ایران درتاریخ 5/3/1384 به عنوان عضو ناظر به عضویت سازمان تجارت جهانی در آمد و اکنون در حال سپری کردن فرایند الحاق به این سازمان قرار دارد. آگاهی از مزیت ها و عدم مزیت های صنایع داخلی، میتواند در پیوستن به فرایند جهانی شدن و شناخت تواناییهای کشورها کمک شایانی کند. از آنجا که ایران به عنوان دومین دارنده ذخایرگاز(ماده اولیه صنعت پتروشیمی) جهان شناخته شده و از نیروی کار تقریباً ارزان تری نسبت به کشورهای رقیب برخوردار است، لذا پرواضح است که ایران از مزیت نسبی در این زمینه برخوردار است. اما بر اساس جدیدترین نظریات تجارت بینالملل برای موفقیت یک کشور در تجارت جهانی نمیتوان تنها به مزیت نسبی بسنده نمود، بلکه صنایع داخلی یک کشور می باید از طریق شناخت وضعیت و ساختار خود و ظرفیت سازی، به خلق مزیت رقابتی پرداخته و با فراهم آوردن بسترهای سرآمدی جهانی و شرایط کارایی رقابتی، حوزه های جدیدی را در تجارت جهانی به خود اختصاص دهند. امروزه با توجه به تغییراتی که در محیط اقتصادی بینالمللی رخ داده، هیچ یک از تئوری ها برای علت تجارت کشورها و دلیل موفقیت کشوری در صنعت خاص و توانایی یک کشور در حفظ موقعیت رقابتی خود در بلندمدت کافی نیست و نیاز به ارائه نظریهای است که بتواند ورای مزیت نسبی، به بیان دلایل رقابتپذیری یک صنعت در سطح جهان بپردازد. این تئوری باید بتواند علت دستیابی کشوری به مزیت رقابتی را در همه ابعاد و با در نظر گرفتن پویایی محیط رقابتی امروز تشریح کند نظریهای که بتواند همه نیازها و شرایط فوق را پاسخگو باشد، مدل "الماس مزیت رقابت ملی" مایکل پورتر است. این مدل به ایجاد بینشی عمیق در بین مدیران، اقتصاددانان و سیاستگذاران برای تنظیم مناسبترین استراتژی به منظور ارتقای موفقیت رقابتی در سطح بینالمللی کمک میکند. مفهوم و پیام اصلی این مدل، چگونگی شکلدهی به محیط اقتصادی کشورها در راستای دستیابی به موفقیتهای جهانی میباشد. این پژوهش به دنبال بررسی وضعیت موجود شرکت ملی صنایع پتروشیمی ایران از نظر مزیت رقابتی در سطح جهانی میباشد و برای این منظور از یکی از بهترین و کارآمدترین مدلهای مزیت رقابتی یعنی مدل الماس ملی رقابتی مایکل پورتر استفاده نموده است، تا ضمن تجزیه و تحلیل رقابتپذیری آن فرصت ها و تهدیدهای احتمالی پیشرو در صورت الحاق ایران به wto را مشخص نماید. نتایج حاصل از این تحقیق، مزیت رقابتی صنعت پتروشیمی کشور در سطح جهانی را نشان نمیدهد؛ یعنی اثرات پیوستن ایران به wto بر صنعت پتروشیمی کشور منفی ارزیابی میشود و شرکت ملی پتروشیمی ایران از مزایای این الحاق سود نخواهد برد. بنابراین، این صنعت با داشتن مزیت نسبی از مزیت رقابتی برخوردار نبوده و قابلیت رقابت پذیری در سطح جهان را ندارد.لذا شرکت ملی صنایع پتروشیمی ایران باید تلاش کند تا با تجدید نظر در برخی از قوانین و مقررات دست و پاگیر، قوانین جاری خود را با قوانین سازمان تجارت جهانی منطبق نماید، و در تعیین ، اجرا و ارزیابی استراتژی های خود دقت نماید.

