تاثیر مدیریت تحول در بانکداری الکترونیکی بر روی رضایت و وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: بانک تجارت)

رضایت و وفاداری مشتری یکی از مباحث مهم و حیاتی برای سازمان های امروزی است. امروزه شکست یا موفقیت سازمان بر اساس رضایت مشتریان از محصولات یا خدمات شرکت و وفاداری به آنها تعیین می شود. از طرف دیگر توسعه شگفت انگیر فناوری اطلاعات و گسترش آن به بازارهای پولی و بانکی جهان، علاوه بر تسهیل امور مشتریان بانک ها، روش های جاری بانکداری را متحول ساخته است. امروز قضاوت مشتری در امور بانکی بر اساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت استوار است. امنیت، سرعت تراکنش، دوستی با مصرف کننده و راحتی، سهولت استفاده، اعتماد و مسائل مربوط به حریم خصوصی، از مهم ترین عوامل در انتخاب بانک از سوی مشتری است . با توجه به موارد مذکور هدف این تحقیق تعیین تاثیر مدیریت تحول از بانکداری سنتی به بانکداری الکترونکی بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان است. در راستای این هدف دو فرضیه مدیریت تحول از بانکداری سنتی به بانکداری الکترونکی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر مثبت دارد، مدیریت تحول از بانکداری سنتی به بانکداری الکترونکی بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت دارد.در ادامه در این تحقیق به منظور بررسی نظر پاسخگویان در خصوص تایید تاثیر گذاری مدیریت تحول از بانکداری سنتی به بانکداری الکترونیکی را بر رضایت و وفاداریشان بر بانک تجارت پس از جمع آوری داده ها حاصل از پرسشگری اقدام به تجزیه و تحلیل این داده ها گردید. جهت آزمون فرضیه ها اصلی از آزمون t تک نمونه ای و فریدمن استفاده شد. با توجه به نتایج تجزیه و تحلیل داده های تحقیق کلیه 35 پرسش مطرح شده در خصوص تاثیرگذاری مدیریت تحول از بانکداری سنتی به بانکداری الکترونیکی در پنج بعد رضایت دو بعد وفاداری آنها در سطح خطای کمتر از 05/0 مورد تایید واقع گردید. و بنابراین مطابق این نتایج دو فرضیه تحقیق یعنی مدیریت تحول از بانکداری سنتی به بانکداری الکترونیکی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر مثبت دارد و مدیریت تحول از بانکداری سنتی به بانکداری الکترونیکی بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت دارد، مورد تایید واقع گردید.