بازاریابی رابطه مند بر ایجاد روابط بلندمدت و متقابل با افراد و سازمان ها و گروه های ذی نفع تمرکز می کند و اساس آن برقراری ارتباطات مطلوب و موثر به منظور حفظ و نگهداری آن هاست. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی نتیجه تلاش سازمان برای بقا در دنیای رقابت است. بنابراین ارتباط با مشتریان و خلق و ارائه ی ارزش به آن ها به مسئله ای مهم و مورد توجه محققان دانش مدیریت و مدیران سازمان ها تبدیل شده است. براساس این موضوع، بازاریابی، فعالیت های سازمان را در جهتی هدایت می کند که رضایت مشتریان و در نهایت وفاداری آن ها را بدست بیاورد. درک نیازهای مشتری، ارائه خدمات با در نظر گرفتن ویژگیهای شخصی مشتریان، نیازمند توجه به متغیر کیفیت روابط می باشد. در پژوهش حاضر سعی گردیده است که تاثیر e-crm بر وفاداری مشتری از طریق متغیر میانجی کیفیت روابط در میان مشتریان بانک ملت بررسی شود. برای این منظور با مطالعه ادبیات تحقیق 8 فرضیه تدوین شده و داده ها به وسیله ی 385 پرسشنامه قابل استفاده، از بین 4200 ایمیل ارسالی به مشتریان استفاده کننده خدمات الکترونیکی بانک ملت، گردآوری شد. نتایج تحلیل عاملی تاییدی و همچنین تحلیل مسیر نرم افزار لیزرل نشان می دهد که متغیر مستقل، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر ابعاد متغیر میانجی، کیفیت روابط (اعتماد، تعهد، رضایت، و کیفیت ادراکی خدمات) تاثیر مثبت دارد و همچنین از بین چهار بعد کیفیت روابط ابعاد تعهد و رضایت و کیفیت ادراکی خدمات بیشترین تاثیر مثبت را بر وفاداری دارند و فرضیه دیگر مربوط به متغیر اعتماد تائید نگردید.

توسعه برند ، یکی از مهم ترین استراتژی های مدیریت برند است. بهره گیری از این استراتژی به شرکت ها این امکان را می دهد که با هزینه های بسیار کمتر و احتمال موفقیت بالاتری به بازاریابی کالا و خدمات جدید خود بپردازند. هدف تحقیق حاضر، مطالعه تجربی به منظور بررسی« تأثیر عوامل مؤثر در نگرش به توسعه همگون برند بر نگرش به برند مادر» می باشد. برای تدوین مدل مفهومی تحقیق از دو مدل مارتینز و پینا (2009) و دنز و دی پلسمکر (2010) در زمینه توسعه برند استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق، مشتریان فروشگاههای اختصاصی شرکت کاله (سون تن) است و برای جمع آوری داده های اولیه از پرسشنامه استفاده گردید. با استفاده از فرمول های مربوطه، حجم نمونه آماری 384 تعیین شد. پس از جمع آوری داده ها، فرضیه های پژوهش با استفاده از آزمون پیرسون و مدل سازی معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند، که برای این منظور از نرم افزارهای spss و lisrel استفاده شد. نتایج بررسی ها نشان می دهد که متغیرهای آگاهی از برند، تصویر ذهنی برند، وفاداری به برند و تناسب ادراک شده بر نگرش به توسعه همگون برند تأثیر مثبت و معناداری دارند و همچنین نگرش به توسعه همگون برند نیز بر نگرش به برند مادر تأثیر مثبت و معناداری می گذارد. بر این اساس پیشنهاد می گردد که شرکت کاله در درجه اول، به هنگام بکارگیری استراتژی توسعه برند به عوامل مؤثر در نگرش به توسعه همگون برند توجه ویژه ای داشته باشد(0/05>p).

