بررسی رابطه بین رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در صنعت بانکداری خصوصی ایران (تجزیه و تحلیل بر اساس مدل تلفیقی سروکوآل)

هدف از انجام این پژوهش، بررسی آثار ابعاد کیفیت خدمات و فناوری­های خود- خدمت بر رضایت مشتریان در صنعت بانکداری خصوصی ایران (بانک قوامین) می­ باشد. روش تحقیق به کار برده شده در این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی بوده که از روش­های پیمایشی (پرسشنامه)، جهت گردآوری داده­های مورد نیاز برای توصیف متغیرهای تحقیق و تبیین روابط بین آن­ها استفاده شده است. واحد تجزیه و تحلیل در این پژوهش، مشتریان خدمات بانکی می­باشند که در مجموع 510 نفر پاسخگوی پرسشنامه­ها بودند. برای توصیف داده ها از جداول توزیع فراوانی و در مرحله استنباط داده­ ها از روش مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. بدین منظور از روش­های؛ تحلیل عاملی تاییدی، تحلیل مسیر، آزمون­ های برازندگی و تحلیل قدرت مدل با استفاده از نرم افزارهای SPSS 18.0 و LISREL 8.54 استفاده شده است. نتایج به دست آمده از این پژوهش حاکی از آن است که سه عامل؛ ضمانت و تضمین، مسئولیت پذیری و عوامل فیزیکی و محسوس با رضایت مشتریان رابطه­ای مستقیم دارند. دو عامل قابلیت اطمینان و همدلی بر رضایت مشتریان اثر معنی داری به لحاظ آماری ندارند و شاخص­های مناسبی برای پیش بینی رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده بانک نمی ­باشند. در نهایت هر چه عامل فناوری­های خود - خدمت در شعب بانک رضایت بخش­تر باشد، بزرگی اثر عوامل فیزیکی و محسوس بر رضایت مشتریان بیشتر می­گردد. بنابراین فناوری­های خود - خدمت اثر عوامل فیزیکی و محسوس را بر رضایت مشتریان به طور مثبت تعدیل می نماید.