تغییرات فناوری و اقتصادی سریع و افزایش رقابت جهانی باعث توجه بیشتر به بحث توانمند سازی شده است. از طرف دیگر به نظر می رسد با توانمند کردن کارکنان و استفاده بهینه از ظرفیتهای فردی و گروهی آنها یادگیری از محدوده معلمان و کلاستهای سنتی فراتر می رود و به عنوان یک ارزش و فرهنگ خواهد بود که نشات گرفته از مدلهاو محیطی پیچیده و پویا می باشد. تحقیق حاضر به بررسی رابطه بین توانمندسازی و یادگیری سازمانی می پردازد و در قالب پژوهشی میدانی رابطه این دو متغیر را در دادگستری اصفهان در 6 ماهه اول سال 88 مورد بررسی قرار می دهد. پنج متغیر اصلی توانمندسازی روانشناختی در مدل اسپیریتزرعبارتنداز :احساس خودمختاری ،معنی داربودن، موثر بودن، شایستگی و اعتماد. و شاخصهای یادگیری سازمانی از نظر آرمسترانگ و فولی عبارتند از : محیط تسهیل کننده یادگیری،شناسایی نیازهای یادگیری،رفع نیازهای یادگیری، بکارگیری آموخته ها در محل کار. تعداد جامعه آماری تحقیق 600 نفر است که شامل یکایک کارکنان دادگستری شهرستان اصفهان می باشندو حجم نمونه با استفاده از فرمول آماری120 نفر محاسبه گردید.دامنه زمانی اجرای تحقیق شش ماه اول سال 1388 می باشد. برای آزمون فرضیات تحقیق از آزمون کولموگروف اسمیرنوف ، آزمون همبستگی پیرسون، تحلیل واریانس چند متغیره (مانوا) و روابط ساختار ی خطی استفاده گردیده است. همچنین برای گردآوری داده های مربوط به توانمند سازی از پرسشنامه استاندارد استفاده گردیده است. جهت گویه های شایستگی، خودمختاری، موثر بودن ، معنی داربودن از پرسشنامه توانمند سازی روانشناختی اسپریتزر و جهت گرد آوری داده های مربوط به گویه اعتماد از پرسشنامه میشرا استفاده شده است.برای گردآوری داده های مربوط به یادگیری سازمانی از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شده است. پایایی پرسشنامه ها توسط ضریب آلفای کرونباخ تایید گردیده است که برای پرسشنامه توانمند سازی عدد0.84 و برای پرسشنامه یادگیری سازمانی عدد 0.91 به دست آمد و روایی پرسشنامه ها ، روایی محتوا بوده است و توسط 4 نفر از اساتید دانشگاه اصفهان تایید شده است. یافته های این تحقیق نشان می دهد که بین هر پنج شاخص توانمندسازی همبستگی مثبت با یادگیری سازمانی وجود دارد و نیز نشان می دهد که از بین آنها سه شاخص احساس خودمختاری،اعتماد، معنی دار بودن بهترین پیش بینی کننده ها برای یادگیری سازمانی می باشند . در بخش یافته های جانبی تحقیق نیز از بین متغیرهای جمعیت شناختی سمت ،تحصیلات،ساعات دوران آموزشی طی شده و سابقه تنها متغیر سابقه در میزان توانمندسازی افراد موثر بود و نیز هیچ یک از متغیرهای جمعیت شناختی در میزان یادگیری سازمانی موثر نبودند.

