ارزیابی عوامل کلیدی موفقیت سیستم مدیریت دانش خدمات

سیستم مدیریت دانش خدمات بر مبنای چارچوب ITIL، سیستمی است که به شناسایی منابع ارزشمند داخلی و خارجی دانش؛ طراحی سیستماتیک فرایندهای استخراج، مستندسازی و فرایند دانش؛ درج دانش جدید به طور خودکار؛ تقویت مستمر دانش و حذف دانش منسوخ می پردازد و طی فرایند انتقال دانش، آن ها را به سایر بخش های سازمان منتقل می کند. دو نوع، عوامل انسانی (فرهنگ، انگیزش، سهولت کاربری، آموزش و سبک مدیریت) و عوامل سازمانی (بلوغ سازمانی، استراتژی، ساختار سازمانی، منابع، محدودیت ها و ارزیابی) بر استقرار موفق سیستم مدیریت دانش خدمات موثرند. برای پیش بینی میزان اهمیت هر شاخص در موفقیت پیاده سازی مدیریت دانش خدمات و ارزیابی و مقایسه این شاخص ها با یکدیگر، از منطق فازی برای تحلیل داده ها استفاده گردید. در نتیجه این تحلیل مشخص شد که تاثیر عوامل انسانی و سازمانی بر پیاده سازی موفق سیستم مدیریت دانش خدمات بر مبنای استاندارد ITIL یکسان است.