یررسی عملکرد واحدهای مدیریت ارتباط با مشتریان با رویکرد برون سپاری

تحلیل پوششی داده روشی برای ارزیابی کارایی واحدهای تصمیم گیرنده است.تا کنون پژوهش های بسیاری به منظور ارزیابی کارایی واحدها با استفاده از مدل تحلیل پوششی داده انجام شده است. مدل های کلاسیک تحلیل پوششی داده ها که برای داده های قطعی پیشنهاد شده اند، توانایی برخورد با عدم قطعیت در داده ها را ندارند، همچنین گزارش داده ها به شکل نادقیق و غیر قطعی ما را به سمت استفاده از روش هایی برای ارزیابی کارایی در شرایط عدم قطعیت و رتبه بندی آن هدایت می-کند.پیشرفت های اخیر در بهینه سازی استوار و استفاده از آن در مدل های تحلیل پوششی داده ها منجر به تولید رتبه بندی هایی شده که با تغییر کوچک پارامترهای ورودی و خروجی تغییری در نتایج ایجاد نمی نماید. در نتیجه رتبه بندی هایی که با این روش به دست می آید قابل اعتماد می باشد. در این پژوهش به منظور بالا بردن اطمینان ارزیابی کارایی، ابتدا داده های گزارش شده را به مقادیر فاصله ای تبدیل کرده و پس از در نظر گرفتن فاصله اطمینان با استفاده از رابطه برآورد فاصله ای میانگین با واریانس نامعلوم، به ارزیابی کارایی واحدها و رتبه بندی پرداختیم. در پایان نیز با در نظر گرفتن شرایط عدم اطمینان با استفاده از رویکرد استوار، کارایی و رتبه بندی بار دیگر محاسبه و نتایج با یکدیگر مقایسه شده است. مقایسه نتایج موجب افزایش اطمینان و تغییر رتبه بندی واحدها در شرایط عدم قطعیت شده است.