رهبری، نوع شغل، شرایط فیزیکی، نظام پرداخت جو سازمانی و فرصت پیشرفت.

۱۵ صفحه ی اول

برای دانلود 15 صفحه اول باید عضویت طلایی داشته باشید

اگر عضو سایت هستید لطفا وارد حساب کاربری خود شوید

منابع مشابه

تحلیل رابطه بین عدالت سازمانی و رضایت شغلی کارکنان سازمان بهزیستی شهر اصفهان

      طاهره بابازاده، دانشجوی دکتر فلسفه تعلیم و تربیت دانشگاه اصفهان *   عبدالرسول جمشیدیان، استادیار گروه علوم تربیتی دانشگاه اصفهان   حمید رحیمی، استادیار گروه علوم تربیتی دانشگاه کاشان   محمدرضا مرادی، دانشجوی کارشناسی ارشد روان‏شناسی و آموزش کودکان با نیازهای خاص     هدف کلی این پژوهش، تحلیل رابطه عدالت سازمانی و رضایت شغلی کارکنان بهزیستی شهر اصفهان بود. روش پژوهش توصیفی از نوع همبستگی و ...

متن کامل

بررسی رابطه بین مدیریت تعارض و رضایت شغلی در کارکنان بیمارستان‌های شهر کرمان

مقدمه: تعارض در هر جایی از سازمان که اصلی ترین دارایی سازمان یعنی نیروی انسانی حضور داشته و نوعی برخورد و پیوستگی بین وظایف مختلف وجود داشته باشد، اتفاق می‌افتد. در صورت عدم مدیریت می تواند باعث کاهش رضایت شغلی کارکنان سازمان گردد. لذا مدیران باید ضمن آشنایی با این پدیده سبک‌های مختلف مدیریت آن را نیز بشناسند. این تحقیق به‌منظور تعیین رابطه بین رضایت شغلی و سبک‌های مختلف مدیریت تعارض انجام ...

متن کامل

بررسی رابطة بین ابعاد جوّ اخلاقی و رضایت شغلی در میان کارکنان اداره های آموزش و پرورش شهر اصفهان

      هدف از این پژوهش، بررسی رابطه بین ابعاد جو اخلاقی و رضایت شغلی کارکنان اداره‌های آموزش و پرورش شهر اصفهان در سال تحصیلی 89-1388 بود. روش پژوهش توصیفی(همبستگی) بوده، جامعه مورد مطالعه شامل 735 نفر از کارکنان شش ناحیه آموزش و پرورش شهر اصفهان بود که با استفاده از نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای متناسب با حجم نمونه تعداد 205 نفر از کارکنان انتخاب شدند. ابزار جمع‌آوری اطلاعات شامل دو پرسشنامه بود: ...

متن کامل

بررسی رابطه بین رعایت عدالت سازمانی و رضایت شغلی کارکنان (مورد مطالعه یک سازمان نظامی)

پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه بین رعایت عدالت سازمانی و رضایت شغلی صورت گرفته که در قالب یک فرضیه اصلی و 3 فرضیه فرعی ارائه شده است. فرضیه اصلی عبارت است از: «بین رعایت عدالت سازمانی و میزان رضایت شغلی کارکنان رابطه مثبت و معنی‌داری وجود دارد.» در فرضیه‌های فرعی نیز هر یک از وجوه سه‌گانه تشکیل دهنده عدالت سازمانی (توزیعی، رویه‌ای و مراوده‌ای) به عنوان متغیر مستقل و رضایت شغلی به عنوان متغیر واب...

متن کامل

بررسی رابطه بین رضایت شغلی با رضایت زناشویی کارکنان شاغل در سازمان بهزیستی شهرستان یزد

 Background: Job satisfaction may be an effective factor influencing marital satisfaction . So, the family is especially important for all institutes, organizations and social foundations, and all couples seek for enjoying their wedlock. Finally, job satisfaction is an important part of life satisfaction.  The aim of our study was to elucidate the association between job satisfaction and marita...

متن کامل

تحلیل رابطه بین عدالت سازمانی و رضایت شغلی کارکنان سازمان بهزیستی شهر اصفهان

طاهره بابازاده، دانشجوی دکتر فلسفه تعلیم و تربیت دانشگاه اصفهان *   عبدالرسول جمشیدیان، استادیار گروه علوم تربیتی دانشگاه اصفهان   حمید رحیمی، استادیار گروه علوم تربیتی دانشگاه کاشان   محمدرضا مرادی، دانشجوی کارشناسی ارشد روان‏شناسی و آموزش کودکان با نیازهای خاص     هدف کلی این پژوهش، تحلیل رابطه عدالت سازمانی و رضایت شغلی کارکنان بهزیستی شهر اصفهان بود. روش پژوهش توصیفی از نوع همبستگی و جامعه ...

متن کامل

منابع من

با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید

ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده

{@ msg_add @}


نوع سند: پایان نامه

وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه شیخ بهایی - دانشکده مدیریت

میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com

copyright © 2015-2023