رفتار مقابله‌ای گردشگران در هنگام شکست خدمات: نقش شایستگی ادراک شده نیروی انسانی

نویسندگان

  • فاطمه جمالی گروه مدیریت، دانشکده علوم اقتصادی واداری، دانشگاه مازندران، بابلسر، ایران.
  • فریده انوری گروه مدیریت، دانشکده علوم اقتصادی و اداری، دانشاه مازندران، بابلسر، ایران.
چکیده مقاله:

هدف پژوهش حاضر اتخاذ رویکرد پیشگیرانه در برابر رفتارهای مقابله‌ای گردشگران در هنگام شکست خدمات می‌باشد. این تحقیق جزء پژوهش‌های کاربردی بوده و از نوع پژوهش های توصیفی-پیمایشی می‌باشد. جامعه آماری پژوهش گردشگران شهر بابلسر در بازه زمانی تابستان سال 1398 می باشد و داده‌های پژوهش از طریق نمونه‌گیری تصادفی نظام‌مند از 401 نفر جمع آوری شد. برای سنجش متغیرها از پرسش‌نامه‌های استاندارد استفاده شد و پایایی آنها با استفاده از روش آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. برای آزمون فرضیه‌های تحقیق از آزمون مقایسه میانگین دو جامعه مستقل استفاده شد. در این مطالعه، رفتارهای مقابله‌ای مختلف در هنگام مواجهه با شکست خدمات که توسط گردشگران بکار می‌روند، مورد بررسی قرار گرفتند و مشخص شد که نوع رفتار مقابله‌ای مورد استفاده مشتریان، بسته به شدت ادراک آنان از شایستگی کارکنانِ ارائه دهنده خدمات متفاوت می‌باشد. یافته‌ها نشان داد که در هنگام شکست خدمات، ادراک از شایستگی کارکنان بر رفتار مقابله‌ای تخاصمی گردشگران تاثیر منفی و معنی داری دارد، بعبارت دیگر گروهی که ادراک بالایی از شایستگی کارکنان داشتند نسبت به گروهی که ادراک پایین تری داشتند کمتر از رفتارهای مقابله‌ای انتقام و اجتناب و بیشتر از استراتژی گذشت استفاده می‌کردند.

برای دانلود باید عضویت طلایی داشته باشید

برای دانلود متن کامل این مقاله و بیش از 32 میلیون مقاله دیگر ابتدا ثبت نام کنید

اگر عضو سایت هستید لطفا وارد حساب کاربری خود شوید

منابع مشابه

اثر بربرین در تنظیم آستروسیتهای Gfap+ ناحیه هیپوکمپ موشهای صحرایی دیابتی شده با استرپتوزوتوسین

Background: Diabetes mellitus increases the risk of central nervous system (CNS) disorders such as stroke, seizures, dementia, and cognitive impairment. Berberine, a natural isoquinolne alkaloid, is reported to exhibit beneficial effect in various neurodegenerative and neuropsychiatric disorders. Moreover astrocytes are proving critical for normal CNS function, and alterations in their activity...

متن کامل

اثر بربرین در تنظیم آستروسیتهای Gfap+ ناحیه هیپوکمپ موشهای صحرایی دیابتی شده با استرپتوزوتوسین

Background: Diabetes mellitus increases the risk of central nervous system (CNS) disorders such as stroke, seizures, dementia, and cognitive impairment. Berberine, a natural isoquinolne alkaloid, is reported to exhibit beneficial effect in various neurodegenerative and neuropsychiatric disorders. Moreover astrocytes are proving critical for normal CNS function, and alterations in their activity...

متن کامل

تأثیر جبران خدمات در نگهداری نیروی انسانی

یکی از وظایف مهمی که مدیران منابع انسانی جهت اداره کارکنان با آن مواجه می باشند ، طرح برقراری نظام جبران خدمات کارآرا است . این نظام که به منظورهای متفاوتی طراحی می گردد ، هدف عمده اش ارائه حقوق و دستمزد منصفانه ، تعادل در پرداختها ، مزایا و پاداش برای همه کارکنان در یک بازار رقابتی است ؛ بگونه ای که سازمان را در نگهداری نیروهای مؤثر خود موفق نشان دهد. اهمیت طراحی مؤثر این نظام هنگامی بیشتر ملم...

متن کامل

ارائه مدل شایستگی نیروی انسانی در سازمان‌های خبری: مطالعه موردی

Finding and recruiting competent personnel is a strategic issue in every organization, preferably in news organizations. This research is conducted to present the characteristics of a professional journalist and to design a competency model for human resources in news agencies.  The research method in this project was grounded theory and 19 media experts and journalists...

متن کامل

اعتبارسنجی الگوی آموزش نیروی انسانی با رویکرد شایستگی

این مقاله ضمن بررسی مفاهیم آموزش، توسعه منابع انسانی و شایستگی به بررسی چگونگی طراحی واجرای آموزش نیروی انسانی براساس رویکرد شایستگی می پردازد. برای رسیدن به این هدف، ابتدابه نقش آموزش و رویکردهای مختلف به آن پرداخته میشود و سپس با تشریح مفهوم شایستگی،سناریوهای مختلف برای به کارگیری مفهوم شایستگی در آموزش کارکنان ارائه می گردد. تجزیه وتحلیل داده های جمع آوری شده نیز نشان می دهد آموزش شایستگی مح...

متن کامل

منابع من

با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید

ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده

{@ msg_add @}


عنوان ژورنال

دوره 8  شماره 31

صفحات  133- 146

تاریخ انتشار 2020-02-20

با دنبال کردن یک ژورنال هنگامی که شماره جدید این ژورنال منتشر می شود به شما از طریق ایمیل اطلاع داده می شود.

میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com

copyright © 2015-2023