بررسی تأثیر e-crm بر رضایت مشتریان گروه خودروسازی سایپا

با نگاهی اجمالی به دنیای فعلی که دنیای رقابت میان شرکتهای تجاری است در می یابیم آنچه باعث پیشی گرفتن شرکتها در این رقابت شده است توانایی آنها در ارائه محصولات بهتر در گستره وسیعتر و در کمترین زمان ممکن و جذب و حفظ مشتریان وفادار به سازمان است .در این میان crm می تواند قابلیت و توانایی موثری در مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد نماید و سازمان توسعه یافته ای را با رهبری صحیح استراتژی موثر و فرهنگ سازمانی آماده نماید . با وجود این همگام با پیشرفتهای صورت گرفته در فناوری ارتباطات و اطلاعات ، محرکهای درون سازمانی ، صرفه جویی در هزینه و رشد تجارت الکترونیکی سازمانها را به سمت استفاده از یک راهکار مناسب جهت جذب،حفظ و وفادار نگه داشتن مشتریان سوق می دهد که این امر باعث بروز فناوری جدیدی به نام e-crm گردیده است . هدف از انجام این تحقیق تعیین تاثیر e-crm بر رضایت مشتریان می باشد، در این تحقیق از روش تحقیق توصیفی – پیمایشی استفاده شده است و جامعه آماری آن، مشتریان گروه خودروسازی سایپا تهران می باشد که از این تعداد 384 نفر با استفاده از فرمول کوکران به عنوان نمونه انتخاب شده اند . برای بررسی فرضیه های تحقیق از آزمون های همبستگی و تحلیل واریانس در نرم افزار آماری spss22 استفاده گردید و نتایج تحقیق مشخص گردید که فرضیه اصلی وکلیه فرضیه های فرعی تحقیق با اطمینان 95 درصد تایید گردیدند یعنی e-crm بر رضایت مشتریان تاثیر دارد و همچنین اعتماد، تعهد، کیفیت خدمات و رسیدگی به شکایات بر رضایت مشتریان تاثیر دارد.