با توجه به شرایط رقابتی میان بانکها در صنعت بانکداری امروزه لزوم تاکید بر حفظ مشتریان و ایجاد رضایت و وفاداری در آنان بیش از پیش احساس می گردد. اهداف کلی تحقیق عبارتند از سنجش میزان رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات بانک ملت واولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات بانکی از نظر اهمیت و تاثیر گذاری بر رضایت مشتریان فرضیات تحقیق عبارتند از: فرضیه اصلی ? در بین ابعاد کیفیت خدمات بانکی ،قابلیت اعتماد و اعتبار بر شکل گیری رضایت مشتری بیشتر موثر است . فرضیه های فرعی 1. بین پاسخگو بودن بانک و رضایت مشتری ارتباط معنی داری وجوددارد. 2. بین احساس اطمینان خاطردر خدمات بانکی و رضایت مشتری ارتباط معنی داری وجوددارد. 3. بین عوامل محسوس خدمات بانکی و رضایت مشتری ارتباط معنی داری وجوددارد. 4. بین احساس همدردی کارکنان بانک و رضایت مشتری ارتباط معنی داری وجوددارد. به منظورآزمون فرضیه ها با تهیه پرسشنامه ای متشکل از 29 سوال درمقیاس لیکرت که بر مبنای مدل کیفیت خدمت (servqual) پاراسورمان طراحی شده بود , به جمع آوری داده از مشتریان مراجعه کننده به شعب بانک ملت شهر تهران اقدام شد.نمونه گیری بصورت تصادفی ساده و تحقیق از نوع توصیفی و پیمایشی می باشد. پس از تجزیه و تحلیل آماری داده ها نتایج زیر بدست آمد : فرضیه های فرعی همگی مورد تایید قرار گرفتند. نتایج توصیفی آزمون فریدمن جهت اولویت بندی متغیرهای مورد بررسی تحقیق نشان می دهد که اولویت متغیرها از نظر رضایت مشتریان به ترتیب زیر می باشد : 1. اطمینان خاطر از خدمات بانکی 2. عوامل محسوس 3. قابلیت اعتماد و اعتبار 4. پاسخگو بودن 5. احساس همدردی بنابراین فرضیه اصلی که بعد اعتماد و اعتبار را مهمترین عامل کیفیت خدمت در شکل گیری رضایت مشتریان می دانست مورد تایید قرار نمی گیرد.

هدف از تحقیق بررسی تحلیلی عوامل موثر در بروز معوقات وام های اعطای طرح های زودبازده در جنوب استان آذربایجانغربی می باشد. جامعه آماری تحقیق حاظر کلیه مدیران و روسای شعب جنوب استان آذربایجانغربی می باشد که 19 نفر می باشند و با توجه به محدود بودن جامعه، جهت انتخاب حجم نمونه، کلیه روسای شعب به عنوان نمونه آماری در نظر گرفته شده اند. لذا روش نمونه گیری در این تحقیق سرشماری یا تمام شماری است. ابزار گردآوری اطلاعات در این تحقیق پرسشنامه ساخته از اسناد و بخشنامه های بانکی می-باشد که مورد تأیید اساتید و صاحبنظران قرار گرفته است. برای تجزیه و تحلیل داده های بدست آمده از دو روش آمار توصیفی و استنباطی تحت نرم افزار آماری spss20 استفاده شده است که نتایج آن عبارتند از : - عدم سرمایه گذاری وام های دریافتی در حوزه مربوطه باعث تاخیر در وصول آنها شده است. - عدم سنخیت و تجربه و تحصیلات وام گیرنده در حوزه مربوطه باعث تاخیر در وصول آنها شده است. - تکلیفی بودن طرح از طرف دولت باعث تاخیر در وصول آنها شده است. - پرداخت یکجای تسهیلات زوده بازده شعب باعث تاخیر در وصول آنها شده است. - عدم نظارت دولت بر اجرای طرح باعث تأخیر در وصول مطالبات نشده است. - پائین بودن نرخ سود تسهیلات باعث تأخیر در وصول مطالبات شده است.

