فرزاد فیروزی جهان تیغ رضا برادران کاظم زاده
در بخش مراقبت های بهداشتی موضوع کیفیت از جایگاه برجسته ای برخوردار است، زیرا وظیفه خطیر حفظ سلامت و مراقبت از حیات جامعه بر عهده این بخش است. می توان ادعا کرد که مدیریت کیفیت زنجیره تأمین در بخش بهداشت و درمان با استقبال زیادی روبرو شده است. از دلایل اصلی آن، پیچیدگی زیاد سیستم ها در موسسات بهداشتی و درمانی نسبت به دیگر صنایع، اهمیت اثربخشی در این سازمان ها، فشار بر کاهش هزینه ها و در نهایت، فرایند تخصص گرایی و تقویت موقعیت بیماران است. بررسی ها نشان می دهد اکثر مراکز بهداشتی و درمانی در کشورهای توسعه یافته مفاهیم و ابزارهای مدیریت کیفیت زنجیره تأمین را به کار می گیرند. پژوهش حاضر در صدد ارائه نمونه هایی، جهت سنجش کیفیت خدمت و بررسی تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی بیماران در زنجیره تأمین خدمات بهداشتی و درمانی است. برای دستیابی به این هدف با بررسی دقیق ادبیات موضوع تحقیق و مصاحبه با خبرگان، عوامل کلیدی مدیریت کیفیت زنجیره تأمین شناسایی شدند. چهارچوب مدل مفهومی تحقیق ارایه شد.داده ها و مفروضات و نمونه های ارائه شده در تحقیق، با استفاده از روش های تجزیه وتحلیل مولفه های اصلی، تحلیل شکاف فازی، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی و معادلات ساختاری، مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفتند. نتایج حاکی از آن است که تنها در بعد ملموسات، مراکز درمانی مورد بررسی توانسته اند خواسته ها و انتظارات بیماران را برآورده سازند. علاوه بر کیفیت خدمات، تنها بعدی که مستقیماً بر رضایتمندی بیماران تأثیر می گذارد، بعد تضمین است. کیفیت خدمات بیمارستانی تأثیری غیرمستقیم بر کیفیت زنجیره تأمین بیمارستان می گذارد. در این تأثیر غیرمستقیم دو عامل نقش دارند. کیفیت فنی و تخصصی و راهبُرد انتخاب تأمین کننده، همچنین، بعد تضمین بر میزان پاسخگو بودن، اعتبار و دارایی های ملموس تأثیرگذار است که به نوبه خود از طریق کیفیت خدمات تنها تأثیر غیرمستقیمی بر رضایتمندی دارند. عوامل مشهود نیز دارای هیچ گونه رابطه آماری معنی داری باکیفیت خدمات نیست. بیمارستان های دانشگاهی نیز در مقایسه با بیمارستان های تأمین اجتماعی در کیفیت خدمات عملکرد بهتری دارند. یافته های ما همچنین بر این موضوع که مدیریت کیفیت زنجیره تأمین در بخش بهداشت ودرمان راهکاری سریع برای حل مشکلات محسوب نمی شود، صحه می گذارد. معمولاً برای تحقق بخشیدن به منافع مدیریت کیفیت زنجیره تأمین، به تعهدی بلندمدت توسط اعضای زنجیره نیاز است.
