ایجاد وفاداری در مشتریان مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ این که مشتریان وفادار به عنوان مولفه اصلی موفقیت شرکت ها و سازمان ها درآمده اند مورد توجه بیشتری قرار گرفته است. با توجه به پیشرفت تکنولوژی و افزایش رقابت، مهمترین چالش پیش روی هر سازمان اقتصادی افزایش سود سازمان است. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط به هنگام و سازمان یافته با مشتریان، مناسبترین راه افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه هاست. با توجه به این مسائل، مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان ها، نوعی استراتژی تجاری به شمار می رود. مدیریت ارتباط با مشتری یا crm از سه بخش اصلی تشکیل شده است: مشتری، ارتباط و مدیریت. منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین، نقش حمایت کننده را دارا می باشد. منظور از ارتباط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق رابطه ای یادگیرنده می باشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایندکسب و کارموفقیت شرکت ها و سازمان ها درآمده اند مورد توجه بیشتری قرار گرفته است(عباسی و ترکمنی، 1389). از آنجا که بانک به عنوان یک اهرم اقتصادی نقش بسزایی را در رشد و تکامل و شکوفایی اقتصاد کشور ایفا می کند. لذا این موسسات باید اصل مشتری محوری را مد نظر قرار دهند. کارکنان این سیستم باید علاوه احاطه بر علوم بانکی از علوم روانشناسی و جامعه شناسی نیز آگاه باشند و بتوانند با رفتار صحیح و منطقی، رضایت مشتریان را جلب کنند. از سوی دیگر، بانکها با توجه به امر بازاریابی باید انتظارات و توقعات مشتریان را شناسایی کنند و با افزایش آگاهی و اطلاعات بانکی مردم، در راه گسترش و ارتقای کیفی سطح خدمات خود بکوشند. بنابراین اطلاع مستمر از میزان رضایتمندی مشتریان مهمترین عامل برای مدیریت سازمانهای مشتری مدار می باشد.