مدیریت ارتباط با مشتری کارا، بین کارخانه‏های تولیدی و مشتریان صنعتی نه تنها مشتریان را حفظ می‏کند بلکه آن‏ها را تشویق می‏کند که پیشنهادات مهمی در زمینه بهبود محصولات و خدمات ارائه دهند. مدیریت باید عوامل کلیدی موفقیت نوآوری در سازمان را با استفاده از ارتباط صحیح با مشتریان، شناسایی نماید. کارایی و کارآمدی مدیریت ارتباط با مشتری به طور فزاینده‏ای به عنوان راهی برای گسترش قابلیت نوآوری و فراهم کردن مزیت رقابتی پایدار شناخته شده است. در این پژوهش موارد زیر را بررسی می‏کنیم: 1. عوامل موثر بر نوآوری را از دیدگاه خبرگان و مدیران اولویت‏بندی کنیم. 2. تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری را بر قابلیت نوآوری در شرکت‏ها بررسی کنیم. در این پایان‏نامه رتبه‏بندی معیارهای موثر بر نوآوری بر اساس فرآیند تحلیل سلسله مراتبی و بررسی تطبیقی نوآوری و مدیریت ارتباط با مشتری مورد مطالعه قرار گرفت. فرآیند تحلیل سلسله مراتبی که در آن معیارهای کمی و کیفی لحاظ شده است، می‏تواند در تعیین میزان اهمیت هر کدام از عوامل موثر بر نوآوری نقش موثری داشته باشد. نوآوری معرفی و کاربرد آگاهانه ایده‏ها، برای طراحی و ارائه محصولات، خدمات، یا فرآیندهای جدید است؛ که منجر به تأمین نیاز افراد، گروه‏ها، سازمان‏ها و یا اجتماع می‏شود. نوآوری از سه بعد مورد توجه قرار گرفته است: نوآوری داخلی، خارجی و توزیع. فرضیات پژوهش و عوامل موثر بر نوآوری داخلی را مورد بررسی قرار دادیم، مدیران تأکید زیادی بر سه معیار روش‏های توزیع، مدیریت سفارشات و ایجاد ارزش داشتند. تأکید بر این سه معیار نشان‏دهنده تأکید زیاد بر نوآوری بازاریابی و نوآوری خدمات است، مدیران باید از نوآوری محصول، فرآیند و خدمات آگاه باشند. اولویت‏بندی عوامل موثر بر نوآوری خارجی از دیدگاه خبرگان نشان می‏دهد که تأکید زیاد خبرگان بر مجراهای بین المللی است. اولویت‏بندی عوامل موثر بر نوآوری توزیع از دیدگاه مدیران تا حد زیادی به اولویت‏بندی این عوامل از دیدگاه خبرگان شباهت دارد. در اولویت‎بندی ابعاد نواوری مشاهده می‏شود که نوآوری داخلی اصلی‎ترین بعد نوآوری است و اصلی‏ترین دیدگاه در این بعد نوآوری محصول می‏باشد. بنابراین نوآوری یک دیدگاه محصول محور و مدیریت ارتباط با مشتری یک دیدگاه مشتری محور است. مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سودآور از طریق استفاده مناسب از فن‏آوری‏ها و ارتباطات است. ارتباط بین ابعاد نوآوری داخلی به عنوان مهمترین بعد و مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به مقادیر ضریب همبستگی پیرسون در زیر آمده است: • ضریب همبستگی بین نوآوری محصول و مدیریت ارتباط با مشتری= 0/567 • ضریب همبستگی بین نوآوری فرآیند و مدیریت ارتباط با مشتری= 0/765 • ضریب همبستگی بین نوآوری بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری= 0/280 • ضریب همبستگی بین نوآوری اجرایی و مدیریت ارتباط با مشتری= 0/173 هر چهار دسته نوآوری ارتباط معنی‏دار با مدیریت ارتباط با مشتری دارند، اما نوآوری فرآیند بیشترین ارتباط معنی‏دار و نوآوری اجرایی کمترین ارتباط معنی‏دار را با مدیریت ارتباط با مشتری دارند. بهترین مدل رگرسیونی بین نوآوری فرآیند و مدیریت ارتباط با مشتری می‏باشد.