چکیده: الف:موضوع و طرح مسئله : رشد سیستم بانکداری به موازات وسیع شدن بازارها افزایش می یابد و در محیطی که بازارهای مالی آن وارد یک فرایند بی ثبات و متغییر می شوند و تغیرات سریع و اساسی به واسطه پیشرفتهای تکنولوژیکی رخ می دهد تضمین و حفظ کارایی عملکردی مهم است . مهمترین برنامه کنترل مدیریت ، اندازه گیری عملکرد است . بانکها که موسسات مهم گروه خدمات مالی هستند درارزیابی عملکرد خود باید انواع شاخصهای مالی و غیر مالی را مد نظر قرار دهند. سیستمی مثل بانکداری که واحدهای تصمیم چند ورودی و خروجی دارند ، همه ضوابطی که ممکن است روی عملکرد تأثیر بگذارند باید تلفیق و همزمان دریک سیستم بررسی شوند . این پژوهش بر این است که تحت یک مدل مفهومی وعملیاتی بارویکردbsc و به کار گیری روش های تصمیم گیری چند شاخصه فازی در شعب منطقه 3 شهر تهران در بانک سپه با استفاده از شاخص های کمی و غیر کمی به رتبه بندی شعب پرداخته و نهایتا آن ها را درجه بندی نماید . ب: مبانی نظری: منشا هر پروژه ای می تواند طرح سوال یا مشکل باشد که نتایج ان به رفع آن سوال یا مشکل کمک نماید . سوال 1: با توجه به اهداف استراتژیک بانک ها از جمله بانک سپه اهداف عملیاتی و عملکردی شعب در قالب 4 منظر مذکور bsc چیست ؟ سوال 2: با توجه به اهداف عملکردی شعب سنجه های عملکرد مربوط به هرمنظر کدامند ؟ سوال 3: با توجه به شاخص ها و معیار های مطرح شده امتیازات متعلق یه شعبات چگونه محاسبه می شوند؟ سوال 4 : تعیین عواملی که علاوه بر در نظر گرفتن امتیازات شعب می تواند دردرجه بندی شعب موثر باشد ؟ سوال 5: با توجه به نتایج bsc و madm رتبه بندی شعب چگونه خواهد بود؟ به طور کلی بانکها در هر سال درجه بندی خود را بررسی و تجدید نظر می کنند . این درجه بندی معمولا بر مبنای حجم فعالیت و عملیات در ارائه خدمات به مشتریان است و بر اساس آن از درجه 1 الی 5 درجه بندی می شوند،در این راستا در هر سال ارزیابی عملکرد فعلی شعب در مقایسه با دوره قبل انجام و منجر به ارتقا و یا تنزل درجه قبلی شعبه می شود . حال چنانچه معیارهای به کار رفته در ارزیابی شعب نامناسب باشند، موجبات نارضایتی کارکنان را فراهم خواهد ساخت.در این راستا بهره گیری از روشهای علمی ،منطقی مشکل فوق الذکر را مرتفع ساخته و برخی ابهامات را پاسخ می دهد. روش ارزیابی متوازن به عنوان ابزار موثرو تأیید شده در پاسخ به نیاز ما پا به عرصه گذاشت تا با ترجمه دارایی های نا مشهود به ازرش واقعی برای همه ذینفعان یک سازمان به سازمان ها اجازه دهد تا استراتژی های متمایز کننده خود را با موفقیت پیاده سازند . این متدولوژی استراتژی یک سازمان را به اهداف عملکردی ، سنجه ها و اهداف کمی و برنامه و ابتکارات اجرایی در چهار منظرمتوازن : مالی ، مشتری ، فرایند های داخلی ، و یاد گیری و رشد ترجمه می کند.پس (bsc) به عنوان چهارچوبی برای ایجاد شاخصهای ارزیابی برای عملکرد شعب بانکها مورد استفاده قرار می گیرد. انتخاب یک روش مناسب برای اندازه گیری معیارها می تواند به ارزیابان و تحلیل گران در پردازش موارد مورد ارزیابی کمک کند مانند بیشتر موارد ارزیابی ، برای بررسی عملکرد به چندین ضابطه باید توجه داشت. در نتیجه ارزیابی عملکرد بانکداری می تواند یک مساله mcdm تلقی شود. و ازآنجا که اهمیت نسبی تعیین شده توسط ارزیابان درفرآیند ahp بصورت زبانی انجام می شود . لذا مبهم می باشد و با توجه به اینکه یک مدل خوب تصمیم گیری نیاز به تحمل ابهام وسربستگی دارد و فازی بودن وابهام ویژگی های مشترکی هستند که دربسیاری ازتصمیم گیری ها وجود دارند ، درنتیجه ahp فازی وقتی که محیط مقایسات زوجی دقیق نیست که طبق نظر محققان دقیق نبودن وتوجه گزینشی ازویژگیهای bsc میباشد ، برای مسائل واقعی نسبت به ahp سنتی مناسب تر و اثربخش تر به نظرمی رسد. در این تحقیق یک روشfmcdm) ) بر اساس چهار منظر bsc ، برای استقرار یک مدل ارزیابی عملکرد برای شعب بانکها ارائه می شود. پ:روش تحقیق : تحقیق انجام شده از نوع توصیفی به روش مقطعی می باشد . در روش مقطعی به منظور گردآوری داده ها درباره یک یا چند صفت در یک مقطع از زمان از طریق نمونه گیری