امروزه در محیط رقابت جهانی، تمرکز اغلب سازمان ها بر نگهداری و حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید، به عنوان کلید اصلی موفقیت است. خطا و اشتباه در ارائه کلیه سرویس ها و خدمات اجتناب ناپذیر است و می تواند منجر به ازکارافتادگی سرویس و در نتیجه نارضایتی مشتری گردد. عدم رضایت از ارائه سرویس، مشتریان شاکی را جایگزین مشتریان رضایت مند می سازد. سازمان ها باید به شکایات و مدیریت اثربخش آن ها به عنوان ع...

در بازار امروز سودآوری و رشد سازمان ها، رابطه مستقیم و تنگاتنگی با درجه رضایت مشتریان دارد. یکی از مهمترین اقدامات در چرخه جلب رضایت مشتری، سنجش میزان رضایت او از خدمات دریافتی است. بررسی های اولیه در شرکت سایپا نشان می دهد که نظام رسیدگی به شکایت مشتریان به گونه ای که امروزه مورد نظر و توجه سازمانهای موفق و پیشرو است، تدوین و طراحی نگردیده است و جا دارد فرایندهای موجود بهبود یابد.سنجش رضایت مش...

شکایات مشتریان، منابع ارزشمند و رایگان اطلاعات هستند که سازمانها می توانند از آنها برای تهیه برنامه های بهبود خدمات و محصولات استفاده کنند. از طرفی رسیدگی به نظرات و شکایات مشتریان منجر به حفظ مشتریان و ایجاد رضایت در آنان می‏گردد. روشی که برای مدیریت شکایات در نظر گرفته می شود؛ تاثیری مستقیم بر رضایت مشتری، وفاداری ایشان و نتایج مفید دیگر خواهد داشت. در این تحقیق سعی شده است بعضی از عوامل م...

اشتباهات، شکایات و شکست ها امور رایج در ارائه خدمات می باشند. مدیریت کردن و رفع شکایات روشی مؤثر برای تبدیل مشتریان ناراضی به مشتریان راضی و وفادار است. هدف از این مطالعه، تأثیر فعالیت های سازمانی در جهت پاسخگویی به شکایات بر رضایت و وفاداری مشتریان است. برای رسیدن به این هدف، جامعه آماری زنجیرههتل های پارسیان در شهر تهران و نمونه ای به حجم 150 نفر به روش خوشه ای تک مرحله ای انتخاب شده است. جمع...

امروزه سازمان‌های بسیاری سامانه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) را بکار گرفته‌اند، یکی از کاربردهای این سامانه‌ها، مدیریت شکایات مشتریان (م.ش.م.) است. م.ش.م. راهی به منظور دریافت بازخورد از مشتریان است، بنابراین ابزاری در برای برنامه های بهبود کیفیت محصول است. بعد از خرید محصول به توسط مشتریان، آن‌ها اطلاعات خوبی برای عملکرد بلادرنگ محصولات و خدمات سازمان دارند. از این رو در این پژوهش با است...

سابقه و هدف: از نظر بهداشت روانی مدرسه عامل بسیار با اهمیت در تامین یا عدم تامین بهداشت روانی دانش آموزان به حساب می آید. تحقیقات متعدد نشان می دهند که دانش آموزان به دلایل متعدد به اختلالات رفتاری و روانی دچار می باشند. عواملی مانند روبرو شدن با ناظم یا مدیر مدرسه، تأکید بیش از حد مدرسه به نظم و ترتیب، کوچک بودن فضای مدرسه، شلوغ و پر سروصدا بودن مدرسه و کلاسها، عقب افتادن از درس، تحقیر دانش آم...

زمینه و هدف: شکایت، ابراز نارضایتی است که نیاز به پاسخگویی و رسیدگی دارد. همچنین، ابزاری بسیار موثر برای ارتقای کیفیت خدمات است. هدف از این مطالعه تعیین میزان شکایات ثبت شده در بیمارستان فیروزگر و عوامل موثر بر آن در مدت 12 ماه از فروردین تا اسفند 1391 می باشد. روش بررسی: این مطالعه یک مطالعه گذشته نگر از نوع توصیفی است. تمام شکایات ثبت شده اعم از کتبی، شفاهی و تلفنی در دفتر شکایات بیمارستان فی...

امکان طرح شکایت در خصوص نقض مقررات میثاق بین المللی حقوق اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی در متن میثاق پیش بینی نشده است. تاکید میثاق بر تدریجی بودن تحقق حقوق اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی و وابسته بودن آنها به منابع موجود دولت ها، ابتدائاً این تصور را ایجاد کرده بود که این دسته از حقوق اصولاً قابل دادخواهی نمی باشند. اکنون پس از گذشت بیش از چهل سال و با تدوین پیش نویس پروتکل اختیاری میثاق این اندیشه کنار گ...

چکیده هدف: این تحقیق با هدف بررسی رابطه سمت شکایات جسمانی وعلایم افسردگی در افراد راست دست و چپ دست انجام شده است.روش:در یک تحقیق علی-مقایسه ای ،20 1 دانشجوی دختربا میانگین سنی 24 سال و 5 ماه انتخاب شدندکه از این تعداد 60 نفر راست دست و 60 نفر چپ دست بوده اند. افراد چپ دست به شیوه در دسترس و افراد راست دست به صورت تصادفی از همان کلاسهایی که نمونه های چپ دست برگزیده شده بودند انتخاب گردیدند. دا...