سنجش آمادگی پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دانشگاه مهر البرز

توانایی مدیریت ارتباط با مشتری در وفادار ساختن مشتریان ، از طریق درک بهتر نیازها و ارایه خدماتی مطابق با نیازهای مشتریان است که می تواند به کاهش هزینه ها منجر گردد. وفاداری مشتریان در تمام صنایع و سازمان ها دارای اهمیت بالایی است و این اهمیت در مورد سازمان های خدماتی مانند دانشگاه که مشتری نقش دارایی را در آن ایفا میکند دو چندان است. با وجود گذشت چندین سال از مطرح شدن سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری در دنیا به دلیل افزایش رقابت و اهمیت یافتن مشتری ، همچنان بسیاری از سازمان ها در خصوص پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری دچار تردید هستند چرا که تنها تعداد اندکی از آنها موفق شدند و بیش از 75 % پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری با شکست روبرو شده اند. از اینرو محقق درصدد ارزیابی عواملی می باشد که در فاز قبل از اجرای سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری مورد بررسی قرار گیرند تا با بررسی آنها احتمال شکست این پروژه ها به طور محسوس کاهش یابد. بنای اصلی این پژوهش بر مبنای مدل چن و پاپویچ( 2003) می باشد و با توجه به ادبیات موضوع و مدل های مطرح در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری که از سال 2001 تا 2009 مطرح شده اند توسعه یافته است. روش تحقیق این پژوهش بر اساس هدف از نوع کاربردی و بر اساس نحوه اجرا و گردآوری داده ها از نوع توصیفی-پیمایشی است .جامعه آماری این تحقیق متشکل از مدیران ، اساتید ، دستیاران اساتید و کارکنان دانشگاه مهرالبرز است.گرد آوری داده ها از طریق سرشماری انجام شده است. حجم نمونه به روش سرشماری 70 نفر تعیین شده است که برای اطمینان بیشتر 50 پرسشنامه توزیع و پس از پیگیری های فراوان 35 پرسشنامه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته شده است. پژوهش حاضر دارای یک فرضیه اصلی و نه فرضیه فرعی می باشد.برای آزمون فرضیه ها از آزمون تک نمونه ای بهره گرفته شده و در بخش تحلیل های تکمیلی از روش فریدمن استفاده شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان داده است که دانشگاه مهرالبرز آمادگی لازم جهت پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری را دارد.