سازمان ها می توانند فرهنگ هایی را ایجاد کنند که عمدتاً و به طور خاص روی یادگیری تمرکز کنند تا بتوانند نهایتاً یک سازمان یادگیرنده ایجادکنند، یا به عبارت دیگر می توانند یک فرهنگ یادگیری در سازمان ایجاد کنند. فرهنگ یادگیری سازمانی، فرهنگی است که از کسب اطلاعات، توزیع و تسهیم یادگیری حمایت می کند و یادگیری مستمر را تقویت و حمایت می کند و آن را برای بهبود و پیشرفت سازمانی بکار می گیرد. بدون شک تمام سازمان ها و نظام اداری در پی توانمندسازی، رضایتمندی، حفظ و نگهداری و بهبود بهره وری نیروی انسانی خود می باشند تا بتوانند کارکنانی متعهد به سازمان و با عملکرد بالا داشته باشند. به همین خاطر توجه به متغیرهای تعهد سازمانی، رضایت شغلی و قصدترک خدمت کارکنان که در ارتباط با حفظ و نگهداشت کارکنان، بهره وری و عملکرد سازمان می باشند از اهمیت خاصی در سازمان ها و نظام اداری کشور برخوردار می باشد. با توجه به ادبیات و پیشینه پژوهش دارا بودن فرهنگ یادگیری سازمانی قوی در سازمان ها از اهمیت بالایی برخوردار است و عملکرد کارکنان و سازمان را بهبود می بخشد و نیز موجب متعهد شدن آنان به سازمان می گردد و همین طور دارا بودن فرهنگ یادگیری قوی زمینه را برای تبدیل سازمان به سازمانی یادگیرنده فراهم می آورد، لذا هدف این پژوهش تعیین تأثیر فرهنگ یادگیری سازمانی بر تعهد سازمانی، رضایت شغلی و قصد ترک خدمت کارکنان شرکت گاز استان چهارمحال و بختیاری است. در این پژوهش، از روش تحقیق توصیفی- پیمایشی و ابزار پرسشنامه بسته، جهت بررسی متغیرها استفاده شده است که هر چهار پرسشنامه بکار برده شده استاندارد می باشند و میزان پایایی برای کل پرسشنامه با ضریب آلفای کرونباخ 94/0 ، مورد تأیید قرار گرفت. جامعه آماری این مطالعه، 152 نفر شامل کلیه کارکنان رسمی و مدیران شرکت گاز استان چهار محال و بختیاری در سال 1389 بوده که بر اساس مطالعه مقدماتی و با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی- طبقه ای، تعداد 99 نفر از آنها به عنوان حجم نمونه انتخاب گردیدند. به منظور بررسی فرضیه های پژوهش در بخش آمار استنباطی از آزمون t تک نمونه ای، t دو نمونه ای و تحلیل واریانس (anova)، استفاده شده است، که در نهایت برای تجزیه و تحلیل و به کارگیری این آزمون ها از نرم افزار spss استفاده شد و برای تست فرضیات از روش تحلیل مسیر استفاده گردید که به منظور انجام تحلیل عاملی و مدل سازی معادلات ساختاری، نرم افزار amos بکار گرفته شد. نتایج این پژوهش نشان می دهد که فرهنگ یادگیری سازمانی روی تعهد سازمانی و رضایت شغلی کارکنان تأثیر مثبت و مستقیم دارد. هرچندکه نتایج تأثیر مستقیم فرهنگ یادگیری سازمانی بر قصد ترک خدمت را نشان ندادند. نتایج حاکی از این است که، علی رغم اینکه در این پژوهش تأثیر فرهنگ یادگیری سازمانی بر قصد ترک خدمت مستقیم بدست نیامد، اما هنگامی که متغیرهای رضایت شغلی و تعهد سازمانی به عنوان متغیر میانجی در نظر گرفته شوند؛ فرهنگ یادگیری سازمانی از طریق تأثیر بر رضایت شغلی و تعهد سازمانی روی قصد ترک خدمت کارکنان تأثیر غیر مستقیم و منفی دارد. همچنین دیگر نتایج این پژوهش نشان می دهد که رضایت شغلی کارکنان بر تعهد سازمانی آنان تأثیر مستقیم و مثبت دارد و تعهد سازمانی و رضایت شغلی کارکنان نیز بر روی قصد ترک خدمت آنان تأثیر مستقیم و منفی دارد.

