تأثیر ارزش رابطه مشتری با بانک بر رفتار شهروندی مشتری از طریق متغیرهای میانجی کیفیت رابطه و قدرت رابطه (مورد مطالعه: بانک صادرات اصفهان)

هدف این تحقیق بررسی تأثیر ارزش رابطه مشتری با بانک بر رفتار شهروندی مشتری از طریق متغیرهای میانجی کیفیت رابطه و قدرت رابطه در مشتریان بانک صادرات اصفهان بود. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر نحوه گردآوری اطلاعات توصیفی از نوع همبستگی بود. جامعه آماری تحقیق حاضر را کلیه مشتریان در شعب بانک صادرات به تعداد 4662118 تشکیل دادند که از طریق فرمول نمونه‌گیری کوکران تعداد 645 نفر به عنوان نمونه از طریق روش نمونه‌گیری هدفمند وابسته به معیار انتخاب شدند ابزار پژوهش پرسش‌نامه استاندارد ارزش رابطه و پرسش‌نامه استاندارد کیفیت رابطه و پرسش‌نامه استاندارد رفتار شهروندی مشتری و پرسش‌نامه استاندارد قدرت رابطه بودند که روایی پرسش‌نامه‌ها بر اساس روایی محتوایی با استفاده از نظر صاحب نظران،صوری بر مبنای دیدگاه تعدادی از جامعه آماری و سازه با روش تحلیل عاملی مورد بررسی قرار گرفتند و پس از اصطلاحات لازم روایی مورد تأیید قرار گرفت و از سوی دیگرپایایی پرسش‌نامه‌ها با روش آلفای کرونباخ به ترتیب پرسش‌نامه استاندارد ارزش رابطه (0/84) و پرسش‌نامه استاندارد کیفیت رابطه (0/81) و پرسش‌نامه استاندارد رفتار شهروندی مشتری (0/75) و پرسش‌نامه استاندارد قدرت رابطه (0/70) برآورد شد. تجزیه و تحلیل داده‌ها در دو سطح توصیفی و استنباطی مشتمل بر مدل‌سازی معادلات ساختاری انجام گرفت. نتایج تحقیق نشان داد که ارزش رابطه ی مشتری با بانک بر رفتار شهروندی مشتری از طریق متغیرهای کیفیت رابطه و قدرت رابطه تأثیر معناداری دارد که ضریب تأثیر آن با میانجی‌گری کیفیت رابطه برابر 0/17 و با میانجی‌گری قدرت رابطه برابر 0/13 می‌باشد.