بررسی تاثیر اجرای e-crm (مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان) بر رضایت و وفاداری مشتریان در بانک سپه

با توجه به سرعت گرفتن دگرگونی¬ها و تنوع موجود در صنعت بانکداری و همچنین پیشرفت-های تکنولوژیکی صورت گرفته در دنیای امروز، به کارگیری ابزار الکترونیکی در مدیریت ارتباط با مشتریان، فرصت¬های جدیدی را پیش¬روی شرکت¬ها قرار می¬دهد که بهره گیری از آن¬ها می¬تواند تضمین کننده¬ی موفقیت آتی آن¬ها باشد. صنعت بانکداری ایران نیز به¬عنوان یکی از ارکان تاثیرگذار در اقتصاد کشور، نقش تعیین کننده¬ای را در فعالیت¬های اقتصادی ایفا می¬کند و در این میان نقش بانک سپه، به عنوان یکی از بانک¬های دولتی می¬تواند بسیار اثر بخش جلوه نماید. بنابراین مطالعه و تحقیق در خصوص تاثیرات اجرای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان و نتایج و کیفیت حاصل از آن در شرایط کنونی به¬منظور تامین منافع آتی بانک ضروری به نظر می¬رسد. هدف کلی این تحقیق بررسی تاثیر اجرای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان (e-crm) بر رضایت و وفاداری مشتریان در بانک سپه می¬باشد. با توجه به مطالب ذکر شده، این تحقیق به دنبال بررسی فرضیاتی از قبیل: تعیین تاثیر اجرای e-crm بر ویژگی¬های خدمات مشتری محور و نتایج و کیفیت ارتباطات با استفاده از نقش تعدیل¬گری حمایت مدیریت و حمایت کارکنان می¬باشد. جامعه¬ی آماری استفاده شده در این تحقیق مشتریان 52 شعبه بانک سپه در سطح شهر تهران می¬باشند. نمونه¬گیری تحقیق، از روش تصادفی، طبقه¬ای، خوشه¬ای استفاده شده است. به¬علاوه تعداد نمونه با توجه به جدول کرجسی و مورگان 384 نفر می¬باشد. لذا برای بازگشت مطلوب تعداد 400 عدد پرسشنامه توزیع شده است. روش تجزیه و تحلیل داده¬ها با استفاده از آمار توصیفی و آمار استنباطی بوده¬است و برای آزمون فرضیات مدل¬یابی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج تحقیق نشانگر آن است که به کارگیری عوامل e-crm بر ویژگی¬های خدمات مشتری محور و نتایج و کیفیت رابطه تاثیر مستقیم دارد. همچنین خدمات مشتری محور نقش میانجی را در تاثیر اجرای e-crm بر نتایج و کیفیت رابطه ایفا می¬نماید. همچنین نقش تعدیل¬گرایانه¬ی مدیریت و حمایت کارکنان در رابطه¬ی میان اجرای e-crm و نتایج و کیفیت رابطه در بانک سپه تایید نگردید و این فرضیه¬ها رد شدند. ارزشمندی این تحقیق در کاربردی بودن آن بوده و اینکه نمایی کلی از وضع موجود در بانک سپه را به مدیران آن نشان می¬دهد، تا آن¬ها بتوانند با بهره¬گیری از این نتایج بهترین استراتژی¬ها را برای حصول به اهداف دلخواه به کارگیرند.