از جامعه انجام می شود . این گونه پژوهش به توصیف جامعه براساس یک یا چند متغییر می پردازد. در این پژوهش جهت جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است . بدین منظور سه 3 پرسشنامه طراحی شده است که پرسشنامه اول حاوی اطلاعات جمعیت شناختی و مشتمل بر 56 سوال است که 10سوال به سنجش بعد مالی و29 سوال به بعد مشتری و 7 سوال به بعد یادگیری و رشد و 10 سوال به بعد فرایندهای داخلی اختصاص دارد. این پرسشنامه در مرحله پیش آزمون به صورت پایلوت بوده است و پس از اخذ نظرات کارشناسان بانکی و استادان مربوطه به صورت پرسشنامه تعین اهداف و سنجه های عملکرد درامده است. پرسشنامه دوم مربوط به مقایسات زوجی منظرها و اهداف و سنجه های عملکرد جهت تعیین اوزان می باشد . این پرسشنامه حاوی 15 جدول جهت گرد آوری اطلاعات مورد نیاز برای ahp فازی است. در این تحقیق پس از طراحی اولیه پرسشنامه جهت افزایش روایی از نظرات استاد راهنما و مشاور و چند تن از اساتید استراتژی و مدیریت مالی و کارشناسان بانک بهره گرفته شده است و پایایی دو پرسشنامه اول و سوم این تحقیق توسط ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شده است. دراین پژوهش برای اندازه گیری رضایت شغلی کارکنان و تعیین اهداف و شاخص ها در پرسشنامه اول و دوم از مقیاس هفت قسمتی استفاده شده است. در پرسشنامه مقایسات زوجی مقیلس 9/1 تا 9 ساعتی اعمال شده است. در این تحقیق به منظور پاسخگویی به دو سوال اصلی از آمار توصیفی میانگین بهره گرفته شده است . در انجام آزمونهای آماری از نرم افزار spss استفاده گردید. به منظور آزمون فرضیه ها و پاسخ به سوالات فرعی از آزمون ،t تک نمونه ای استفاده شد. در این تحقیق جهت تعیین وزن شاخصها از fahp و برای رتبه بندی نهایی شعب از topsis استفاده شده است . جامعه آماری این تحقیق شامل 40 شعبه منطقه 3 بانک سپه می باشد و با توجه به موضوع این تحقیق ، کاربرد این مدل نیاز مند جمع آوری اطلاعات مربوط به کلیه عناصر جامعه آماری می باشد و لذا در این تحفیق از نمونه گیری استفاده نخواهد شد و نیاز به تعیین روش نمونه گیری و حجم نمونه نمی باشد و نیاز به آزمون فرض جهت تأیید یا رد فرضیه نمی باشد . جامعه آماری مورد نظر جهت جمع آوری اطلاعات پرسشنامه تعیین شاخصها و مقایسات زوجی ، مدیران ادارات و مناطق و روسای شعب و کارشناسان اداره تشکیلات و روشها می باشند . ت: یافته های تحقیق: با توجه به درخت تصمیم وزن هریک از منظر ها و اهداف و سنجه های عملکردی و نیز وزن نهایی سنجه های عملکردی که از حاصلضرب این 3 سطح به دست می آید محاسبه و رتبه بندی شعب با استفاده از ماتریس اطلاعات شعب که در واقع وضعیت شعب را در هر شاخص نشان می دهد و نیز نرم افزار topsis 2005 انجام گردید . ث: نتیجه گیری و پیشنهادات: در طرح پیشنهادی شاخصهای سودآوری و رشد درآمد و توسعه منابع و مخارج و نیز شاخص تعداد حسابهای افتتاح شده طی دوره به تعداد پرسنل و بخش رهبری محصول همگی نشان دهنده کارایی می باشند و لذا این شاخصها می تواند مبنای تخصیص پاداشها و مزایا قرار گیرد. با در نظر قرار دادن سنجه های عملکردی فوق ، می توان کارایی شعب را مشخص و براساس آن تصمیم گیری نمودو یا بر اساس آن سیستم جبران خدمت را سازماندهی کرد. دیدگاه دوم محاسبه اندازه اقتصادی شعب است که در این خصوص می توان شاخصهای سرامدی عملیات را مد نظر قرار داد و شعبی را که در این شاخصها رتبه بالایی دارند را به عنوان شعب با پتانسیل بالای سپرده خیزی ارزیابی نمود . لازم به ذکر است که اگر اندازه اقتصادی و کارایی شعب به درستی محاسبه شوند از تلفیق این دو امتیاز نتایج مدیریتی ارزشمندی قابل استخراج خواهد بود. پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی انجام مدل تحقیق ارائه شده جهت رتبه بندی مناطق ارزیابی عملکرد بخش ستادی بانک با استفاده از کارت امتیازی متوازن ارزیابی عملکرد کلی بانک با استفاده از مدل ارائه شده در تحقیق رتبه بندی بانکهای تجاری و تخصصی با استفاده از مدل ارائه شده در تحقیق . رتبه بندی شعب مختلف بانک های مختلف در یک محدوده جغرافیایی خاص با استفاده از مدل .