رشد و پیشرفت دائمی بشر به تغییر و تحول سازمان های مختلف منجر شده است. مدیران باید این تغییر و تحول را به مثابه یک اصل ضروری بپذیرند و با وفق دادن سازمان خود با تغییرات محیطی،به ویژه تغییر تکنولوژی ،به توسعه ی فرآیند های کاری و تکنولوژی بپردازند. هدف اصلی پژوهش آن است که نحوه تاثیر خودپنداره ،هویت سازمانی و ارزشهای سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان تامین اجتماعی شهر اصفهان را مورد بررسی قرار دهد. و همچنین وجود نقش تعدیل کنندگی متغیر خودپنداره و ارزشهای سازمانی را بر رابطه بین هویت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی مورد بررسی قرار دهد. این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و از لحاظ ماهیت و روش جزء پژوهش های توصیفی- پیمایشی می باشد که در آن از طریق روش کتابخانه ای و مطالعه کتب، مقالات و پایان نامه های گوناگون ، اطلاعات در زمینه مفاهیم و تئوری های مربوط به رفتار شهروندی سازمانی و دیگر متغیر های پژوهش جمع آوری شده است. در این پژوهش از پرسشنامه با سوالات بسته پاسخ جهت جمع آماری داده ها استفاده شده است. در پژوهش حاضر از آزمون t تک نمونه ای و ضریب همبستگی پیرسون برای بررسی تاثیر متغیرهای پژوهش ،آزمون t دو نمونه ای ،آزمون توکی ،آزمون مقایسه دو میانگین جامعه برای تفاوت بین متغیرها،آزمون کولموگورف – اسمیرنوف جهت بررسی نرمال بودن توزیع جامعه آماری استفاده شده است. تجزیه وتحلیل داده ها نیز با استفاده از نرم افزار آماری spss انجام شده است. نتایج حاصل از پژوهش حاکی از آن است که رفتار شهروندی سازمانی تحت تاثیر هویت سازمانی ،خودپنداره و ارزشهای سازمانی قرار دارد. و هر کدام از متغیر های هویت سازمانی خودپنداره و ارزشهای سازمانی دارای همبستگی مثبت با رفتار شهروندی سازمانی می باشند. یعنی با تقویت و بهبود هر کدام از متغیر های ذکر شده می توان رفتار شهروندی سازمانی را افزایش داد. همچنین نتایج حاکی از آن است که خودپنداره رابطه بین هویت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی را تعدیل می کند ولی ارزشهای سازمانی نقش تعدیل کنندگی در این رابطه ندارند.

چکیده یکی از روش های بهبود مزیت رقابتی جذب مشتریان زیاد و حفظ آنان است. مدیریت ارتباط با مشتری با رویکردی منسجم روابط با مشتریان را با تمرکز بر حفظ و توسعه روابط با آنان اداره می نماید. مدیریت ارتباط با مشتری در اجرا با مشکلات و چالش هایی مواجه می باشد. شرکت های موفق در آینده شرکت هایی هستند که از اطلاعات مشتری به صورت حکیمانه برای ایجاد روابط با مشتریانشان استفاده نمایند، به گونه ای که مشتریان به دنبال توسعه روابط بلند مدت با بنگاه باشند و بنگاه نیز با ارایه محصولات متناسب و شخصی شده، مشتریان را حفظ نماید. حکمت فرایندی است که به وسیله آن درست از غلط تمیز داده می شود و بین خوب و بد قضاوت می شود. بررسی دیدگاه ها و مطالعات مختلف در خصوص حکمت وجود مولفه های آگاهی، اصول اخلاقی، ملاحظات اجتماعی و اقدام را در آن تأیید می نماید. هدف اصلی این پژوهش طراحی الگوی حکمت محور مدیریت ارتباط با مشتری با تأکید بر نهج البلاغه و آزمون آن در بانک های شهر اصفهان می باشد. برای تبیین حکمت و مولفه های آن در نهج البلاغه، 238 مورد از سخنان کوتاه حکمت آمیز نهج البلاغه که حاوی مضامین یاد شده بودند، جهت تحلیل محتوا به عنوان جامعه آماری تعیین شدند. برای آزمون الگو از نمونه گیری طبقه ای استفاده شده است. بدین صورت که هر بانک به همراه شعباتش در شهر اصفهان طبقات مختلف، جهت نمونه گیری را تشکیل داده است. به منظور پی بردن به شاخص های زیربنایی حکمت، کلیه سخنان کوتاه حکمت آمیز منتخب نهج البلاغه مورد تحلیل محتوا قرار گرفتند. برای آزمون فرضیات پژوهش و آزمون الگوی تحقیق