بررسی رابطه ویژگی‌های رفتار مصرف کننده و وفاداری مشتریان مورد مطالعه: مرکز خدمات پس از فروش گروه بهمن

چکیده اندازه‌گیری وفاداری مشتریان و شناسایی عوامل مؤثر بر حفظ مشتری، عامل کلیدی و محوری برای بقاء و سودآوری سازمان‌ها محسوب می‌شود. بر اساس این پیشفرض، شناسایی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری و ارائه راهکارهایی متناسب برای آن، بر حفظ مشتریان و موفقیت نمایندگی‌های شرکت خودروساز که موضوع این مطالعه است، تأثیرگذار خواهد بود. در این مقاله، چهار عامل مؤثر بر وفاداری مشتریان; کیفیت ادراکی، تصویر ذهنی، خودانگاره و سبک زندگی، با استفاده از متغیر میانجی ارزش ادراکی خدمات، موردمطالعه قرارگرفته است. داده‌های پژوهش با نظرسنجی از 400 نفر از مشتریان مراجعه‌کننده به شبکه خدمات پس از فروش گروه خودروسازی بهمن در شهر تهران، جمع‌آوری‌شده و از رویکرد تحلیل معادلات ساختاری جهت آزمون فرضیه‌ها و تأیید مدل پیشنهادی از نرم‌افزار PLS استفاده شد. نتایج تحقیق نشان می‌دهد که رابطه مثبتی میان ویژگی‌های رفتاری، تصویر ذهنی و کیفیت ادراکی مشتریان، و ارزش ادراک‌شده آنان وجود دارد که در نهایت به وفاداری مشتری می انجامد. بر اساس یافته های پژوهش، پیشنهاد‌اتی برای افزایش وفاداری مشتریان ارائه‌شده است.