بررسی عوامل موثر بر پذیرش رسانه های اجتماعی در مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری

امروزه سازمان ها با رشد سریع فناوری ارتباطات و اطلاعات مواجه می باشند. یکی از زمینه هایی که در این رابطه به سرعت رشد کرده است، وب های اجتماعی و ابزارهای وب2.0 می باشد. این تحولات در زمینه ارتباطات سبب ایجاد اصطلاحی جدید، تحت عنوان مشتری اجتماعی شده است. حال مسئله ای که در حال حاضر با آن روبه رو هستیم این است که نمی توان با استفاده از سیستم ها و برنامه های سنتی مدیریت ارتباط با مشتری ادراکات و سلایق این مشتریان را یافت در حالی که استفاده از مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری این خلأ را پر خواهد کرد. هدف پژوهش حاضر بررسی عوامل موثر بر پذیرش رسانه های اجتماعی در مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری می باشد. در پژوهش حاضر برای تجزیه و تحلیل داده های گردآوری شده از روش های آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. برای تشریح و تبیین اطلاعات جمعیت شناختی پاسخگویان از آمار توصیفی و برای بخش دیگر از آمار استنباطی که شامل آزمون تحلیل عاملی تأییدی، آزمون تی تک نمونه ای و آزمون فریدمن استفاده شده است. بنا به نتایج آزمون آزمون تی تک نمونه ای، کاربرد فناوری رسانه های اجتماعی و مدیریت سیستم مشتری محور و تعامل این دو، بر مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری تأثیر مثبت دارد و بنا به نتیجه بدست آمده از آزمون فریدمن، از میان عوامل موثر بر پذیرش رسانه های اجتماعی ایجاد اطلاعات تفکیکی با توجه به نیازهای مشتریان بالاترین اولویت و در اختیار گذاشتن امکانات یکسان توسط رسانه های اجتماعی برای تمامی کاربران کمترین اولویت را دارا می باشد، با توجه به رقابت حاکم بر فضای جهانی برای این که شرکت های ایرانی نیز از محیط رقابتی حاکم در سرتاسر جهان عقب نمانند می توانند از این فناوری ها جهت بهبود خدمات و محصولات خود استفاده کنند.