ارزیابی کیفیت خدمات و مراقبتهای بهداشتی و درمانی مصدومین و جانبازان شیمیایی دوران دفاع مقدس از بدو مجروحیت تاکنون در شهرستان کاشان در سال ۱۳۹۶

اهداف: بیمارستان‌ها و مراکز بهداشتی درمانی مکان‌هایی هستند که مصدومین و جانبازان شیمیایی برای روش‌های درمانی به آنها مراجعه می‌کنند. پژوهش حاضر با هدف تعیین تفاوت انتظارات و ادراکات مصدومین و جانبازان شیمیایی از کیفیت خدمات مراکز بهداشتی و درمانی انجام شد. ابزار و روش‌ها: پژوهش حاضر از نوع توصیفی- پیمایشی و به‌صورت مقطعی است که در سال 1396 در کاشان انجام شد. جامعه آماری مصدومین و جانبازان شیمیایی کاشان (900 نفر) بودند که با نمونه‌گیری تصادفی ساده براساس فرمول حجم نمونه کوکران 270 نفر انتخاب و با استفاده از پرسش‌نامه سروکوال بررسی شدند. بررسی‌ها در ابعاد ملموسات (امکانات فیزیکی، ظاهری بیمارستان و کارکنان)، اعتبار (ثبات و دقت در کارها)، پاسخ‌گویی (ارایه به موقع، پاسخ سریع و آمادگی خدمت به بیماران)، اطمینان (ایجاد اعتماد و امنیت در بیماران)، همدلی (درک نیازهای بیمار و توجه به او) صورت گرفت. آزمون Tزوجی وابسته با کمک نرم‌افزار SPSS 24 به‌منظور تحلیل داده‌ها به کار رفت. یافته‌ها: تفاوت معنی‌داری میان ادراکات و انتظارات جانبازان و مصدومین شیمیایی پیرامون ابعاد پنج‌گانه (ملموسات، اعتبار، پاسخ‌گویی، اطمینان و همدلی) کیفیت خدمات وجود داشت (0.001>p). بعد ملموسات بالاترین شکاف مربوط به کیفیت را نشان داد و کمترین شکاف کیفیت مربوط به همدلی بود. نتیجه‌گیری: علی‌رغم بالابودن کیفیت نسبی ارایه خدمات درمانی، در همه ابعاد کیفیت خدمات تفاوت محسوسی بین انتظارات بیماران و کیفیت موجود (ادراک) وجود دارد که مستلزم تلاش مسئولین برای بهبود کیفیت در همه ابعاد به‌ویژه بعد ملموسات و اطمینان است.