بررسی تاثیرمدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی بر رضایت مشتری با نقش میانجی کیفیت خدمات الکترونیکی(مورد مطالعه: مشتریان بانک صادرات مشهد)

هدف از این تحقیق، بررسی رابطه بینمدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر رضایت مشتری با نقش میانجی کیفیت خدمات الکترونیکی بود. تحقیق کاربردی و از لحاظ نحوه گردآوری اطلاعات، توصیفی و از نظر تحلیلی، مبتنی بر مدل معادلات ساختاری است و ازآنجا که بوسیله پرسشنامه به بررسی نظرات پاسخ دهندگان پرداخته، از نظر روش اجرا در قلمرو زمانی سال 1393،پیمایشی است. جامعه آماری شامل مشتریان بانک صادرات در سطح شهر مشهدبود. با توجه به جامعه نامعلوم (بیشتر از 10.000 نفر) و حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران،تعداد 228 پرسشنامه از 26 شعبه دریافت و مورد تجزیه و تحلیل واقع شد.جهت تایید روایی و پایایی ابزار تحقیق از نظر اساتید راهنما، مشاور و خبرگان بانکیاستفاده شد.در جهت تحقق اهداف، ده فرضیهمطرح شد. جهت آزمون فرضیه ها از مقدار احتمال حاصل از برازش مدل در حالت معنی داری پارامترها استفاده شد. مناسبت مدل در حالت تخمین استاندارد و معنی داری پارامترها با استفاده از نرم افزار اسمارت پی ال اس بررسی گردید. به کمک آزمون تحلیل مسیر نتایج نشان داد:بین ویژگی های قبل از تراکنش و کیفیت خدمات الکترونیکی در بانک صادرات رابطه ی مثبت و معنی داری وجود دارد. بین ویژگی های حین تراکنش و کیفیت خدمات الکترونیکی در بانک صادرات رابطه ی مثبت و معنی داری وجود دارد. بین ویژگی های بعد از تراکنش و کیفیت خدمات الکترونیکی در بانک صادرات رابطه ی مثبت و معنی داری وجود دارد. بین ویژگی های بعد از تراکنش و رضایتمندی مشتری رابطه ی مثبت و معنی داری وجود ندارد. بین ویژگی های قبل از تراکنش و رضایتمندی مشتری رابطه ی مثبت و معنی داری وجود ندارد. بین ویژگی های حین تراکنش و رضایتمندی مشتری رابطه ی مثبت و معنی داری وجود دارد. کیفیت خدمات الکترونیکی رابطه بین ویژگی های قبل از تراکنش و رضایتمندی مشتری را واسطه گری می کند. کیفیت خدمات الکترونیکی رابطه بین ویژگی های حین تراکنش و رضایتمندی مشتری را واسطه گری می کند. کیفیت خدمات الکترونیکی رابطه بین ویژگی های بعد از تراکنش و رضایتمندی مشتری را واسطه گری می کند. بین کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایتمندی مشتری رابطه ی مثبت و معنی داری وجود دارد.