بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدل bsq (مطالعه موردی بانک قرض الحسنه مهر ایران در شهر اهواز)

امروزه بانکها نقش اساسی ومهمی در رشد وتوسعه اقتصادی کشورها ایفا می نمایند. بانکها می توانند باکسب رضایت بیشتر مشتریان وتشویق آنها به پس انداز و وتراکم سرمایه وجمع آوری سرمایه های کوچک وبکار انداختن آنها دررشته های تولیدی ومصرفی ، نقش مهمی را درشکوفایی اقتصاد کشورها ایفا نمایند که تحقق این هدف با کسب رضایت بیشتر مشتریان حاصل می شود. باید توجه داشت که رضایت مشتریان ، تحت تأ ثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهم ترین این عوامل ،کیفیت محصول یا خدمت می باشد. بانکداری الکترونیک یکی از مواهب دنیای فناوری اطلاعات می باشد که براساس آن تمامی فعالیتهای مالی، بانکی و اعتباری از بستر سنتی به بستر الکترونیکی منتقل می شود. به همین دلیل، استفاده از سیستمهای الکترونیک در موسسات مالی و اعتباری جهان به سرعت رو به گسترش بوده و تعداد استفاده کنندگان از خدمات بانکداری الکترونیک روز به روز در حال افزایش هستند. این پژوهش به بررسی و سنجش کیفیت خدمات الکترونیک در بانک قرض الحسنه مهر ایران و رابطه آن با رضایتمندی مشتریان پرداخته است. در بخش مبانی نظری ،مفاهیم و تعاریف مربوط به خدمات ،کیفیت، رضایتمندی و بانکداری ودر نهایت پیشینه تحقیق مورد بررسی قرار گرفته اند. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران در شهر اهواز می باشند که در بهار 1393به این بانک مراجعه نموده و دارای حساب قرض الحسنه پس انداز و یا جاری بوده باشند.نمونه آمار ی این تحقیق با استفاده از فرمول جوامع نا محدود 207 نفر محاسبه گردید.سپس پرسشنامه ای بر مبنای ابعاد هفت گانه روش سنجش کیفیت خدمات بانکی bsqطراحی گردید.پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ 90.2 محاسبه گردید.برای آزمون فرضیات تحقیق از روشهای کای اس و آزمون دوجمله ای و همچنین روش فرید من استفاده گردید در نتیجه این آزمون ها هر هفت فرضیه پژوهش تایید شد که نشاندهنده ی تاثیر هر7 بعد کیفیت مد نظر بر رضایتمندی مشتریان می باشد.رتبه بندی ابعاد از نظر اهمیت عبارت است از:1_قابلیت اطمینان 2_تضمین 3_اثربخشی 4_بها 5_قابلیت دسترسی 6_تنوع خدمات 7_ابعاد فیزیکی