بررسی عوامل موثر بر ادراک مشتریان از زمان انتظار در سیستم های تلفن بیمه مورد مطالعه شرکت خدمات بیمه ایرانخودرو

رضایت مشتری از مهمترین اولویت سازمان ها از دهه 1970 به بعد می باشد. رضایت تصمیم گیرندگان بر خرید، وفاداری و رفتار آینده آنها تاثیر گذار می باشد. بنابراین سازمان ها باید راهی را برای افزایش رضایت مشتریان بیابند. شبکه فروش بیمه یکی از مهمترین بخش های شرکت های بیمه می باشند، چراکه از یک سو درآمد حاصل از عملیات بیمه گری شرکت های بیمه که فلسفه وجودی شرکت است را توجیه می کند و از طرف دیگر نیز این واحدها در ارتباط نزدیک با مشتریان هستند. اکثر صنایع از جمله شرکت های بیمه برای رونق بخشیدن به فعالیت های بازار یابی و فروش خود، می توانند به بهترین نحو از این ابزار کار آمد و پرسود، استفاده نمایند. با توجه به اینکه فروش تلفنی یکی از رایج ترین ابزارهای بازاریابی و فروش است با وجود پیشرفت هایی که در فروش تلفنی شاهد هستیم، هنوز عده ای از مشتریان از این سیستم نوین استفاده نمیکنند. فروش تلفنی در شرکت های بیمه را تلفن بیمه می نامند. این پژوهش با استفاده از روش تحقیق توصیفی -پیمایشی و هدف کاربردی و با به کار گیری پرسشنامه جهت جمع آوری داده ها به بررسی عوامل موثر بر ادراک مشتریان از زمان انتظار در سیستم های تلفن بیمه پرداخته است. در این تحقیق به منظور افزایش دقت، نمونه گیری آماری به صورت سرشماری استفاده شده است و تمامی افراد جامعه به عنوان نمونه استفاده شده است. بنابر این حجم نمونه برابر حجم جامعه مساوی 390 می باشد. پردازش داده ها از طریق نرم افزار spss انجام گرفته است. پس از جمع آوری کامل پرسشنامه ها و نمره گذاری آنها کلیه اطلاعات بدست آمده با استفاده از روش های آمار توصیفی و استنباطی مورد بررسی قرار گرفت. تجزیه و تحلیل در دو سطح: الف) تحلیل ویژگی جمعیت شناختی پاسخ دهندگان .ب)تحلیل در سطح فرضیات پژوهش صورت پذیرفت. در این تحقیق رابطه زمان واقعی انتظار، توقع مشتری از زمان انتظار،عوامل فردی و موقعیتی با برآورد خطا و همچنین رابطه برآورد خطا با رضایت مشتری بررسی گردیده است و نتایج تحقیق نشان می دهد که براورد خطای مشتری با رضایت مشتری رابطه ی منفی معناداری وجود دارد. همچنین در صورتی که مشتریان با تجربه تر بوده و توقع زمان انتظار بیشتری را داشته باشند و زمان واقعی آنها افزایش یابد براورد خطای آنها کم می شود و برعکس اگر فوریت تماس مشتریان بالا باشد براورد خطای آنها افزایش می یابد و پخش موسیقی تند نیز باعث افزایش رضایت مشتریان می گردد. خانم ها نیز براورد خطای بیشتری نسبت به آقایان دارند.