بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان شعب بانک تجارت شهر اصفهان

در صنعت بانکداری در مقایسه با سایر صنایع خدماتی، ایجاد خدماتی با کیفیت بالا رضایت مشتری را افزایش داده و منجر به سودآوری بیشتر می گردد. خدمات با کیفیت، زیان ناشی از مشتری را کاهش، وفاداری او را افزایش، فرصتهای فروش و تبلیغات کلامی مثبت را افزایش داده که همه ی این امور تصورات مشتریان از شرکت را بهبود می بخشد. امروزه بسیاری از صنایع توجه زیادی به کیفیت خدمات و تامین رضایت مشتریانشان دارند. هدف پژوهش حاضر بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان حقیقی شعب بانک تجارت شهر اصفهان بوده است. پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی است که جهت تعیین عوامل موثر بر رضایت مشتریان در بخش بانکداری در شهر اصفهان انجام گرفته است. کلیه ی مشتریان حقیقی بانک تجارت در شهر اصفهان جامعه آماری این پژوهش را تشکیل داده اند که از میان آنان 120 نفر به طور تصادفی برای نمونه انتخاب شدند. جهت جمع آوری داده ها از پرسشنامه پژوهشگر ساخته استفاده شده است که جهت اطمینان از مناسب بودن این ابزار پایایی آن محاسبه گردید که ضریب آلفای کرونباخ برابر 92/. بدست آمد که ضریب معتبر و قابل قبولی است و برای تحلیل فرضیه ها از آمار استنباطی نظیر رگرسیون چندگانه بهره گرفته شده است. یافته ها حاکی از آن است که ویژگی فیزیکی خدمات، الزامات فنی و رسیدگی به شکایات مشتریان بر رضایت آنان بی تاثیر است و تنها غنی سازی خدمات و سهولت دریافت می تواند رضایت مشتریان را افزایش دهد