وفاداری در دهه های اخیر به یکی از مهم ترین متغیرهای مطرح شده در بازاریابی بدل گردیده است. این متغیر یکی از مهم ترین ساخت های مطرح شده در مدیریت ارتباط با مشتری(crm) است. این تحقیق نشان می دهد که وفاداری به میزان زیادی توسط رضایتمندی مشتری، پاسخگویی به شکایات مشتری و ارتباطات توصیف می گردد. در ضمن در این پژوهش روابط مستقیم و غیر مستقیم بین این متغیرها و روابط موجود در مدل ecsi و مدل بسط یافته مورد بررسی و آزمون قرار گرفته است. جامعه تحقیق حاضر بانک ملی ایران، شعب شهر تهران می باشد. نمونه تحقیق 383 نفر می باشد. در تجزیه و تحلیل داده های پژوهش از روش های آمار توصیفی و آمار استنباطی بهره گرفته شده است. برای تعیین درجه اهمیت هریک از متغیر ها در هر فرضیه، روش رگرسیون گام به گام و برای تست مدل از روش آنالیز مسیر برای معادلات ساختاری به کار رفته است. در انتها، با توجه به نتایج و محدودیت های تحقیق، پیشنهادات کاربردی برای مدیران ارائه شده و سپس مواردی برای تحقیقات آتی مطرح می گردد.