از تحلیل رگرسیون و مدل سازی معادلات ساختاری به همراه نرم افزار اس پی اس اس و لیزرل استفاده شده است. نتایج حاصل از تحلیل محتوا نشان می دهد که حکمت و مولفه های اصلی آن شامل آگاهی، اصول اخلاقی، ملاحظات اجتماعی و اقدام در نهج البلاغه مورد تأکید می باشند. مهم ترین مولفه حکمت، اصول اخلاقی و مهم ترین شاخص آن دانش می باشد و همین طور شکیبایی مهم ترین شاخص اخلاقی از دیدگاه نهج البلاغه به شمار می آید. نتایج آزمون رگرسیون در مورد فرضیه های پژوهش نشان می دهد که در سطح معنی داری 01/0 مدل رگرسیون توانسته است، تغییرات در متغیرهای وابسته را توضیح دهد. بنابراین می توان گفت که تمام فرضیات پژوهش تأیید می شود. به بیان دیگر حکمت بر فرایند و آثار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های شهر اصفهان تأثیر دارد و مدیریت ارتباط با مشتری حکمت محور نیز بر آثار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های شهر اصفهان تأثیر دارد که تأثیر حکمت بر فرایند مدیریت ارتباط با مشتری قوی ترین می باشد. نتایج معادلات اندازه گیری حاکی از تأثیر زیاد ملاحظات اجتماعی بر حکمت، تأثیر زیاد شناسایی مشتری بر فرایند مدیریت ارتباط با مشتری و تأثیر زیاد تعامل بلند مدت با مشتری بر آثار مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. این پژوهش با ارائه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری حکمت محور که با داده ها بهترین برازش را دارد و پیشنهادهایی برای مدیران و دست اندرکاران صنعت بانکداری به پایان می رسد.

امروزه اهمیت مشتری مداری بیش از پیش افزایش یافته و به عنوان مهم ترین مزیت رقابتی سازمان ها مطرح شده و نقش آن در موفقیت و پیشرفت کسب و کارها غیرقابل انکار است. هدف از این پژوهش، طراحی الگوی وفاداری مشتریان در فروشگاه های زنجیره ای و بحث بر روی ارتباط بین متغیرهای ارزش درک شده، کیفیت درک شده ، رضایت مشتری، وجهه فروشگاه، ارتباطات، انصاف درک شده، اعتماد و محیط فروشگاه به عنوان پیش شرط های وفاداری و ترجیح نام تجاری، قصد تکرار خرید، توصیه به دیگران و تبلیغ کلامی و هزینه تغییر عرضه کنندگان به عنوان پیامدهای وفاداری می باشد. پژوهش انجام شده، از نوع پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش را، مشتریان فروشگاه های زنجیره ای رفاه ، شهروند و اتکا در پنج شهر تهران، مشهد، اصفهان ، تبریز و شیراز تشکیل می دهد و نمونه انتخاب شده، 1227 نفر از مشتریان این فروشگاه ها بوده اند. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه بوده و از الگویابی معادلات ساختاری و آزمون های آماری ناپارامتریک برای تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان داد که در فروشگاه های زنجیره ای ، از بین عوامل اثرگذار بر وفاداری، تنها اعتماد و رضایت مشتری اثر مستقیم بر وفاداری داشته است. همچنین، عوامل محیط فروشگاه، انصاف درک شده ، کیفیت درک شده و ارزش درک شده، بر وفاداری اثر غیر مستقیم دارند و در بین متغیر هایی که اثرات غیر مستقیم داشته، کیفیت درک شده ، بیشترین تاثیر را داشته است. علاوه براین، مشخص شد که به طور کلی، اثر رضایت مشتری بر وفاداری مشتری از کلیه عوامل، بیشتر است و بعداز آن به ترتیب، کیفیت درک شده، اعتماد، ارزش درک شده، محیط و انصاف درک شده بر وفاداری مشتری اثر دارند. همچنین، ارتباطات و وجهه فروشگاه، اثری بر وفاداری مشتری نداشته اند. افزون براین، ترجیح نام تجاری و توصیه به دیگران به عنوان پیامدهای مستقیم و قصد تکرار خرید به عنوان پیامد غیر مستقیم وفاداری مشتری شناسایی شدند. لذا، بر اساس نتایج فوق، الگوی پیشنهاد شده، تعدیل گردید و الگوی نهایی به شیوه ای که بتواند روابط بین متغیرهای فوق را در فروشگاه های زنجیره ای تبیین کند، طراحی گردید.

