امروزه برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری دلائل زیادی وجود دارد. از جمله آنها بهبود رضایت مشتری، حفظ مشتری، کاهش هزینه ها، جذب مشتری می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری در بیمارستان ها به عنوان راهکاری برای خدمت دهندگان آن است تا بتوانند آنچه مربوط به بیماران است، برای ارتباط برقرار کردن با آنها، دادن اطلاعات به موقع و پیگیری نتایج و اقدامات به موقع برای آنها است فرا بگیرند. هدف از انجام این پژوهش بررسی فاکتورهای موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری در بیمارستان های ایران و ارائه چارچوبی در این زمینه می باشد. از این رو در ابتدا چارچوب های موجود و مطرح و سپس عوامل رضایت بیماران در بیمارستان ها مورد بررسی قرار گرفتند. عوامل چارچوب ها و عوامل رضایت بیماران در بیمارستان بوسیله پنج عنصر استراتژی، افراد، فرایند، تکنولوژی و شاخص ها و بهبود مستمر پوشش داده می شوند. به لحاظ انجام پژوهش در مورد بیمارستان های ایران، فاکتورهایی که موجبات رضایت بیماران در بیمارستان های ایران را فراهم می کنند، گردآوری شدند. در بین 34 فاکتور تهیه شده، تعداد هفت فاکتور بر اساس نظر خبرگان حذف گردید و چارچوبی بر پایه پنج عنصر استراتژی، فرایند، افراد، تکنولوژی و شاخص ها و بهبود مستمر و بر اساس فاکتورهای باقی مانده ارائه گردید. در انتهای پژوهش دو بیمارستان اختر و بیمارستان امام خمینی استان گلستان که هر دو از نوع بیمارستان های آموزشی و دولتی هستند، بر اساس چارچوب ارائه شده مورد بررسی قرار گرفتند.