از جمله نحوّلات مهمیّ که در زمینه بهبود عملکرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست، موضوع شناخته شدن سنجش رضایتمندی مشتری و ارزیابی کیفیت خدمات به عنوان یکی از عناصر و الزامات اصلی سیستم های مدیریتی در موسسات و بنگاه های تجاری و خدماتی است. این تحقیق با هدف ارزیابی کیفیت خدمات سیستم خودپرداز در دو بانک تجارت و پارسیان ،به بررسی و مقایسه بین انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات سیستم های خودپرداز؛ کیفی...

در ایران درحوزه آکادمیک تعدادفعالیتهای انجام گرفته با موضوع وفاداری مشتریان، رضایت آنها و ارزش درک شده، در بانک ملی ایران معدود بوده است .اما آنچه در این بین مغفول مانده است تمایز بین مشتریان ممتاز و معمولی است، در حالیکه از سوی دیگر پرداختن به مباحث مشتری مداری و وفاداری مشتریان ممتاز و فراهم آوردن الگوها و ساختارهای مناسب برای آن درسازمان های خدماتی،از جمله بانک ها یک ضرورت محسوب میشود. در ای...

نقش محوری خدمات در موفقیت سازمان ها در کشورهای توسعه یافته، موجب توجه بیشتر به ارائه ی خدماتی با کیفیت برتر شده است. برهمین اساس درک ماهیت کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایت مشتریان موضوع بسیاری از تحقیقات مدیریتی بوده است. لذا در این تحقیق نیز ماهیت کیفیت ادراک شده از خدمات با رضایت مشتریان مورد مقایسه قرار گرفته است. بدین منظور مشتریان تعمیرگاه های مجاز ایران خودرو در شهر اصفهان به عنوان جامعه ...

با توجه به اهمیت و موقعیت بانکداری اینترنتی و روند رو به رشد خدمات بانکی اینترنتی طی سال های اخیر در کشور، اکنون موسسات مالی و اعتباری و بانک ها به خوبی دریافته اند که حفظ موقعیت و توسعه اثربخش بدون بهره گیری استراتژی های علمی و عملی در مدیریت اطلاعات و ارتباطات امکان پذیر نیست. امروزه بانک ها به منظور باقی ماندن در عرصه رقابت نیازمند ارتقای کیفیت خدمات الکترونیکی بوده و دیدگاه خطی نسبت به این ...

مقدمه: ادراک پرستاران از کیفیت خدمات دریافت شده از جانب مدیران، عاملی اساسی در بروز رفتارهای مشتری‌مداری (مراقبت بیمار محوری) از جانب آن‌هاست که در این پژوهش به آن پرداخته شده است. هدف: هدف از انجام پژوهش حاضر، بررسی تأثیر ادراک پرستاران از کیفیت خدمات دریافت شده از جانب مدیران بر رفتار مشتری‌مداری (مراقبت بیمار محوری) آنان است. مواد و روش‌ها: این پژوهش از نوع پژوهش‌های پیمایشی است که در آن (...

مقدمه: در بخش خدمات بهداشتی موضوع کیفیت دارای جایگاه ویژه ای است، زیرا وظیفه و رسالت خطیر حفظ سلامت و مراقبت از حیات جامعه بر عهده این بخش است. هدف این مطالعه تعیین ادراک زنان مراجعه کننده به مراکز بهداشتی درمانی بندرعباس از وضعیت موجود و انتظار آنها از وضعیت مطلوب کیفیت خدمات بهداشتی اولیه بود. روش کار: در این مطالعه مقطعی، تعداد 400 نفر از زنان مراجعه کننده به مراکز بهداشتی درمانی بندرعباس پر...

هدف این پژوهش، بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر بروز نیات رفتاری مثبت به واسطۀ ارزش درک شدۀ مشتری و رضایت‌مندی است. ماهیت تحقیق از نوع توصیفی- همبستگی می­باشد. جامعۀ آماری تحقیق را، مشتریان شعب مؤسسۀ مالی و اعتباری ثامن­الحجج (ع) واقع در شهرستان مشهد مقدس تشکیل می­دهند. نمونه به حجم 304 نفر محاسبه و از نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده شده است. مدل اولیۀ تحقیق با مرور مطالعات پیشین طراحی و در مرحلۀ بعد ...

با رشد و گسترش تجارت الکترونیک در دنیای امروزی، اعتماد مشتری اهمیت زیادی پیدا کرده است. خدمات الکترونیک فرصت منحصر به فردی را برای کسب و کارها فراهم می کند تا مدل های جدیدی را برای ارزش آفرینی برای مشتریان ارائه دهند.کیفیت خدمات الکترونیک تأثیر زیادی بر قضاوت های ذهنی مشتریان از خدمات داشته، نقش مهمی در ایجاد اعتماد در آنها ایفا می کند. این مقاله درصدد آن است تا با توجه به اهمیت اعتمادسازی در م...

کیفیت خدمات و رضایت مشتری، مفاهیم بسیار مهمی هستند که شرکتها به منظور حفظ و ارتقای موقعیت خود در بازار رقابتی باید به طور مناسب درک کنند و اقدامات اصلاحی را اتخاذ کنند. شناسایی خواسته‌ها و اندازه‌گیری میزان اختلاف بین سطح انتظار و سطح ارزیابی فعلی رضایت مشتریان، پیشنیاز درک مناسب از کیفیت خدمات است که در این مقاله برای خدمات بیمۀ عمر مطالعه می‌شود. ابتدا به صورت پیمایشی و با استفاده از نظرات مش...

زمینه وهدف : هدف از این پژوهش، ارزیابی ادراکات مراجعان از کیفیت خدمات در آزمایشگاههای تشخیص طبی می باشد.   روش کار : در این تحقیق با استفاده از مدل سروایمپرف، ابعاد کیفیت خدمات از نظر عملکرد (وضعیت موجود) واهمیت (وزن) هر یک از ابعاد، بوسیله ابزار پرسشنامه از 328 نفر از مراجعان آزمایشگاه های تشخیص طبی تهران با روش نمونه گیری طبقه ای-تصادفی مورد ارزیابی قرار گرفت.   نتایج : در ارزیابی وضعیت(عملکر...