Koordination im Multi Channel Management - Ein Modellierungsansatz

Gegenstand dieses Beitrags ist ein Optimierungsmodell zur Auswahl und Koordination der Kommunikationskanäle zur Kundenansprache im Multi Channel Management. Dieses ordnet unter Berücksichtigung der verfügbaren Kanal-Kapazitäten den kundenbezogenen Geschäftsprozessen kundengruppenspezifisch den geeignetsten Kommunikationskanal zu. Dabei benennt zunächst eine kurze Motivation den Hintergrund und Zweck des Beitrags. Weiterhin wird die zentrale Problemstellung, die Frage nach dem Einsatz differenzierter Kanäle für verschiedene Kundensegmente und Prozesse erläutert. Die Struktur des Optimierungsmodells wird durch eine beispielhafte Anwendung vorgestellt. Schließlich werden Limitationen und mögliche Erweiterungen expliziert.