ارائه الگوی تلفیقی از روش های خوشه بندی، ahp و مدل کانو برای توصیه خدمات بر اساس نوع مشتری با مطالعه موردی در بانک سامان قم

بسیاری از پ‍‍ژوهش ها نشان داده اند که رضایت مشتری اثری مثبت روی سودآوری سازمان دارد؛ به همین دلیل، نتایج رضایت و نارضایتی مشتریان بایستی مورد توجه قرار گیرد. به علاوه ارتباطی مثبت میان رضایت مشتری، وفاداری و حفظ وی وجود دارد؛ بنابراین رضایت مشتری، وفاداری و حفظ وی، برای موفقیت یک سازمان بسیار مهم هستند. یکی از عواملی که روی رضایت مشتری تاثیرگذار است، کیفیت خدمات می باشد. هدف از این پژوهش، ارائه الگوی تلفیقی از روش های خوشه بندی، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (ahp) و کانو برای توصیه خدمات بر اساس نوع مشتری می باشد تا به وسیله بخش بندی مشتریان و بدست آوردن ارزش هر بخش، خدمات متناسب با هر بخش ارائه شود. جامعه آماری این پ‍‍ژوهش شامل مشتریان بانک سامان قم بوده و بعد از نمونه گیری تصادفی ساده، تعداد 144 پرسشنامه برای تجزیه و تحلیل داده ها مورد استفاده قرار گرفته است. در این پژوهش بعد از جمع آوری داده ها، خوشه بندی بر روی آنها انجام شده است؛ سپس با استفاده از ahp خوشه ها اولویت بندی شده و در نهایت با استفاده از مدل کانو، نیازهای هر خوشه تعیین شده و خدمات متناسب با هر خوشه پیشنهاد شده است. بعد از خوشه بندی تعداد خوشه ها چهار عدد تعیین شده و اولویت خوشه ها به ترتیب خوشه دوم، خوشه سوم، خوشه اول و خوشه چهارم بدست آمده است. با توجه به تحلیل های انجام شده، نیازهای افراد خوشه اول بیشتر یک بعدی، جذاب و بی تفاوت؛ نیازهای افراد خوشه دوم بیشتر الزامی و یک بعدی؛ نیازهای افراد خوشه سوم بیشتر الزامی و نیازهای افراد خوشه چهارم بیشتر یک بعدی بدست آمده اند. نتایج این پژوهش نشان می دهد که تلفیق سه روش مورد بحث، فنی توانمند ایجاد می کند که به وسیله آن یک سازمان می تواند با بخش بندی بازار، شناسایی مشتریان با ارزش و کسب رضایت آنها، مزیت رقابتی بدست آورد.