این پژوهش با ارائه مدلی تلاش کرده است عوامل موثر بر پذیرش روشهای گمرک الکترونیک را در شرکتهای ترخیص کار که مجری امور گمرکی هستند،¬ بررسی کند. بدین منظور مدلی با 6 متغیر که در دو دسته سودمندی درک شده(افزایش درآمدها و کاهش هزینه¬ها،¬ مزیت نسبی و زمان صرفه جویی شده) و سهولت استفاده درک شده( پیچیدگی، امنیت داده ها و قابلیت اطمینان) ارائه شده است. در فصل دوم این به بررسی ادبیات تحقیق پرداخته و با ارائه مدل¬های پذیرش تکنولوژی جدید، مدل¬های پذیرش تجارت الکترونیک،¬ و توضیحاتی در مورد گمرک به بیان چهارچوب نظری پژوهش می¬پردازد.به منظور جمع آوری داده ها پرسشنامه ای با 24 سوال در شرکتهای ترخیص کار تهران توزیع شده است و تعداد 136 پرسشنامه مورد تحلیل قرار گرفته است. جهت بررسی نرمال بودن داده ها از آزمون کولموگروف-اسمیرنوف، جهت بررسی روابط بین متغیرها از ضریب همبستگی و معادلات ساختاری و جهت اولویت بندی متغیرها از آزمون فریدمن استفاده شده است. نتایج این تحقیق حاکی از آن است که هر 6 متغیر بر پذیرش گمرک الکترونیک در شرکت¬های ترخیص کار موثر است. از میان این 6 متغیر، متغیر پیچیدگی دارای اثر معکوس بر پذیرش تشخیص داده شد. از نظر اهمیت نیز ابتدا متغیر افزایش درآمدها و کاهش هزینه¬ها، سپس مزیت نسبی، پیچیدگی، زمان صرفه جویی شده، قابلیت اطمینان و امنیت قرار دارند.

برخی معتقدند دانش قدرت است، ولی به نظر می رسد دانش ذاتاً قدرت نیست بلکه تسهیم دانش موجد قدرت است. لذا تسهیم دانش به عنوان مهمترین رکن مدیریت دانش شناخته می شود. در این راستا هدف عمده پژوهش حاضر بررسی نقش فرهنگ سازمانی و ساختار سازمانیبه عنوان دو زیرساخت مهم در مدیریت دانش، بر روی رفتار تسهیم دانش در بین شرکت های با فن‏آوری سطح بالا است. جامعه آماری پژوهش حاضر را کلیه مدیران و کارشناسان ارشد شرکت‏های با فن‏آوری سطح بالای مستقر در پارک علم و فناوری دانشگاه تهران تشکیل می دهند که در زمان تحقیق برابر بودند با ??? نفر. از این میان با استفاده از فرمول نمونه گیری کوکران تعداد ??? به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده پرسش‏نامه محقق ساخته با ?? سوال در سه بعد تسهیم دانش، فرهنگ سازمانی و ساختار سازمانی بود که روایی و پایایی آن تایید و سپس به روش تصادفی طبقه‏بندی شده بین نمونه آماری توزیع شد. نتایج حاصل از تحقیق حاکی از آن است که بین فرهنگ سازمانی و ساختار سازمانی و تسهیم دانش رابطه معناداری وجود دارد. از طرفی از بین سه نوع فرهنگ بوروکراتیک، نوآورانه و حمایتی، دو نوع فرهنگ اول رابطه معناداری با تسهیم دانش داشته و فرهنگ حمایتی رابطه معناداری با تسهیم دانش ندارد. همچنین از بین سه مولفه ساختار سازمانی یعنی تمرکز، رسمیت و پیچیدگی، تنها مولفه تمرکز با تسهیم دانش رابطه معناداری نداشت.

