نارضایتی یا عدم رضایت مشتری حالتی است که در آن یکی از عوامل ایجاد کننده ی نارضایتی به اندازه کافی بر استنباط وی از کیفیت محصولات یا خدمات خرید شده تاثیر می گذارد. در این تحقیق به بررسی 5 مولفه می پردازیم که عبارتند از : اعتبار: قابلیت انجام خدمت وعده شده به نحوی اطمینان بخش و صحیح . تضمین: دانش و تواضع کارکنان و قابلیت و توانایی آنها در انتقال اعتماد و اطمینان. ملموس بودن : وجود و نمایش تسهیلات...

کیفیت خدمات و رضایت مشتری، مفاهیم بسیار مهمی هستند که شرکتها به منظور حفظ و ارتقای موقعیت خود در بازار رقابتی باید به طور مناسب درک کنند و اقدامات اصلاحی را اتخاذ کنند. شناسایی خواسته‌ها و اندازه‌گیری میزان اختلاف بین سطح انتظار و سطح ارزیابی فعلی رضایت مشتریان، پیشنیاز درک مناسب از کیفیت خدمات است که در این مقاله برای خدمات بیمۀ عمر مطالعه می‌شود. ابتدا به صورت پیمایشی و با استفاده از نظرات مش...

مقدمه:بیمارستان‌ها و مراکز درمانی نظامی که رسالت خطیر تأمین سلامت جسمی و روانی کارکنان و خانواده‌های آنها را بر عهده‌دارند با ارائه خدمات مطلوب بهداشتی و درمانی می‌توانند در افزایش روحیه کارکنان ونیز ارتقاء آمادگی رزمی و دفاعی نقش به سزایی ایفا نمایند. لذا در این پژوهش به بررسی کیفیت خدمات ارائه‌شده یکی از بیمارستان‌های نظامی شهر تهران پرداخته‌ایم. روش بررسی: در این تحقیق که ازنظر هدف کاربر...

سنجش کیفیت خدمات، پیش زمینة ضروری برنامه‌ریزی در جهت بهبود کیفی خدمات سازمانهاست، بنابراین مطالعة کیفیت جنبه‌های مختلف خدمات سازمانها از دیدگاه استفاده‌کنندگان، از دیرباز موضوع پژوهشهای متعددی بوده است. استفاده‌کنندگان از خدمات سازمانهای مختلف، انتظارهایی در مورد خدمات دریافتی دارند و رمز کلیدی دستیابی سازمان به کیفیت مطلوب خدمات، ارایه خدمات و عملکردهایی است که مطابق با انتظارها یا حتی فراتر ا...

چکیده : هدف پژوهش حاضربررسی مقایسه ای انتظارات وادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی می باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش، توصیفی از نوع پیمایشی می باشد و بر اساس هریک از ابعاد مدل(مقیاس) پرسشنامه سرکوال شامل: بعد ملموسات، بعد قابلیت اطمینان، بعد پاسخگویی، بعد تضمین و بعد همدلی مورد بررسی قرار گرفته است. با توجه به اهداف و فرضیات پژوهش، جامعه آماری این پژوهش را کلیه دانشجویان ...