کشورهای در حال توسعه به منظور کاهش وابستگی‏های اقتصادی و فنی به کشورهای صنعتی سعی می‏کنند تا از امکانات اقتصادی و طبیعی خود حداکثر استفاده را در تولید بکنند . تحقیق حاضر با عنوان راهبردهای کاهش وابستگی تکنولوژی صنعت فولاد مبارکه و تأثیر آن بر اشتغال زائی منطقه‏ای می‏باشد . در این پژوهش به دنبال اهدافی به شرح : 1- تعیین میزان تأثیر کاهش وابستگی تکنولوژی صنعت فولاد بر میزان اشتغال زایی در محل استقرار مجتمع فولاد مبارکه . 2- تعیین میزان اشتغال جدید در منطقه استقرار 3- تعیین میزان خوداتکائی تکنولوژی فولاد در منطقه مبارکه . 4- تعیین میزان صرفه‏جویی ارزی 5- تعیین میزان توان فنی کارکنان مجتمع ، بوده‏ایم . در راستای اهداف تحقیق فرضیه‏های زیر مطرح گردید. 1-کاهش وابستگی تکنولوژی صنعت فولاد مبارکه در محل استقرار موجب استغال زایی منطقه می‏شود. 2-کاهش وابستگی تکنولوژی صنعت فولاد موجب فرصتهای شغلی جدید می‏شود. 3-کاهش وابستگی تکنولوژی صنعت فولاد موجب خود اتکایی تکنولوژیکی می‏شود. 4-کاهش وابستگی تکنولوژی صنعت فولاد موجب صرفه جویی ارزی می‏شود. 5-کاهش وابستگی تکنولوژی صنعت فولاد موجب بالا رفتن توان فنی کارکنان مجتمع فولاد می‏‎شود. روش تحقیق در این پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی بوده و دو جامعه آماری یک مدیران مجتمع لواد مبارکه دو ، مدیران واحدهای صنعتی منطقه استقرار مجتمع مورد مطالعه و به وسیله دو پرسشنامه مجزا و اطلاعات و ارقام مربوط به خریدهای مجتمع مورد بررسی قرار گرفت . نوع مطالعه و شیوه محقق نمودن فرضیه‏ها به صورت استقرایی و اسنادی و از دو روش توصیفی و استنباطی برای تجزیه و تحلیل داده استفاده شد ، از آمارهای توصیفی نظیر فراوانی ، درصد ، میانگین و انحراف معیار و در سطح استنباطی با توجه به سطح سنجش داده‏ها و مفروضات آزمون آماری از آزمون‏های x2 ، t با دو گروه مستقل ، z ضریب همبستگی پیرسون ، ضریب تعیین و آزمون فریدمن استفاده شده است . در نتیجه پس از آزمون کلیه فرضیه‏ها مورد تأیید قرار گرفتند . با توجه به نتایج تحقیق می‏توان گفت اگر استراتژی کاهش وابستگی تکنولوژی مجتمع فولاد مبارکه در اهداف این بنگاه اقتصادی گنجانده شود و شرایط لازم بوجود آید ، کاهش هزینه ارزی ، خوداتکایی تکنولوژی ، خوداتکائی در توان فنی کارکنان و اشتغال زائی جدید در منطقه مبارکه را در بر دارد.

