موضوع کیفیت خدمات برای سازمان های خدماتی به خصوص بانک ها، اهمیّت قابل توجهّی پیدا کرده است. اکنون بانک ها، به ضرورت دستیابی به ارتباط موثر با مشتریان و نیز سنجش کیفیت خدمات خود پی برده اند. با این حال، تحقیق حاضر با عنوان تأثیر مدیریت ارتباط با مشتریان بر کیفیت خدمات بانک ملّی استان گیلان موردنظراست. جامعه آماری پژوهش، مشتریان شعب بانک ملّی استان گیلان استدر مجموع 404 مشتری پاسخ گوی پرسش نامه ها بودند. برای انجام اهداف آوری یافته های پژوهش حاکی از وجود رابطه معنی دار بین متغیرهای پیش بین و مدیریت ارتباط با مشتری است؛ همچنین بین مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت خدمات در شعب بانک ملی استان گیلان رابطه معنی داری به دست آمد. رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت خدمات زمانی که متغیرهای جمعیّت شناختی وارد شد؛ از بین آنها تنها مدت ارتباط با بانک با مدیریت ارتباط با مشتری ارتباط معنی داری دارد.