چکیده : هدف از پژوهش حاضر بررسی رابطه ی بین مهارت های خدمت به مشتری با وفاداری و رضایت مشتری در بین مشتریان شرکت بیمه ایران بود. همچنین این پژوهش قصد داشت تا نقش میانجی رضایت مشتری در روابط بین مهارت های خدمت به مشتری و وفاداری مشتری مورد بررسی قرار دهد. روش اجرای پژوهش حاضر توصیفی و طرح پژوهشی همبستگی از نوع الگویابی معادلات ساختاری بود. بر مبنای روش نمونه گیری خوشه ای چند مرحله ای تعداد 303 نفر از مشتریان به عنوان نمونه انتخاب و به پرسش نامه های مهارت های خدمت به مشتری، رضایت و وفاداری مشتری پاسخ دادند. نتایج نشان داد مهارت های خدمت اثر مستقیم مثبت بر روی رضایت مشتری، رضایت مشتری اثر مستقیم مثبت بر روی وفاداری مشتری و مهارت های خدمت اثر غیر مستقیم مثبت بر روی وفاداری دارد. همچنین رضایت مشتری در روابط بین مهارت های خدمت به مشتری و وفاداری مشتری نقش میانجی را داشت. نتایج مدل یابی معادلات ساختاری نشان داد که داده های گرد آوری شده با مدل مفهومی پژوهش حاضر برازش مناسبی را دارد. همچنین نقش میانجی رضایت مشتری در روابط بین مهارت های خدمت به مشتری و وفاداری مشتری مورد تائید مدل قرار گرفت. کلمات کلیدی: مهارت های خدمت به مشتری، وفاداری مشتری ، رضایت مشتری، مشتریان شرکت بیمه ایران

مدیران و سیاست گذاران بخشهای تولیدی و خدماتی همواره در برابر این سوال که مجموعه تحت نظارت آنها با چه سطحی از کارایی فعالیت می کند و تولید بالقوه مجموعه امکانات و تجهیزات آنها چه مقدار است، حساس هستند. پاسخهای معتبر به این مسائل می تواند در نوع نگرش و برنامه ریزی آنها تأثیر قابل توجهی داشته باشد. بررسی اجمالی شاخص های سطح نفوذ بیمه، تراکم بیمه ای و درصد حق بیمه کشور از کل حق بیمه جهانی حاکی از آن است که تاکنون این صنعت نتوانسته جایگاه واقعی خود را در اقتصاد کشور کسب نماید. از سوی دیگر این صنعت با تهدیدهایی مانند پیوستن ایران به سازمان تجارت جهانی و پذیرش توافقنامه های تجارت خدمات در ابعاد بین المللی از یکسو و توانایی فعالیت در فضای رقابتی میان موسسات بخش دولتی و بخش خصوصی از سوی دیگر، ضرورت توجه موسسات بیمه دولتی و خصوصی را به بهبود کارایی و بهره وری دو چندان کرده است. رویکرد تحلیل پوششی داده ها، یک راهکار مدیریتی ارائه می دهد که به دور از ایده آل گرایی محض، به مقایسه واحدها با یکدیگر می پردازد و به طور همزمان می تواند از چندین ورودی و خروجی استفاده کند. این مزایا سبب شده است تا بسیاری از محققان از این روش به عنوان ابزار تحقیق خود استفاده کنند. همچنین استفاده از روش برنامه ریزی آرمانی و ترکیب آن با مدل تحلیل پوششی داده ها به نوآوری تحقیق افزوده و دقت محاسبات را بیشتر کرده است. در این پژوهش از روش تحلیل پوششی داده ها برای ارزیابی واحدها استفاده شده است و کارایی 67 شعبه شرکت بیمه آسیا در سال 92 محاسبه و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار excel و lingo استفاده شده است. نتایج تحقیق حاکی از آنست که تنها 7 شعبه کارایی واحد داشته و بقیه شعب به کارایی بهینه دست نیافته اند. پس از محاسبه کارایی، رتبه بندی شعب با استفاده از مدل اندرسون- پترسون انجام شده و در نهایت با استفاده از تحلیل حساسیت ، حساسیت شعب نسبت به متغیرهای ورودی و خروجی سنجیده شده است.

