بررسی رضایت مندی مشتریان اینترنت پرسرعت بیسیم(وایمکس) ایرانسل براساس مدل سروکوال - گرونروس

در این تحقیق به منظور شناسایی و اولویت بندی عوامل و متغیرهای موثر بر رضایتمندی مشتریان وایمکس در شرکت ایرانسل، با بررسی ادبیات مرتبط با موضوع، معتبرترین مدلها و تئوریهای طراحی شده برای سنجش رضایت مشتریان شناسایی شدند با توجه به محدودیتها و نقاط قوت و ضعف مدلهای مختلف و با در نظر گرفتن شرایط فنی خدمت و فرهنگی جامعه مورد مطالعه، تلاش برای انتخاب مدل یا تلفیقی از مدلهای مختلف می شود که بیش از سایر مدلها قابلیت انطباق با شرایط و امکان نیل به هدف تحقیق را داشته باشد. مدل سروکوال به عنوان مبنا انتخاب گردید و به منظور رفع انتقاداتی که به مدل سروکوال وارد شده بود، مدل کاملتر سروکوال - گرونروس انتخاب گردید، و نیز با توجه به عواملی نظیر فقر اقتصادی و پایین بودن سرانه استفاده از اینترنت در ایران، لازم شد بعد دیگری را به مدل افزود که از آن تحت عنوان "هزینه اقتصادی خدمات" یاد می شود. جامعه آماری این تحقیق کاربران وایمکس ایرانسل در شهر تهران می باشند که نامحدود فرض می شوند. تعداد نمونه آماری نیز براساس فرمول حجم نمونه از جامعه نامتناهی 115 نفر بدست آمد، ابزار جمع آوری اطلاعات در این تحقیق، پرسشنامه می باشد که سوالات آن برگرفته از مدل بومی شده سروکوال-گرونروس می باشد که از لحاظ پایایی و روایی معتبر است؛ ولی چون برای اولین بار به پرسش درباره رضایتمندی مشتریان وایمکس پرداخته، دوباره از لحاظ پایایی و روایی تست و مورد تایید قرار گرفت. سپس متغیرهای کمی شده برای هر یک از سوالهای تحقیق با بهره گیری از نرم افزار spss، و آزمونهای t استیودنت و تحلیل عاملی و فریدمن، مورد محاسبه، ارزیابی و تجزیه و تحلیل قرار گرفته اند که براسای نتایج فرض آماری فقط فرض هزینه اقتصادی از متغیرهای اصلی و دو فرض ضمانت و مسولیت پذیری از متغیرهای فرعی رد شدند و مهمترین عامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در متغیرهای اصلی کیفیت فنی و در متغیرهای فرعی ظاهر فیزیکی شناسایی گردید و سرانجام نیز نتیجه گیریها و پیشنهادات لازم براساس تحلیلهای آماری ارائه گردید.