بررسی وضعیت استفاده از بازاریابی رابطهای برای ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری( مطالعه‌ی موردی: هتل پرشین پالاس)

بازاریابی رابطه‌ای یکی از مفاهیمی است که در سال‌های اخیر مطرح شده و هدف آن افزایش ارتباط صنعت با مشتریان برای درک خواست‌ها و نیازهای آنان است تا با عرضه محصولات و خدمات براساس آن نیازها حداکثر ارزش را برای مشتریان و برای بنگاه‌ها ایجاد کند. پژوهش حاضر با هدف بررسی وضعیت استفاده از بازاریابی رابطه‌ای در هتل‌های ایرانی، با مطالعه‌ی موردی هتل پرشین پالاس در شهر کی‌یف کشور اوکراین بر نحوه اجرای این نوع بازاریابی برای ارتباط با مشتریان تمرکز کرده است. روش انجام این پژوهش شامل دو فاز اساسی است. در فاز اول با برگزاری مصاحبه‌های ساختار نیافته با مدیران، راهبردهای هتل در زمینه ایجاد ارتباط با مشتریان شناسایی و در فاز دوم با استفاده از پرسشنامه میزان رضایت مشتریان از خدمات هتل اندازه‌گیری شد. در نتیجه این پژوهش این نتیجه به‌دست آمد که مدیران این هتل به‌دلیل عدم تخصص در بازاریابی از به‌کارگیری راهبردهای بازاریابی رابطه‌ای بی‌اطلاع هستند و نظام مدیریت روابط با مشتری آن‌ها به شکل سنتی و بدون استفاده از ابزارهای نوین انجام می‌شود. همچنین عدم بخش‌بندی مشتریان به نحوی که پتانسیل سودآوری مشتریان مورد توجه قرار گیرد، سبب شده ظرفیت هتل برای جذب گروه‌های جدید مشتریان بدون استفاده باقی بماند. این ضعف ارتباطی همچنین سبب ناکارآمدی در تبلیغات شده و نتوانسته است تصویری مناسب برای گروه‌های بالقوه دیگر همچون گردشگران تفریحی ایجاد کند. علاوه‌بر این‌ها هتل سنجه‌ای برای اندازه‌گیری تأثیرگذاری راهبردهای خود ندارد.