تبلیغات امروزه هزینه هنگفتی را بر دوش شرکتهای تولیدی و خدماتی تحمیل می کند و این هزینه در واقع نوعی سرمایه گذاری است که هدف نهایی آن ، افزایش فروش محصولات و یا خدمات شرکت می باشد. مصرف کنـندگان نهایی تنها مخاطبین تبلیغات نیستند بلکه واسطه های تجاری و از جمله خرده فروشان نیز از آن تاثیر می پذیرند و در صورت مثبت بودن این تاًثیر می توانند همـچون اعضـای سازمان تولید کننده محـصول ، با ایجاد هم افزایی، سازمان را درجهت نیل به اهدافش معاضدت نمایند. اگر چنانچه آن ذهنیتی که در نتیجه تبلیغات در ذهن فروشندگان شکل می گیرد ذهنیتی مثبت باشد می تواند در تصمیم خرید مصرف کنندکان موثر واقع شود و ایشان را به آن سمت و سویی رهنمـون سازد که مدنظر سـازمان می باشد. وفاداری فروشندگان که تحت تاًثیر تبلیغات محقق شده است، سرمایه گرانقدری برای سازمان محسوب می شود و اهمیت آن وقتی ملموستر است که جایکاه حیاتی ایشان را بعنوان پل ارتباطی بین تولید کننده و مصرف کننده درک کرده باشیم.در این تحقیق سعی شده است که جایگاه ذهنی گوشی های تلفن همراه صا ایران را بین خرده فروشان تحت تاثیر تبلیغات شرکت مذکور در سطح شهر اصفهان مورد برسی قرار دهیم. بدین منظور از بین اعضای جامعه آماری تعداد 57 فروشنده بصورت تصادفی ساده انتخاب شدند و پرسشنامه ای که با توجه به فرضیات تحقیق تهیه شده بود بین ایشان توزیع گردید . داده های حاصله با استـفاده از فنون آماری و بکمک نرم افزار spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت که در نهایت نتایج ذیل بدست آمد: 1-فروشندگان نسبت به محصولات صا ایران آگاهی و دانش کافی دارند. 2-فروشندگان نسبت به گوشی های صا ایران نگرش مثبتی ندارند. 3-فروشندگان به فروش محصولات صا ایران به عنوان واسطه تمایل دارند. 4-فروشندگان تحت تاثیر تبلیغات نسبت به شرکت صا ایران متعهد و وفادار می باشند. 5-شعار تبلیغاتی شرکت صا ایران از لحاظ توانائی در جلب توجه مخاطبان دارای جذابیت بالایی می باشد. 6-معیار های قضاوت در مورد یک گوشی به ترتیب اولویت و اهمیت عبارتند از : 1) عملکرد و کارائی 2)حجم و وزن 3) طرح و شکل 4) زیبایی و دوام 5) قیمت 6) خدمات پس ازفروش 7)مهمترین رسانه در افزایش آگاهی فروشندگان بروشور و کاتالوگ می باشد

چکیده امروزه ایجاد یک برند قدرتمند، یکی از کلیدی ترین عوامل برای دست یابی به مزیت رقابتی و تضمین بقای سازمان در بلند مدت است. برند به عنوان دارائی غیرملموس هر سازمان مجموعه ای از ارزشهای کارکردی و غیرکارکردی است که به ذی نفعان، داشتن تجربه های منحصر به فردی را نوید می دهد. در سالهای اخیر اهمیت برندسازی در حوزه خدمات از طریق تمرکز بر فرآیندهای ایجاد ارزش برای مشتریان مورد توجه قرار گرفته است. به مانند سایر خدمات، پژوهشها در حوزه خدمات مالی نیز بر نقش برندسازی به عنوان یک فعالیت استراتژیک کلیدی تاکید کرده اند. هدف از این پژوهش ضمن ارائه تعریف روشنی از مفهوم برند خدمات، بررسی تاثیر ادراکات برند مشتری بر ادراک وی از ارزشهای کارکردی و غیرکارکردی و نیز تاثیر این دو متغیر بر وفاداری در بین مشتریان بانک سپه شهر اصفهان می باشد. داده های پژوهش با استفاده از پرسشنامه استاندارد و از طریق نمونه ای مشتمل بر 347 نفر از مشتریان بانک سپه شهر اصفهان گردآوری شد. برای بررسی روایی پرسشنامه از روایی صوری و روایی سازه استفاده شد. برای بررسی پایایی آزمون از روش آلفای کرونباخ استفاده شد که مقدار آن برای کل پرسشنامه 95/0 بدست آمد. همچنین برای بررسی و آزمون فرضیه های پژوهش از روش الگوی معادلات ساختاری و برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزارهای amos 20 و18 spss استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان داد وفاداری مشتریان در بانک سپه به شدت تحت تاثیر ارزشهای غیرکارکردی است و ارزشهای کارکردی تاثیر چندانی بر وفاداری مشتریان نداشته است. همچنین نتایج پژوهش بیانگر آن است که ادراک مشتریان از برند بانک فرآیند ارزش وفاداری مشتریان را از طریق تقویت ارزشهای غیر کارکردی و تضعیف ارزشهای کارکردی دریافت شده تحت تاثیر قرار می دهد. کلید واژه ها: برند خدمات، ارزش مشتری، ارزشهای کارکردی، ارزشهای غیرکارکردی، وفاداری

با توجه به رقابتی شدن محیط کسب وکار، برای جلب رضایت مشتریان با هدف افزایش سودآوری، درآمد و افزایش وفاداری مشتریان لازم است به بررسی نقش نیروی انسانی و درک عوامل تاثیر گذار بر عملکردکارکنان به واسطه نقشی که می تواند برکیفیت خدمات ارایه شده و در نهایت ادراکات مشتریان از خدمات دریافت شده و میزان رضایت آنان داشته باشد، توجه شود. صنعت هتلداری نیز، به عنوان یک صنعت خدماتی و از زیرساختهای اصلی صنعت گردشگری از این قاعده مستثنی نیست. هدف این پژوهش بررسی رابطه بین رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان و همچنین بررسی عوامل تاثیر گذار بر رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان و در نهایت بررسی نقش ویژگیهای جمعیت شناختی در ارزیابی پاسخ دهندگان است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت تحقیق، از نوع پیمایشی است. جامعه مورد مطالعه هتلهای منتخب شهر اصفهان (آسمان، پیروزی، عالی قاپو و کوثر) در سه ماه آبان، آذر و دی سال 1392 می باشد. در این مدت 89 پرسشنامة رضایت شغلی و 366 پرسشنامة رضایت مشتری در هتلهای منتخب به طور کامل تکمیل شد. تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها با استفاده از آمار توصیفی و استنباطی انجام شده است. نتایج پژوهش بیانگر عدم رابطه بین رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان در هتلهای منتخب شهر اصفهان است. همچنین نتایج بیانگر سطح متوسط رضایت شغلی و رضایت مشتری و تفاوت معنادار بین انتظارات و کیفیت درک شده مشتریان می باشد. نتایج به دست آمده حاکی از آن است که عوامل موثر بر رضایت مشتریان به ترتیب اهمیت و اولویت عبارتند از: ویژگی های کارکنان، قابلیت اطمینان، ویژگی های ملموس و فیزیکی خدمات و عوامل تاثیر گذار بر رضایت شغلی کارکنان به ترتیب اهمیت عبارتند از: سبک رهبری، نوع شغل، شرایط فیزیکی، نظام پرداخت جو سازمانی و فرصت پیشرفت.

چکیده ندارد.

هدف از این تحقیق عبارتند از : !- نشان دادن این مطلب که نگرش از اهمیت خاصی برخوردار است و لزوم توجه بیشتر خصوصا در جهت تغییر نگرش نامطلوب و در صورت مطلوب بودن . حفظ و تداوم نگرش مثبت می طلبد . 2- ریشه یابی رفتارهائی نظیر غیبت ، ترک خدمت ،تاخیر و نشان دادن این موضوع که این رفتار ها با نگرش ارتباط دارند . 3- در صورت نشان دادن وجود ارتباط مثبت بین رفتارهای یاد شده و نگرش نا مطلوب ،معرفی راههای تغییر نگرش به مسئولین و برنامه ریزان . 4- ارائه راه حلهائی جهت کاهش هزینه های جابجائی ، آموزش ، استخدام مجدد و رسیدگی به اموری که پیامدهای نگرش نا مطلوب محسوب می شوند . 5- ارائه راه حل هائی جهت کاهش مشکلات آموزش وپرورش در زمینه غیبت ، ترک خدمت و تاخیرها . 6- نشان دادن پیامدهای نگرش نا مطلوب و راههای تغییرآن و در نتیجه تامین رضایت شغلی و روحیه بالاتر و استخدام طولانی تر و کاهش دادن هزینه های بازنشستگی زودرس و جابجائی .