وفاداری در دهه های اخیر به یکی از مهمترین متغییرهای مطرح شده در بازاریابی تبدیل شده است.در تحقیق حاضر ما به بررسی تاثیر تبلیغات و سایر عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتریان به برند فست فودهای پدر خوب پرداختیم.اهداف تحقیق عبارتند از: بررسی عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتریان به برند رستورانهای پدر خوب بررسی شیوه های مختلف تبلیغات و اولویت بندی ان در صورت موثر بودن تبلیغات بر وفاداری شناسایی عاملی که بیشترین تاثیر را بر وفاداری مشتریان نسبت به برند رستورانهای پدر خوب دارد. جامعه تحقیق حاضر فست فودهای پدر خوب در سطح تهران انتخاب گردید که 214 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. بعد از پخش پرسشنامه و جمع آوری اطلاعات با استفاده از آمار استنباطی به آزمون فرضیات تحقیق پرداختیم و در نهایت به این نتیجه رسیدیم که عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتریان به ترتیب اهمیت عبارتند از: رضایتمندی،تبلیغات و کیفیت درک شده.همچنین بعد از موثر بودن تبلیغات روی وفاداری شیوه های مختلف تبلیغات را هم اولویت بندی نمودیم که به ترتیب عبارتند از:تبلیغات دهان به دهان،تبلیغات تلویزیونی و تبلیغات چاپی.در انتها با توجه به نتایج و محدودیتهای تحقیق،پیشنهاداتی ارائه گردید.

یکی از با ارزش ترین دارایی های هر شرکت نام و نشان تجاری آن شرکت می باشد. هر چه ارزش نام و نشان تجاری در ذهن مصرف کنندگان بیشتر باشد، شرکت می تواند به خاطر ان منافع بیشتری از مصرف کنندگان کسب کند. تحقیق حاضر با عنوان "بررسی تاثیر ارزش ویژه نام و نشان تجاری(برند) بر تمایل به قبول گسترش نام و نشان تجاری(برند) از دید مصرف کننده" با هدف بررسی رابطه بین هر یک از ابعاد ارزش ویژه نام و نشان تجاری بر تمایل به قبول گسترش برند و اولویت بندی ابعاد تاثیر گذار صورت گرفته است.نتایج بدست آمده نشان داد که دو بعد:وفاداری و تداعی نام و نشان تجاری بر تمایل به قبول گسترش برند موثر می باشد. اما دو بعد:کیفیت ادراک شده و آگاهی نام و نشان تجاری تاثیری بر تمایل به قبول گسترش برند ندارد.نام آریستون در بعد تداعی امتیازی بالاتر از بعد وفاداری به نام و نشان تجاری کسب کرده است.

پژوهش حاضر در راستای ارتقاء دانش و بالا بردن اطلاعات در مورد کالایی سازی در صنایع تهیه شده است، پدیده ای منحصر به فرد در رشد رقابت بازاریابی بر اساس محصولات مشابه، حساسیت نسبت به قیمت های بالاتر در میان مشتریان، هزینه های جایگزین پائین تر و ثبات بیشتر صنعت. در این پژوهش به دنبال این هستیم که چگونگی عملیات اجرایی صنایع کالایی شده یا کالایی نشده را بررسی و تعیین کنیم و بدانیم شرکت ها در این صنایع چطور با محیط خود ارتباط برقرار می کنند و چگونه یک شرکت با تلفیق استراتژی های مختلف می تواند به بهبود عملکرد خود کمک کند. در ابتدا در مورد خصوصیت و ویژگی های کالایی سازی اطلاعاتی به دست آمد، سپس به بررسی متغیرهای تاثیرگذار در مدل ارائه شده پرداخته شد. جامعه آماری این بررسی شرکت ارتباطات زیر ساخت و شرکت های تابعه ی زیر مجموعه می باشند. تعداد200 پرسشنامه توزیع شد. نتایج تفاوت های چشمگیری را میان بازارهای سطح بالا و پائین از نظر تأثیرات گرایش سیاست گذاری در نحوه عملکرد شرکت ها نشان می دهد. نتایج حاکی از آن است که تشخیص و شناخت کالایی سازی می تواند بخش حیاتی و سرنوشت ساز از تلاش های سیاست گذاری یک شرکت در راستای رشد هر چه بیشتر فضای رقابتی در بازار باشد.

