بررسی رابطه رفتار شهروندی سازمانی با کیفیت خدمات در بیمارستان های استان گیلان

مراد رضایی دیزگاه، m rezaei dizgah islamic azad university, rasht, iranرشت، دانشگاه آزاد اسلامی محمدرضا آزاده دل، m.r azadehdel islamic azad university, rasht, iranرشت، دانشگاه آزاد اسلامی فرزین فرحبد، f farahbod islamic azad university, rasht, iranرشت، دانشگاه آزاد اسلامی ساناز قره داغی، s gharehdaghi islamic azad university, rasht, iranرشت، دانشگاه آزاد اسلامی

چکیده

چکیده مقدمه: از بین بخش های خدماتی جامعه، بخش بهداشت و درمان جایگاه ویژه ای دارد. با توجه به این که ارائه ی خدمات درمانی با کیفیت بالا و شناخت انتظار ارباب رجوع در مراکز درمانی حائز اهمیت است، از جمله عواملی که بر کیفیت خدمات ادراک شده توسط آنها تأثیر می گذارد رفتار شهروندی سازمانی است. در ارتقاء کیفیت خدمات بهتر است رفتار شهروندی سازمانی مورد بررسی دوره ای قرار گیرد و عوامل مؤثر در ارتقای آن تقویت شود تا بدین طریق به درک ارباب رجوع از کیفیت خدمات ارائه شده کمک شود. هدف: تعیین رابطه رفتار شهروندی سازمانی با کیفیت خدمات در بیمارستان های استان گیلان مواد و روش ها: این تحقیق از نوع توصیفی- همبستگی است و واحد تحلیل سازمان است. جامعه آماری شامل بیمارستان های دولتی و خصوصی استان گیلان بود. نمونه آماری با توجه به اطلاعات در دسترس با انتخاب محقق صورت گرفت و شامل 22 بیمارستان دولتی و 4 بیمارستان خصوصی بود. روش گردآوری اطلاعات به صورت میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بود. پرسشنامه سروکوال شامل 22 سوال برای سنجش کیفیت خدمات و پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی شامل 15 سوال بود که با تأیید کارشناسان و استادان فن، روایی هر دو پرسشنامه تأیید و برای آزمون پایایی پرسشنامه ها از روش آلفای کرونباخ استفاده شد. آلفای کرونباخ برای متغیر رفتار شهروندی سازمانی 83/0 و برای متغیر کیفیت خدمات 90/0 بدست آمد و با توجه به اینکه آلفاهای محاسبه شده بالاتر از 70/0 بود، پرسشنامه ها پایایی مناسب نیز داشتند. پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی به صورت قضاوتی بین 15 نفر از کارکنان و پرسشنامه کیفیت خدمات نیز به صورت قضاوتی بین 15 نفر از ارباب رجوع که در دسترس بودند توزیع و طی دو ماه جمع آوری شد. نتایج: بین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی که شامل وفاداری، اطاعت و مشارکت است با کیفیت خدمات ارتباط مستقیم وجود داشت. میانگین تمام ابعاد بررسی شده در حد بالای متوسط بود. نتیجه گیری: بین رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات در بیمارستان ها رابطه ی مستقیم وجود دارد که با تقویت و ارتقا رفتار شهروندی سازمانی در بیمارستان ها، می توان شاهد رضایت ارباب رجوع از کیفیت خدمات ارائه شده بود.