ارائه‎ی چارچوب عوامل تعیین‎کننده‎ی سطح خدمت در محیط تجارت بنگاه ـ بنگاه (B2B) : بر اساس چارچوب ITIL

نویسندگان

  • احسان زنجانی کارشناس ارشد رشته مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران
  • شعبان الهی دانشیار گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران
  • علیرضا حسن زاده دانشیار گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران
  • مهسا ناظمی کارشناس ارشد رشته مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران
چکیده مقاله:

با رشد تجارت الکترونیکی در دنیای امروز، رقابت، چهره‎ی متفاوتی نسبت به گذشته پیدا کرده است؛ مشتریان در این محیط جدید انتخاب‎های گسترده­ای پیش­روی خود دارند و به‎دنبال ضمانت‎های اجرایی قوی برای پشتیبانی از انتخاب‎هایشان هستند. این فضای جدید پیچیدگی‎های جدیدی را در روابط میان سازمان‎ها و مشتریان، به‎ویژه در محیط B2B ایجاد می‌کند. توافق‌نامه‎ی سطح­ خدمت، ابزار کلیدی در تنظیم روابط میان سازمان­هاست. یکی از چالش­های موجود در تنظیم توافق‌نامه­های سطح­ خدمت، شکاف میان سطح­ خدمت مورد­نیاز مشتری و سطح­ خدمت ادراک‎شده‎ی تأمین­کننده است. پژوهش حاضر برخلاف مطالعات گذشته که تنها توانایی تأمین­کننده در ارائه‎ی خدمت را مدنظر قرار می­دادند، سوی دیگر قرارداد، یعنی مشتریان را مدنظر دارد و به‎منظور شناسایی سطح­ خدمت مورد نیاز مشتریان، به ارائه‎ی چارچوبی جامع از دارایی­های مشتری می­پردازد. به این منظور با بررسی ادبیات موضوع، ابعاد و شاخص­هایی از مشتری که بر سطح ­خدمت ارائه‎شده به مشتری تأثیر می­گذارند، شناسایی و با نظرسنجی خبرگان مورد ارزیابی قرار گرفت. ابعاد شناسایی‎شده در این چارچوب مدیریت، سازمان، فرآیند، انسان، دانش، اطلاعات، نرم­افزارهای­ کاربردی و زیرساخت­ها بوده‎اند.  

برای دانلود باید عضویت طلایی داشته باشید

برای دانلود متن کامل این مقاله و بیش از 32 میلیون مقاله دیگر ابتدا ثبت نام کنید

اگر عضو سایت هستید لطفا وارد حساب کاربری خود شوید

منابع مشابه

ارائه‎ی چارچوب عوامل تعیین‎کننده‎ی سطح خدمت در محیط تجارت بنگاه ـ بنگاه (b2b) : بر اساس چارچوب itil

با رشد تجارت الکترونیکی در دنیای امروز، رقابت، چهره‎ی متفاوتی نسبت به گذشته پیدا کرده است؛ مشتریان در این محیط جدید انتخاب‎های گسترده­ای پیش­روی خود دارند و به‎دنبال ضمانت‎های اجرایی قوی برای پشتیبانی از انتخاب‎هایشان هستند. این فضای جدید پیچیدگی‎های جدیدی را در روابط میان سازمان‎ها و مشتریان، به‎ویژه در محیط b2b ایجاد می کند. توافق نامه‎ی سطح­ خدمت، ابزار کلیدی در تنظیم روابط میان سازمان­هاست....