امروزه وفاداری مشتریان کلید موفقیت تجاری محسوب می شود. با افزایش وفاداری مشتریان سهم بازار و میزان سود دهی بنگاه اقتصادی بالا می رود. مهمترین و منحصر بفردترین خصوصیات برند در هویت برند نمایان می شود. اصولا هویت برند آن چیزی است که برند درصدد نشان دادن آن است که باید ماهیت دائمی و طولانی مدت داشته باشد. یکی از ویژگی های مهم یک برند، توانمندی در ایجاد وفاداری در مشتریان است و یکی از ترجیحات مشتریان در انتخاب محصول، نام معتبر و هویت ساز آن است. بنابراین هدف اصلی در این پژوهش تعیین تاثیرهویت برند بر وفاداری مشتریان می باشد. جامعه آماری این تحقیق کلیه مصرف کننده گان لوازم خانگی سامسونگ در سطح شهر تهران هستند و حجم نمونه مورد استفاده در آن با توجه فرمول تعیین حجم نمونه در جامعه نامحدود با سطح اطمینان 95 % تعداد 384 نفر برآورد شده است. برای آزمون فرضیه ها از تکنیک تحلیل مسیر و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. آزمون های دیگری نظیر کولموگروف–اسمرینوف، آزمون kmo و تحلیل عاملی تائیدی نیز مورد بررسی قرار گرفته است. یافته های این تحقیق که با استفاده از نرم افزار لیزرل انجام گردیده حاکی از آن است که رابطه معنی دار و مثبتی میان هویت برند و ارزش درک شده از برند، رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان به برند وجود دارد. همچنین یافته ها حاکی از وجود ارتباط معنادار و مثبتی میان ارزش برند و رضایت مشتریان، ارزش درک شده و اعتماد مشتریان، رضایت مشتریان و اعتماد مشتریان به برند و همچنین اعتماد مشتریان به برند و وفاداری مشتریان وجود دارد. در این تحقیق رابطه معناداری میان هویت برند و اعتماد به برند یافت نشد.

تلویزیون به عنوان یک رسانه به روند برتری خود در بین سایر رسانه ها تداوم بخشیده است. هدف از این پژوهش، بررسی رابطه و تاثیر آگهی های تلویزیونی بانکی در شبکه های مختلف سیمای جمهوری اسلامی ایران در جذب و حفظ مشتریان بانکهای خصوصی و دولتی میباشد .بدین منظور با استفاده از روش تحقیق توصیفی –پیمایشی بر روی تعداد 388 مشتری بانکهای مختلف دولتی و خصوصی با پاسخ به سوالات پرسشنامه خودساخته به بررسی تاثیر متغیرهای مستقل مربوط به عوامل مختلف بر روی جذب و حفظ مشتریان بانکی بعنوان متغیر وابسته پرداخته شد .یافته های این تحقیق نشاندهنده رابطه مثبت و مستقیم آگهی های تلویزیونی بانکی با جلب توجه و درگیر ساختن مخاطبان و تماشای کل آگهی و انتخاب خدمات بانکها و خرید خدمات بانکی و تکرار آن و رابطه مثبت و مستقیم کیفیت آگهی های تلویزیونی بانکی با میزان توجه به آگهی ها و میزان مشارکت مخاطبان میباشد.

