تاثیر crm بر کیفیت ارتباط با مشتری

به منظور بررسی اثر اجرای crm در بانک ملی بر متغیرهای تحقیق از آزمون t تک متغیره استفاده شد. نتایج نشان داد اجرای crm منجر به بهبود ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری ، منجر به بهبود ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری - بانک ، منجر به بهبود اطلاعات دریافت شده توسط مشتری و منجر به بهبود آسودگی و راحتی مشتری ، بهبود اعتماد ، بهبود تعهد مشتری ، بهبود وفاداری مشتری و نیز اجرای crm منجر به تمایل به توصیه و انتقاد پذیری و بهره گیری از نظرات و پیشنهادات مشتری شده است. همچنین به منظور بررسی ارتباط متغیرهای تحقیق با ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شد که نتایج نشان داد با افزایش ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری – بانک افزایش می یابد (r= 0/732 , p<001). با افزایش اطلاعات دریافت شده توسط مشتری ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری – بانک افزایش می یابد (r= 0/602 , p<001). با افزایش آسودگی و راحتی مشتری ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری – بانک افزایش می یابد (r= 0/278 , p<001). با افزایش کانالهای ارتباطی مشتری ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری – بانک افزایش می یابد (r= 0/111 , p=039). با افزایش رضایت مشتری ، ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری – بانک افزایش می یابد (r= 0/001 , p=001). با افزایش تعهد مشتری ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری – بانک افزایش می یابد (r= 0/134 , p=013). با افزایش وفاداری مشتری ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری – بانک افزایش می یابد (r= 0/134 , p=013). همچنین به منظور بررسی اثر تعاملی متغیرهای تحقیق بر ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری – بانک از آزمون رگرسیون چند متغیره استفاده شد که نتایج نشان داد 56 درصد تغییرات متغیر ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری – بانک توسط متغیرهای تحقیق تبیین می شود و متغیرهای ویژگی های خدمات بر اساس مشتری ، اطلاعات دریافت شده توسط مشتری و اعتماد مشتری پیش بینی کننده بر ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری – بانک هستند و بر آن اثر مثبت و مستقیم دارند. کلید واژه ها : مدیریت ارتباط با مشتری ، کیفیت کلی روابط مشتری – بانک، وفاداری مشتری ، تعهد مشتری