مقاله حاضر حاصل تحقیقی میدانی است که هدف از آن تعیین کیفیت خدمات ارایه شده توسط بانک ملت و نیز بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات رضایت و وفاداری بوده است. در این پژوهش از مدل مقیاس کیفیت خدمات به منظور ارزیابی کیفیت خدمات از گرملر و براون با انجام اصلاحاتی برای سنجش وفاداری و از ابزاری که توسط بیتنر و هیوبرت ارایه شده برای سنجش رضایت مشتری استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان بانک ملت...

هدف از این مطالعه، شناخت عوامل مؤثر و موانع وفاداری الکترونیکی به خدمات بانکداری الکترونیکی به مشتریان بانک های خصوصی است. به این منظور، دیدگاه 420 مشتری از شش  بانک خصوصی استان گلستان در سال 1390- که از خدمات بانکداری الکترونیکی استفاده کرده اند- از طریق پرسشنامه جمع آوری شد. نتایج پژوهش، به روش تحلیل عاملی تأییدی، نشان داد که هفت عامل به ترتیب اولویت، رضایت مشتری، تصویر ذهنی، کیفیت خدمات، اعت...

مقوله خدمت به مشتریان و رضایتمندی آنان ریشه در تاریخ تجارت و بازاریابی دارد . افزایش تعداد مشتریان و دست یابی به سود بیشتر در ازای ارائه خدمت مطلوب همچنین جذب و حفظ مشتریان از نگرانی مستمر موسسات و شرکتهای خدماتی است و تنها شرکتهایی از این کشاکش موفق بیرون خواهند آمد که از نیازها و خواسته های مشتریان با اطلاع شده و خدماتی فراتر از آن ارائه دهند .و به این نتیجه رسیده باشند که مشتری سرمایه با ارز...

توسعه کارکرد کیفیت بعنوان یکی از روش های مهندسی کیفیت، از مطالعه بازار و شناسایی مشتریان محصول و یا خدمت آغاز شده و ضمن شناسایی خواسته های آنان، سعی در لحاظ نمودن آنها در تمامی مراحل مختلف تکوین محصول یا خدمت را دارد. در این تحقیق روش توسعه کارکرد کیفیت برای اعمال نظرات مشتریان در تولید محصول صندلی پلاسما در شرکت سهاطب مشهد بکار رفته است. صندلی پلاسما برای خون گیری از بدن افراد استفاده می گردد....

مقاله حاضر حاصل تحقیقی میدانی است که هدف از آن تعیین کیفیت خدمات ارایه شده توسط بانک ملت و نیز بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات رضایت و وفاداری بوده است. در این پژوهش از مدل مقیاس کیفیت خدمات به منظور ارزیابی کیفیت خدمات از گرملر و براون با انجام اصلاحاتی برای سنجش وفاداری و از ابزاری که توسط بیتنر و هیوبرت ارایه شده برای سنجش رضایت مشتری استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان بانک ملت...

هدف از انجام این پژوهش بررسی نقش رضایت مندی مشتریان در مدیریت استخر های شهر تبریز بود. روش تحقیق از نوع توصیفی بود که به شکل میدانی اجرا شد. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه مشتریان زن استخرهای شهر تبریز 11760 نفر بود و نمونه آماری تحقیق بر اساس جدول تعیین حجم نمونه مورگان 380 به صورت تصادفی- خوشه ای انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه محقق ساخته بود که پس از تأیید روایی و پایایی، در بین نم...

چکیدهسازمان ها امروزه با توجه به درکی که از اهمیت مشتری رضایت مند پیدا کرده اند به طور فزاینده ای تمایل به رویگردانی از رویکرد بازاریابی سنتی و گرایش به رویکرد بازاریابی رابطه مند پیدا کرده اند. این مقاله نیز رابطه عوامل تشکیل دهنده بازریابی رابطه مند از جمله اعتمادسازی، تعهد به خدمت، کیفیت ارتباطات و مدیریت تعارض را با وفاداری بررسی کرده است، همچنین تأثیر جنسیت به عنوان یک متغیر تعدیل کننده ای...

در دنیای پررقابت امروزی برای داشتن یک موقعیت مسلط در بازار، ارایه محصولات با کیفیت برتر به مشتریان یک امر مهم است که از آن می­توان به­ عنوان یک اهرم ایجاد کننده   مزیت ­رقابتی بادوام نام برد. وفاداری مشتری یک حق نیست بلکه امتیازی است که باید کسب شود. هدف از مقاله حاضر، اولویت بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان شرکت شیرین­ عسل است. در زمینه رضایت و وفاداری مشتریان مدل­های متفاوتی توسط اندیشمند...

مقدمه و هدف پژوهش: شکی نیست که در جهان امروز موفقیت هر سازمان به طور مستقیم بستگی رضایت مشتریان سازمان دارد. هر سازمان موفقی مایل است خدماتی را ارائه کند که رضایت مشتریان را فراهم سازد. شرکت ها و مؤسسات نمی توانند اهداف اساسی کار خود نظیر دستیابی به مزیت رقابتی یا ایجاد سود را نادیده بگیرند. رضایت مشتریان مزایای زیادی را برای شرکت ایجاد می نماید و سطوح بالاتر رضایت مشتریان، منجر به وفاداری مشتر...

مدل گسترش عملکرد کیفیت رویکردی است که در قلمرو آموزش با بکارگیری روش سه مرحله ای سازگار شده با آموزش می تواند در شناسائی نیازهای مشتریان (فراگیران) و بهبود اثربخشی و رضایت آنان در نیل به اهداف آموزشی، برنامه­ریزی درسی و سایر کاربردها با  ارائه راحل های عملیاتی برای برنامه ها و خدمات با کیفیت، موثر باشد. در این مقاله نشان داده می شود که چگونه مرکز آموزش ضمن خدمت کارکنان آستان قدس رضوی می تواند ا...