حوزه صنعت فولاد و سرمایه گذاری در آن را می توان از حوزه های استراتژیک توسعه اقتصادی ایران تلقی کرد که عمدتا ناشی از کلیه عوامل بیرونی بوده و عواملی چون بهره وری و اشتغال نیروی کار، سرمایه گذاری، آزادی های اقتصادی تولیدکنندگان و ظرفیت های تولیدی را تحت تاثیر خود قرار می دهد. به طور کلی سهم اشتغال مستقیم بالای این صنعت در مقابل دیگر صنایع مادر کشور، وابستگی بسیاری از صنایع دیگر به این صنعت، توانایی مناسب تامین مواد خام اولیه در کشور و امکان صدور محصولات این صنعت به خارج از کشور در سطح استانداردهای بین المللی از دلایل عمده انتخاب این موضوع تحقیق می باشد. اهداف: صنایع فولاد یکی از صنایع اساسی و زیر بنایی جامعه است و از نظر سرمایه گذاری و حتی نیاز ارزی، یکی از بزرگترین صنایع کشور محسوب می شود که در عین حال بعلت ایجاد اشتغال مستقیم و تامین نیازهای جامعه از اهمیت ویژه ای برخوردار است. اهداف تحقیق را می توان به صورت زیر برشمرد: • شناسایی متغییرهای موثر بر روی افزایش جذابیت فعالیت در صنعت فولاد در بازار ایران. • بررسی تحلیلی متغییرهای شناسایی شده و ارتباط کلی آنها با یکدیگر. • بررسی مدل بکار گرفته شده در تحلیل متغییرهای موثر در افزایش جذابیت بازار فولاد در ایران. • ارائه راهکار های عملی در جهت بهبود فعالیت بازار فولاد در ایران به فعالان در این صنعت. روش اجراء: • ابتدا کلیه متغییرهای موثر در حوزه صنعت فولاد در ایران بر اساس مدل جی ای مکنزی و مطالعات تکمیلی شناسایی گردید. سپس بر اساس مطالعات نظری و افراد صاحب نظر در این حوزه، پرسشنامه طراحی گردید. با توجه به تمرکز بالای فعالیت این صنعت در تهران، بازار فولاد غرب تهران به عنوان نمونه انتخاب گردید و برابر جامعه در نظر گرفته شد. • در مرحله اجرا، با توجه به ضریب برگشت 91.3 درصد پاسخ دهندگان، مطالعات تحلیلی صورت گرفت. نرمال بودن توزیع در جامعه قبل از هر گونه آزمونی بر روی فرضیات بررسی گردید. آزمون فرض بر اساس ضریب همبستگی پیرسون، و اولویت بندی عوامل شناسایی شده بر روی جذابیت صنعت فولاد بر اساس آزمون فریدمن صورت گرفت. با استفاده از تحلیل عاملی مدل تحقیق بررسی گردید. نتایج: • هر چهار فرضیه تحقیق مورد تایید قرار گرفت. در میان عوامل اقتصادی، تکنولوژیکی، رقابتی و اجتماعی به عنوان عوامل موثر در افزایش جذابیت صنعت فولاد در ایران، عوامل اجتماعی بالاترین تاثیر را دارد. عوامل اقتصادی پایین ترین رتبه را در این خصوص به خود اختصاص داد. نتایج تحلیل عامل حاکی از مناسب بودن مدل تحقیق دارد. تحلیل عاملی در هر دو رتبه (مرحله اول و مرحله دوم) مدل را جهت بررسی تحقیق مناسب نشان داده است.

چکیده با توجه به تغییرات فزاینده، رقابت و محیط نا مطمئن، بانک ها بایستی بتوانند سریع تر، منعطف تر و هوشمندانه تر عمل کنند و خود را با این تغییرات هماهنگ نمایند تا بتوانند پاسخ گوی هر چه بیشتر نیازهای مشتریان باشند. زیرا در کشورها امروزه بانک ها نقش اقتصادی بسزایی بر عهده دارند و با توجه به جمع کثیر بانک های خصوصی که به وجود آمده اند. بانک ها باید خود را با نیازها و خواسته های مشتریان هر چه بیشتر وفق دهند، تا بتوانند مشتریان را به سمت خود کشیده و پاسخ گویی نیازهای آنها باشد. بانک ها هم چنین نیاز دارند که از کارکنانی با سطح دانش و مهارت بالا برخوردار باشند زیرا این کارکنان هستند که با مشتریان در تعامل هستند و باید دارای مهارت و دانش کافی باشند تا پاسخ گوی آنها باشند. هدف اصلی این تحقیق. اولویت بندی عوامل بازاریابی رابطه مند بر میزان رضایت مشتریان کلیدی بانک پاسارگاد. و اهداف فرعی شامل 1- بررسی عوامل بازاریابی رابطه مند بر میزان رضایت مشتریان کلیدی بانک پاسارگاد 2- بررسی رضایت یا عدم رضایت مشتریان کلیدی بانک پاسارگاد از عوامل بازاریابی رابطه مند در این بانک

