ویراساینس.
مقاله

اندازه گیری سطح ادراکات مشتریان با استفاده از مدل جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمانی ایران در معاونت بهداشت وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی

سیدداود نصرالله پور شیروانی، seyed davood nasrollapour shirvani assistant professor, social determinants of health research center, babol university of medical sciences, babol, iranاستادیار مرکز تحقیقات عوامل اجتماعی موثر بر سلامت، دانشگاه علوم پزشکی بابل، بابل، ایران محمد اسماعیل مطلق، mohammad esmaeil motlagh professor, pediatrics department, school of medicine, ahvaz jondishapour university of medical sciences, ahvaz, iranاستاد گروه اطفال، دانشکده پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی جندی شاپور اهواز، اهواز، ایران محمد شریعتی، mohammad shariati associate professor, community medicine department, school of medicine, tehran university of medical sciences, tehran, iranدانشیارگروه پزشکی اجتماعی، دانشکده پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایران پری حاجی سید عزیزی، pari haji seiyed azizi master of science of family & population health office, health department, ministry of health and medical education, tehran, iranکارشناس ارشد دفتر سلامت جمعیت، خانواده و مدارس، معاونت بهداشت، وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی، تهران، ایران آذین نحوی جو، azin nahvijou manager of cancer research center, imam khomeini hospital, tehran university of medical sciences, tehran, iranمدیر مرکز تحقیقات سرطان، بیمارستان امام خمینیره، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایران

چکیده

زمینه و هدف: امروزه سنجش ادراکات مشتری به عنوان یکی از راه­های سنجش رضایت­ مندی و انتظارات، نقش مهمی در ارتقای کیفیت خدمات و تعالی سازمان­ها دارد. این مطالعه به منظور تعیین سطح ادراکات مشتریان معاونت بهداشت وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی ایران انجام گرفت. روش بررسی: مطالعه حاضر به صورت مقطعی در سال 1392 انجام شد. جامعه پژوهش معاونت بهداشتی دانشگاه های علوم پزشکی کشور بود که بر مبنای آن 13 دانشگاه به صورت طبقه­ ای و تصادفی منظم انتخاب شدند. در دانشگاه های منتخب، مدیران و کارشناسان به عنوان مشتری اصلی معاونت بهداشت وزارت به صورت سرشماری مورد پرسشگری قرار گرفتند. ابزار جمع­ آوری داده­ ها، پرسش نامه استاندارد جایزه ملی شامل 2 قسمت و 26 سئوال بود. داده­ ها در 18 spss در سطح معنی داری تحلیل شد. یافته ها: از 267 مدیر و کارشناس مورد مطالعه، 147 نفر(56/1%) مرد و بیشترین افراد(57/3%) دارای مدرک کارشناسی بودند و اکثریت قریب به اتفاق کارکنان و مدیران(91/6%) در واحدهای فنی اشتغال داشتند. میانگین سطح درک شده مدیران و کارشناسان در خصوص شهرت و تصویر یا وجهه سازمان 7/0±3/3، تولید و ارائه خدمات 7/0±1/3، حمایت ها در هنگام ارائه خدمات و بعد از آن 7/0±0/3، و وفاداری و صداقت 8/0±3/3 بود. بین سطح ادراکات مدیران و کارشناسان و عوامل فردی و سازمانی ارتباط معنی­ دار وجود نداشت(0/05<p). نتیجه گیری: سطح درک شده مشتریان از شاخص­ های مرتبط با کیفیت روابط، خدمات و اقدامات در حد متوسط بود. لذا پیشنهاد می­ گردد معاونت بهداشت وزارت بهداشت و درمان برای تعالی سازمانی برنامه های مداخل ه­ای طراحی و اجرا نماید.

اسناد مشابه