درک عواملی که موجب پذیرش یک فناوری شده و ایجاد شرایطی که تحت آن، سیستم اطلاعاتی مورد نظر پذیرفته می شود، از پژوهش های مهم در زمینه فناوری اطلاعات و سیستمهای اطلاعاتی است؛ یکی از انواع سیستمهای اطلاعاتی نوظهور در دهه های اخیر، عاملهای هوشمند انسان نما در مراکز سلامت الکترونیک میباشند. لذا این تحقیق به بررسی عوامل موثر بر پذیرش عاملهای هوشمند در خدمات سلامت الکترونیکی می پردازد. مدل ارائه شده در این تحقیق شکل توسعه یافته مدل پذیرش فناوری (tam) میباشد که علاوه بر متغیرهای سهولت استفاده ادراکی، مفید بودن ادراکی، نگرش و نیت که متغیرهای اصلی مدل میباشند، دو متغیر دیگر تحت عناوین کیفیت ادراکی و اطمینان ادراکی نیز به مدل اولیه پذیرش فناوری اضافه شده اند. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر گردآوری اطلاعات توصیفی- همبستگی میباشد. در این تحقیق از ابزار پرسشنامه استفاده شده است. مقیاس سنجش آیتم ها از ادبیات موجود استخراج گردیده و سنجش شاخص ها بر اساس مقیاس پنج تایی لیکرت با مبنای کاملا مخالف تا کاملا موافق انجام پذیرفته است. برای تجزیه تحلیل داده های استخراج شده از 365 پرسشنامه جمع آوری شده، در سطح آمار توصیفی از نرم افزار spss، و در سطح آمار استنباطی از روش تحلیل حداقل مربعات جزئی و از نرم افزار smart plsاستفاده شده است. یافته های تحقیق حاکی از آن است که هفت فرضیه از نه فرضیه ارائه شده، مورد تائید قرار گرفته که طبق آنها متغیرهای کیفیت ادراکی و اطمینان ادراکی بر سهولت استفاده ادراکی، سهولت استفاده ادراکی بر مفید بودن ادراکی و نگرش، مفید بودن ادراکی بر نگرش و نیت کاربر، و در نهایت نگرش بر نیت به استفاده تاثیر گذار میباشند. و تاثیر متغیرهای کیفیت ادراکی و اطمینان ادراکی بر مفید بودن ادراکی به صورت مستقیم، مورد تایید قرار نگرفتند.

در شرایط رقابتی بازار، بدست آوردن جایگاه مناسب در ذهن مشتریان، به گونه ای که به شرکت وفادار باشند از اهمیت بسزایی برخوردار است. امروزه شبکه های وابستگی نام تجاری، نقش مهمی در تحقیقات بازاریابی شرکتها دارند و در زمینه تحقیقات مشتریان نیز مورد توجه قرار گرفته اند. با معرفی رویکرد نوین نقشه ی مفهومی برند توسط لوکن، کیم و مونگا (2006) مسیر تحقیقات شبکه های وابستگی نام تجاری هموار شده است. هدف از این پژوهش، استخراج وابستگی های نام تجاری از وابستگی های ذهنی بیمه-گزاران(مشتریان) بیمه ملت با استفاده از روش نقشه ی مفهومی نام تجاری و سپس ترسیم نقشه-ی مفهومی بیمه گزاران شرکت می باشد. مفهوم برندسازی در بازاریابی، مدیریت بیمه و گسترش مطلوبیت برند از کاربردهای روش bcm است. برای استخراج وابستگی های برند از روش نقشه یابی بوسیله ی مشتریان با رویکرد مستقیم استفاده شده است. پس از استخراج وابستگی های ذهنی مشتریان، طی پنج گام مرحله ی نقشه یابی صورت گرفته است. شبکه ی وابستگی های ذهنی بیمه گذاران بیمه ملت نشان دهنده ی عملکرد مطلوب نام تجاری شرکت در مواردی مانند: برخورد خوب کارکنان، همکاری خوب کارکنان، ارائه ی خدمات مناسب در زمینه پوشش بیمه ی اتومبیل و پوشش های نو و محیط مناسب نمایندگی ها بوده است. در پایان راهکارهایی نیز در جهت بهبود سطح دانش در حوزه ی اثربخشی نام تجاری به شرکت بیمه ملت پیشنهاد شده است.

