تعیین عوامل اصلی تاثیرگذار بر شکست پروژه های مدیریت ارتباط با مشتریان crm (مورد کاوی: گروه پیاده سازی فرایند مدیریت ارتباط با مشتریان دانشکده ریاضی و علوم کامپیوتر دانشگاه صنعتی امیرکبیر)
چکیده
مدیریت ارتباط با مشتریان در برگیرنده مجموعه ای از فرایندها است که سازمان ها را قادر می سازد تا از استراتژیهای کسب و کار در جهت ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان استفاده کند. سازمان ها به خوبی دریافتهاند که برای رسیدن به اهداف خود، راهی جز ایجاد ارتباط صحیح با مشتریان از طریق اجرای مناسب پروژه های crm وجود ندارد. تحقیقات نشان می دهد، درصد بسیار بالایی از این پروژهها در اجرا موفق نبوده و در نهایت با شکست مواجه می شوند. هدف این پژوهش این است که با بررسی پروژههای crm، عوامل اصلی موثر بر شکست آنها را تعیین، دسته بندی و به صورت دقیق مشخص کند. در این پژوهش از روش توصیفی استفاده شده و از پرسشنامه و مصاحبه به عنوان ابزارهای اندازه گیری بهره گیری شده است. جامعه آماری تحقیق مدیران، مشاوران و کارشناسان اجرای پروژه های crm توسط گروه اجرایی دانشکده ریاضی و کامپیوتر دانشگاه صنعتی امیرکبیر میباشد. تعداد 40 پرسشنامه بین تمام اعضای جامعه آماری توزیع شد که 34 پرسشنامه برگشت داده شد. بر اساس نتایج این پیمایش، عوامل اجرایی، تکنولوژیک، فرهنگی، مدیریتی و هزینه ای به عنوان عوامل اصلی موثر بر شکست پروژه های crm تعیین شدند. چون هدف تحقیق تعیین (کشف) این عوامل بوده و مدل خاصی از آنها نیز مدنظر نبوده است، تحقیق اکتشافی می باشد. از این رو با استفاده از نرم افزار spss و به کمک تحلیل های عاملی اکتشافی و تاییدی، و آزمون t-student اثرگذاری این عوامل و ارتباط آنها بررسی و در نهایت مورد تایید قرار گرفت.