از زمانی که مفهوم crm با تکنولوژی آمیخته شد، cirm در تحقیقات دولت دیجیتال مورد توجه قرار گرفت. بهبود ارتباط دولت با اجزای خود یکی از اهداف همیشگی دولت بوده و این امر بر نحوه اعمال قدرت دولت بر جامعه تاثیر گذار بوده است. بهبود خدمات عمومی ایده ی جدیدی در دولت ها نیست. از اواخر سالهای 1970 و از زمانی که ضرورت استفاده از مدیریت عمومی نوین و اجزای آن همچون مدیریت جامع کیفیت در جوامع رشد کرد، ایجاد دولت های مشتری محور در دستورکار مدیران دولتی و پژوهشگران قرار گرفت. مدیریت ارتباطات با مشتری فقط با مشتریانی در تماس و ارتباط است که قبلا به آنها کالا و یا خدماتی را ارایه داده است اما در مفهوم مدیریت ارتباطات شهروندی شهروند خدمات زیادی را از دولت می خواهد و دولت برای هرکدام از این خدمات سازمان جداگانه ای دارد، در ایران بیش از 23 سامانه مختلف با هدف ارتباطات شهروند با سازمانهای ارایه دهنده خدمات در ایران فعالیت می نمایند، این سامانه ها هرکدام نیازی از شهروندان را ارایه می دهد و شهروند مجبور است شماره های تلفن زیادی را حفظ نماید، همگی این سامانه ها رویکردی وظیفه محور و طبق چارت سازمانی خود و یا حتی بخشی از خدمات مورد نیاز (اضطراری و غیر اضطراری) شهروند را ارایه میدهند، اگر این سامانه ها هرکدام به تنهایی بهترین خدمات را ارایه دهند باز شهروند رضایتی معادل رضایت سازمانها را نخواهد داشت، رویکرد این سامانه ها رویکرد چارت سازمانی محور است ولی درخواست های شهروند اکثر به بیش از یک سازمان ختم میشود، فلذا شهروند مجبور است در حالت اضطرار به چندین شماره تلفن تماس گرفته و شرح ماوقع، آدرس، درخواست و... را به چندین نفر اطلاع دهد این تکرار مخصوصا در حالت اضطرار که ثانیه های آن نیز حیاتی است باعث اتلاف وقت میشود، لذا این پژوهش با استفاده از ابزار برنامه ریزی سناریو به دنبال شناسایی و انتخاب بهترین مدل و سناریو ارتباط و توسعه سامانه مدیریت ارتباطات شهروندی با هم است، با توجه به ساختار و حوزه های پژوهش، روشی ترکیبی از برنامه ریزی سناریو، پرسشنامه و مصاحبه و جلسات تمرکز به عنوان روش پژوهش برگزیده شد. و با توجه به مطالعات صورت گرفته و با محوریت ارایه خدمات بهتر به شهروند 5 سناریو نوشته و در انتها با توجه به نتایج حاصله از پرسشنامه هایی که به شکل مصاحبه تکمیل شده اند و از نتایج حاصله بهترین سناریو برای مدل توسعه مدیریت ارتباطات شهروندی به شکل ایجاد مرکز واحد برای ارتباطات شهوندی انتخاب گردید.