هدف از این تحقیق ارزیابی تاثیر برنامه های بازاریابی رابطه مند شامل ابعاد اجتماعی، مالی، ساختاری بر درآمد مالی فروشنده با میانجی گری کیفیت ارتباط که شامل ابعاد (اعتماد، رضایت، تعهد) می باشد. روش تحقیق بر اساس هدف، کاربردی و بر اساس نحوه گردآوری داده ها توصیفی- پیمایشی می باشد، که به توصیف نظرات مشتریان شرکت واریان در خصوص مولفه و شاخص ها در پرسشنامه می پردازد.برای انتخاب گروه نمونه از روش نمونه گیری تصادفی استفاده گردید که از 300 پرسشنامه توزیع شده 208 عدد آن قابل تحلیل بودند.ابزار اندازه گیری در این تحقیق پرسشنامه است که مشتمل بر مولفه های ابعاد بازاریابی رابطه مند، کیفیت ارتباط و درآمد مالی فروشنده است. مولفه ها و شاخصها بر اساس طیف 5 درجه ای لیکرت تهیه شده است. اعتبار مولفه ها و شاخص ها از طریق روش اعتبار محتوایی و پایایی، با استفاده از روش آلفای کرونباخ محاسبه شده است. مقدار آلفا برای تمام سازه ها دارای مقداری بالاتر از 7/0 است که نشان دهنده اعتبار پرسشنامه و برداشت فکری مناسب و یکسان پاسخگویان از محتوای متغیر های مربوط به هر سازه است. نتایج نشان داد که مقدار آلفا برای هر سازه با حذف برخی متغیر های آنها بهبود قابل ملاحظه ای را نشان نمی دهد. لیکن تمام نشانگر های انتخابی برای اندازه گیری سازه های مورد مطالعه از پایایی لازم برخور دار هستند. و اعتبار ابزار را می توان قابل قبول دانست. در تجزیه و تحلیل پرسشنامه از مباحث استنباطی و توصیفی آماری استفاده شده است. در سطح استنباطی نیز مدل معادلات ساختاری شامل تحلیل عاملی تائیدی و تحلیل مسیر استفاده شد. نرم افزار های مورد استفاده جهت تجزیه و تحلیل داده ها بسته نرم افزاری spss نسخه 18 و بسته نرم افزاری lisrel نسخه 8.54 تحت ویندوز می باشند.نتایج تحقیق حاکی از وجود رابطه معنی داری میان برنامه های بازاریابی رابطه مند با کیفیت ارتباط، وکیفیت ارتباط با درآمد مالی فروشنده در سطح معنی داری 5% می باشد.

رویکرد بازاریابی رابطه ای در بخش های خدماتی با تاکید بر برقراری رابطه با مشتریان ، ایجاد وفاداری در آن ها و تلاش برای حفظ مشتریان وفادار به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار و یک دارائی با ارزش در راستای دفع خطر از دست دادن مشتریان که شرکت ها به سبب شرایط جاری حاکم بر کسب و کار ها چون رشد بی سابقه صنایع خدماتی،جهانی شدن،بحران های مالی حاکم بر اقتصاد دنیا،تشدید رقابت در بازارها و به بلوغ رسیدن بسیاری از آن ها،بالا رفتن فهم و درک مشتریان از کالاها و خدمات با ارزش و ... با آن روبرو هستند،توجه بسیاری را به خود معطوف ساخته است.پژوهش حاضر به بررسی اثر فنون tacticsبازاریابی رابطه ای کیفیت خدمات،درک از قیمتprice perception،تصویر برندbrand image و پاداش های ملموسtangible rewards بر وفاداری مشتریان بخش ارتباطات سیار با میانجی گری متغیر های اعتمادtrust و تعهدcommitment به عنوان مولفه های کیفیت رابطهrelationship quality می پردازد.این پژوهش کاربردی،توصیفی و پیمایشیsurvey است و جامعه آماری آن را کلیه مشترکان سیم کارت ایرانسل در شهر تهران تشکیل می دهند.ابزار جمع آوری داده ها در این تحقیق پرسشنامه است که گویه هایitems آن با بهره گیری از پرسشنامه های استاندارد تحقیقات مشابه پیشین تنظیم شده اند همچنین تجزیه و تحلیل داده ها بر اساس رویکرد حداقل مربعات جزئیpartial least square approach از روش مدل سازی معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار smartpls نسخه2 بتا صورت پذبرفته است.نتایج حاصل از این تحقیق تاثیر غیر مستقیم فنون بازاریابی رابطه ای درک از قیمت،تصویر برند و پاداش های ملموس بر وفاداری مشتریان با میانجی گری متغیر های اعتماد و تعهد را تائید کرد اما تاثیر غیر مستقیم کیفیت خدمات با میانجی گری متغیر های اعتماد و تعهد بر وفاداری مشتریان را رد کرد.