این تحقیق با هدف بررسی ابعاد مختلف کلاهبرداری های بیمه ای و روش های گوناگون کلاهبرداری در بیمه های درمان و بیمه های شخص ثالث اتومبیل و نقش و جایگاه فناوری اطلاعات و ارتباطات در کاهش این کلاهبرداری ها صورت گرفته است . به این منظور ادبیات تحقیق و قوانین موجود در کشورهای دیگر و تجارب این کشورها مورد مطالعه قرار گرفته و در انتها پیشنهاد تدوین یک سیستم جامع جلوگیری از کلاهبرداری با استفاده از این فناوری برای شرکت های بیمه ای ارائه می گردد .در راستای رسیدن به این اهداف ، یک فرضیه اصلی و سه فرضیه فرعی زیر را در نظر گرفته ایم. با تایید فرضیه اصلی تحقیق تایید گردید که استفاده از فناوری اطلاعات موجب کاهش کلاهبرداری های بیمه¬ای می گردد. بر مبنای تایید سه فرضیه فرعی نیز چنین نتیجه¬گیری شد که استفاده از فناوری اطلاعات موجب کاهش کلاهبرداری های بیمه¬ای در بیمه های شخص ثالث و در بیمه های درمان و همچنین موجب کاهش پدیده اطلاعات نامتقارن می گردد. در این پژوهش جامعه آماری کلیه کارکنان شرکت های بیمه بازرگانی در کشور شامل 14785 نفر می باشند که برای نمونه گیری از روش نمونه گیری تصادفی طبقه بندی شده با توجه به جدول مورگان استفاده شد. نتایج حاصل از 403 پرسشنامه جمع شده و برازش آن ها با استفاده از نرم افزار spss چنین نتیجه داد که استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات موجب کاهش اطلاعات نامتقارن و کلاهبرداری های بیمه ای می شود.

درک ارزش ویژه برند شامل شناسایی شبکه ای قوی، مطلوب و منحصربه فرد از تداعی هایی است که در ذهن نقش بسته است. هدف از این تحقیق استخراج شبکه تداعی های برند همراه اول و ایرانسل از منظر مشترکین این دو اپراتور و مقایسه تصویر ذهنی آن ها با استفاده از سه معیار قدرت، مطلوبیت و منحصر به فردی است. این پژوهش روش جدیدی به نام نقشه مفهومی برند (bcm ) را به منظور استخراج شبکه تداعی برند، یکپارچه سازی آن ها و ترسیم نقشه اجماعی برند به کار می برد.نقشه اجماعی برند شامل تداعی های اصلی است که تصویر ذهنی از برند را نشان می دهد و معین می کند که کدام تداعی ها مستقیماً و کدامیک غیرمستقیم به برند پیوند دارند و چگونه تداعی ها به هم مرتبط هستند.یافته ها نشان داد که تصویر ذهنی از اپراتور همراه اول از نظر قدرت، مطلوبیت و منحصر به فردی تداعی ها، در جایگاه بهتری نسبت به ایرانسل قراردارد.???????????????? روش bcm تصویری از چگونگی ادراک مصرف کنندگان از برند ارائه می دهد و می تواند در بلندمدت تکرار شود تا نشان دهد که آیا برنامه های برندینگ یا فعالت های رقابتی، ادراک مصرف کنندگان از برند را تغییر داده است یا خیر?.????????????????????