چکیده: در سازمان های خدماتی مثل بانک، رفتار های کارکنان به دلیل تماس مستقیم آنها با مشتری می تواند تاثیر بسزایی در بهبود سطح کیفیت آنها داشته باشد.. بنابر این در این پژوهش به بررسی ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات از درک کارکنان و مشتریان پرداختیم. در زمینه رفتار شهروندی سازمانی از 5 بعد رفتار شهروندی بیان شده توسط ارگان استفاده شده است که عبارتند از: نوع دوستی، وظیفه شناسی، جوانمردی، ادب واحترام و فضیلت مدنی. در خصوص ابعاد کیفیت خدمات مدل سروکوال در نظر گرفته شد که طبق آن ابعاد کیفیت خدمات عبارتند از: ملموسات، اعتبار، پاسخگویی ، تضمین و همدلی. جامعه آماری این پژوهش شامل جامعه کارمندان صف شعب بانک ملی در شهر زاهدان است که با توجه به آن حجم نمونه 100 نفر تعیین شد و جامعه مشتریان که حجم نمونه 381 نفر برای آن در نطر گرفته شد. داده ها مربوط به رفتار شهروندی به وسیله پرسشنامه پادساکف و داده های مربوط به کیفیت خدمات توسط پرسشنامه ی سروکوال جمع آوری شدند بررسی و تجزیه و تحلیل داده ها توسط نرم افزار علوم اجتماعیspss انجام پذیرفت. نتایج حاصل از تحلیل اطلاعات از طریق ضریب همبستگی پیرسون حاکی از آن بودند که بین رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات از درک کارکنان رابطه معنا داری وجود دارد اما بین رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات از درک مشتریان رابطه معنا داری وجود ندارد بنابر این یکی از فرضیه های اصلی تایید و دیگری رد شد. از بین فرضیات فرعی نیز رابطه بین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات از درک کارکنان مورد تایید قرار گرفت و رابطه بین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات از درک مشتریان رد شد. و همچنین در بررسی فرضیه فرعی سوم از طریق آزمون t برای دو جامعه مستقل معلوم شد که بین درک کارکنان و مشتریان از کیفیت خدمات شکافی وجود ندارد. کلمات کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی، کیفیت خدمات، ادراک کارکنان و مشتریان