متن کامل

بررسی تأثیر تجارت الکترونیکی "بنگاه-بنگاه" و "بنگاه-مصرف‌کننده" بر محیط زیست

در دهه‌های اخیر موضوع محیط زیست به یکی از مسائل بسیار مهم در سطح جهانی تبدیل شده و همسو با افزایش اهمیت مسائل زیست­محیطی، استفاده از تکنولوژی‌های جدید در حوزه تجارت و ظهور تجارت الکترونیک نیز به موضوعات جالب توجه برای محققان تبدیل شده‌اند. بر این اساس هدف این پژوهش، بررسی تأثیر تجارت الکترونیک بر شاخص عملکرد محیط زیست می‌باشد. در اکثر مطالعات انجام شده، اثر فناوری اطلاعات و ارتباطات بر انتشار ک...

متن کامل

استخراج ویژگی‌های کیفی نرم افزارهای تجارت الکترونیکی بنگاه با بنگاه (B2B)

هدف این مقاله، شناسایی ویژگی‌های کیفی نرم افزارهای تجارت الکترونیکی بنگاه با بنگاه (B2B) است. برای این منظور، ابتدا با مقایسه استانداردها و مدل‌های کیفیت نرم افزار، ویژگی‌های یک مدل بعنوان مبنا انتخاب میشود. سپس با مطالعه ویژگی‌های کیفی فازهای معاملات B2B و بررسی معیارهای کیفی موجود در سیستم‌های موجود، ویژگی‌های کیفی این نرم افزارها شناسایی و به ویژگی‌های مبنا اضافه خواهد شد. در پایان نیز یک س...

متن کامل

استخراج ویژگی های کیفی نرم افزارهای تجارت الکترونیکی بنگاه با بنگاه (b2b)

هدف این مقاله، شناسایی ویژگی های کیفی نرم افزارهای تجارت الکترونیکی بنگاه با بنگاه (b2b) است. برای این منظور، ابتدا با مقایسه استانداردها و مدل های کیفیت نرم افزار، ویژگی های یک مدل بعنوان مبنا انتخاب میشود. سپس با مطالعه ویژگی های کیفی فازهای معاملات b2b و بررسی معیارهای کیفی موجود در سیستم های موجود، ویژگی های کیفی این نرم افزارها شناسایی و به ویژگی های مبنا اضافه خواهد شد. در پایان نیز یک سی...

متن کامل

تاثیر هماهنگی راهبردهای فناوری و بنگاه بر عملکرد بنگاه ها

براساس منابع مدیریت و به ویژه منابع مدیریت فناوری، موفقیت بنگاه ها  به هماهنگی (یکپارچگی) راهبرد فناوری با راهبردهای بنگاه و کسب و کار بستگی دارد. اما سوالی که مطرح می شود این است که این هماهنگی چگونه برقرار می شود؟ بر اساس نظریه نقاط مرجع راهبردی، سازمان ها می توانند نقاط مرجعی را  برای هماهنگی انتخاب کنند و عناصر و سیستم های خود را با آن هماهنگ نمایند. با توجه به این نظریه، در صورتی که راهبرد...

متن کامل

عوامل موثر بر نوآوری در بنگاه های موچک و متوسط

در پژوهش حاضر سعی شده عوامل مؤثر بر نوآوری بنگاه‌های کوچک و متوسط بررسی شود. این تحقیق از آن نظر مورد توجه است که با شناسایی عوامل مؤثر بر نوآوری می‌توان سیاستگذاری مناسب در جهت بهبود نوآوری در بنگاه‌های کوچک و متوسط را جهت بخشد. برای این منظور، پس از مرور ادبیات و دسته‌بندی عوامل مؤثر بر نوآوری در دو گروه «عوامل درونی» و «عوامل محیطی» و تأیید این مدل از طریق مصاحبه با خبرگان حوزه نوآوری، مدل پ...

متن کامل

منابع من

با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید

ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده

{@ msg_add @}


عنوان ژورنال

دوره 5  شماره 2

صفحات  37- 56

تاریخ انتشار 2013-07-23

با دنبال کردن یک ژورنال هنگامی که شماره جدید این ژورنال منتشر می شود به شما از طریق ایمیل اطلاع داده می شود.

میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com

copyright © 2015-2023