امروزه توجه به عوامل حفظ و وفاداری مشتریان کلید موفقیت تجاری محسوب می شود . با افزایش وفاداری مشتریان سهم بازار و میزان سود دهی بنگاه اقتصادی بالا می رود. درک نیاز مشتریان و سبقت گرفتن از رقبا در ایجاد مزیت رقابتی در جهت وفادار کردن مشتریان منافع بلند مدتی را برای بنگاه اقتصادی به وجود می آورد . یکی از مهمترین تحولاتی که در چند سال اخیر بانکهای تجاری با آن روبرو بوده اند توجه به عواملی است که در زمینه حفظ مشتریان کلیدی و ارزنده و وفادار کردن هرچه بیشتر آنها به بانک می باشد این عامل خصوصا بعداز حضور بانکهای خارجی و خصوصی رنگ و بویی تازه به خود گرفته است . لذا در این پژوهش به بررسی راهکارهای مناسب در جهت حفظ مشتریان کلیدی پرداخته شده است تا با بررسی عوامل و فاکتورهای جذاب و مناسب از گرایش و سوق پیدا کردن مشتریان کلیدی به سمت رقبا جلوگیری شود . در این تحقیق به طور خلاصه با شناسایی ویژگی های مشتریان کلیدی ،دسته بندی کردن آنها ،انتخاب مشتری ،طراحی پرسش نامه و در نهایت تجزیه و تحلیل داده های به دست آمده به معرفی راهکارهای مناسب در جهت حفظ مشتریان کلیدی پرداخته شده است . جامعه آماری این تحقیق شعب بانک ملت در شهر تهران می باشند که به صورت تصادفی تعدادی از مشتریان کلیدی در سطح شعب مختلف انتخاب شده اند . واژگان کلیدی : مشتریان کلیدی ، مشتری مداری ، کیفیت خدمات ، تسهیلات ، ضمانت نامه ،کارمزد ارائه خدمات .