بررسی اثر اعتماد و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری ( مطالعه موردی: بیمه سینا استان یزد)

امروزه با توجه به فعال شدن شرکت های بیمه خصوصی، گسترش رقابت و توسعه اطلاعات و ارتباطات در سطح بین الملل، جذب و حفظ مشتریان در صنعت بیمه کشور به مراتب مشکل تر شده، لذا این امر نیازمند تلاش بیشتر شرکت ها برای حفظ مشتریان و جلوگیری از کاهش سود آن هاست. با توجه به این امر، در این تحقیق به بررسی نقش متغیرهای اعتماد، رضایتمندی و تصویر شرکت در وفاداری مشتریان به شرکت، پرداخته شده است. این پژوهش از نظر هدف، از نوع پژوهش های کاربردی و از نظر روش در زمره پژوهش های توصیفی - پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه مشتریان سرپرستی بیمه سینا استان یزد می باشد. حجم نمونه لازم برای این پژوهش، از طریق جدول مورگان، 383 نفر در نظر گرفته شد. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شده که روایی و پایایی آن تایید گردید. نتیجه حاصل از تحقیق نشان داد که اعتماد و رضایت نقش معناداری در وفاداری مشتریان به شرکت بیمه دارد. همچنین نتیجه حاصل از برازش مدل نشان داد که بیشتر شاخص های برازندگی مدل در دامنه قابل قبول است و از این رو مدل ارائه شده در این تحقیق مورد تایید قرار گرفت. با توجه به مدل ارائه شده در تحقیق و نتایج حاصل از فرضیات، نقش واسطه ای اعتماد و رضایت در وفاداری مشتریان به شرکت بیمه مورد تایید قرار گرفت. این امر بیانگر این است که با تقویت تصویر شرکت در اذهان مشتریان اعتماد آن ها به شرکت افزایش یافته که این خود باعث افزایش وفاداری آن ها به شرکت می گردد.