محاسبه ارزش دوره عمر مشتریان در شرایط ریسک و به کارگیری آن در بانکداری

در سال های اخیر، ارزش دوره عمر مشتریان یکی از قدرتمند ترین ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان بوده است. در این مدت تحقیقات زیادی به بررسی کاربردهای clv در صنایع مختلف پرداخته اند. در تحقیقات داخلی توجه بیشتر به روش های سنتی محاسبه clv معطوف بوده و کمتر تحقیقی به روش های نوین موجود در این حوزه پرداخته است. از طرف دیگر از آنجایی که بانک ها به عنوان سازمان های پولی و مالی، نماینده بارز روابط اقتصادی هستند؛ محاسبات مربوط به ارزش اقتصادی مشتریان برای تخصیص بهینه منابع بازاریابی به مشتریان سودآور، جذابیت بیشتری پیدا می کند. همچنین در بانک ها، جریانات نقدی مشتریان نوسانات بالایی دارند و به این ترتیب مدل هایی که عامل ریسک را در محاسبه clv مد نظر قرار می دهند، موضوعیت پیدا می کنند. لذا، در این تحقیق به ارائه مدلی برای محاسبه ارزش دوره عمر مشتریان در شرایط ریسک و به کارگیری آن در بانکداری پرداخته شده است. در این تحقیق، بانک کشاورزی به عنوان مطالعه موردی در نظر گرفته شده است. جامعه آماری مورد بررسی مشتریان یکی از شعب در سطح تهران و نمونه آماری تعداد 410 نفر از این مشتریان است. در گام اول تحقیق، اقلام هزینه ای و درآمدی مشتریان شناسایی شده و بر اساس این اقلام، میزان سودآوری مشتریان در هر دوره زمانی مورد بررسی قرار گرفته است. پس از جمع آوری اطلاعات مورد نیاز در هر دوره زمانی، میزان سودآوری مشتریان در دوره های آتی، با استفاده از روابط خودرگرسیون در قالب داده های تابلویی پیش بینی شد و بر این اساس، ارزش دوره عمر مشتریان محاسبه گردید. نتایج حاصل از اجرای تحقیق حاکی از آن است که در صورت کافی بودن دوره های زمانی مورد بررسی، به کارگیری ارزش دوره عمر مشتریان با در نظر گرفتن عامل ریسک می تواند کمک موثری در زمینه دسته بندی مشتریان و تخصیص بهینه منابع بازاریابی باشد.