از یافته های مهم تحقیق حاضر ،مشخص شدن سبک رهبری یک (آمرانه ) به عنوان سبک حاکم یا غالب در جامعه تحقیق از دیدگاه کارکنان و نیز وجود رابطه معنی دار مثبت میان بعد رفتارگرائی مدیران و رضایت کارکنان و رابطه معنی دار منفی میان بعد وظیفه گرائی مدیران و رضایت شغلی کارکنان بوده است . نتایج این تحقیق همچنین نشان میدهد که مدیران در این مجموعه به نسبت وظیفه گراتر بوده اند . از بین عوامل تعیین کننده رضایت شغلی عامل سرپرستی بیشترین تاثیر و امنیت شغلی کمترین تاثیر را در رضایتمندی کارکنان داشته است . یافته های حاصل از این پژوهش در مقایسه با نتایج حاصل از تحقیقات گذشته دارای همخوانی بوده است .

نتایج ذیل از طریق تجزیه و تحلیل شاخصها و نسبتها و بطور کلی معرفی هائی که برای هر عامل تعریف گردیده بدست آمده است . 1- عوامل نرم افزاری داخلی عمده ترین تاثیر را در افت وخیز بهره وری کارخانجات بارش داشته است . 2- عوامل سخت افزاری داخلی تاثیر زیادی در افت وخیز جامعه آماری نداشته است . 3- افت وخیز بهره وری در جامعه آماری ، همگام با افت و خیز اقتصاد کشور بوده و عملا از آن تاثیر پذیرفته است بنابراین تغییرات ساختاری بعنوان یک عامل خارجی در بهره وری جامعه آماری تاثیر داشته است . 4- عامل منابع طبیعی تاثیری در افت وخیز بهره وری جامعه آماری نداشته است . 5- دولت و زیر ساخت های آن از طریق قوانین و مقررات و به ویژه از طریق کنترل نرخ دستمزد و قانون کار در افت وخیز بهره وری کارخانجات بارش موثر بوده است .

نتایج ذیل از طریق تجزیه و تحلیل پرسشنامه ها بدست آمده است . 1- خواسته جامعه آماری تحقیق درمحصول لحاظ شده به عبارتی مشتریان اتومبیل پراید از اتومبیلشان رضایت داشتند . 2- از میان پنج عامل ( ایمنی ، راحتی ، طرح ظاهری ، عملکرد ، خدمات پس از فروش ) طرح ظاهری به عنوان مهمترین عامل کیفیت از دیدگاه مشتریان اتومبیل بود . 3-هیچ یک از متغیرهای دموگرافیکی تاثیری در نگرش مشتریان اتومبیل پراید نسبت به کیفیت نداشت . 4- بیشترین نقش درخرید اتومبیل را در 49 درصد خانواده ها ، فرزندان ودر 36 درصد خانواده ، پدران و در 16 درصد خانواده ها ، مادران به عهده داشتند . 5- نگرش گروههای مختلف در هریک از متغیرهای دموگرافیکی ( جنسیت ، وضعیت تاهل ، تعداد افراد خانواده ،سن ، میزان تحصیلات ، شغل ، میزان درآمد ماهیانه خانوار ) درمورد کیفیت محصول مشابه بود . 6-گروههای سنی مختلف به طرح خاصی ( صندوق دار ، بدون صندوق ) از اتومبیل پراید گرایش نداشتند به عبارتی سن در انتخاب نوع طرح محصول موثر نبود . 7- گروههای مختلف درآمدی در انتخاب نوع اتومبیل ( اتوماتیک ، ساده ) یکسان عمل کرده اند به عبارتی افزایش یا کاهش درآمد تاثیری در انتخاب نوع اتومبیل نداشت . 8- سیستمهای فنی اتومبیل بر اساس پاسخ تعمیرکاران رتبه بندی شده که از این طریق شرکت به نقاط قوت و ضعف سیستمهای فنی خود پی برده و شرکت سیستمهای فنی را با استانداردهایش تطابق داده و سعی در اصلاح آنها نماید