بررسی تاثیر زیرساخت فناوری بر مدیریت ارتباط با مشتری در اداره امور شعب غرب بانک ملی

با توجه به اهمیت روزافزون مشتریان برای سازمانها و به خصوص بانکها مدیریت ارتباطات اثر بخش وکارابا مشتریان به مساله ای اساسی ومهم تبدیل شده است .مدیریت ارتبا ط بامشتریان یک راهبرد کسب وکاری است که از یک طرف با هدف افزایش سود آوری و درآمد برای سازمانهاایجاد شده است واز طرف دیگر برای افزایش رضایتمندی ووفاداری مشتری بکار می رود..برای مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از ابزارهاوفناوری هاودانش نیاز است که با هدف ارتقا سطح روابط مشتریان به منظور افزایش فروش وسود مورد استفاده قرار می گیرند.هرسازمانی که بامشتری سر وکار دارد باید بتواند زیرساختهای فناوری مورد نیاز را ایجاد نماید ودر سایه آن وبامدیریت دانش که شامل کشف وکسب وتوسعه وایجاد وتسهیم و نگهداری وارزیابی وبکارگیری دانش مناسب در زمان مناسب توسط فرد مناسب در سازمان است بتواندبا مشتری ارتباط پیدا کرده ونیازهای او را برطرف نماید.مادر این تحقیق به بررسی تاثیر زیرساخت فناوری برمدیریت ارتباط با مشتری با توجه به دو عامل واسطه ای مدیریت دانش وتعهد سازمانی می پردازیم.تعداد 306پرسشنامه مابین کارمندان بانک ملی توزیع گردید.توزیع داده هابا نرم افزار انجام شدوبر اساس یافته های پژوهش زیرساخت فناوری بر تعهد سازمانی و مدیریت دانش ومدیریت ارتباط بامشتری تاثیر دارد.کلید واژه ها:زیرساخت فناوری ،مدریت ارتباط بامشتری ،تعهد سازمانی ،مدیریت دانش